Οι πελάτες σου δεν πρέπει να χρειάζεται να σου στέλνουν email για κάθε τιμολόγιο, ενημέρωση παραγγελίας ή κατάσταση αιτήματος. Θέλουν ένα μέρος για να συνδεθούν, να δουν το ιστορικό τους και να κάνουν ενέργειες όπως τους βολεύει.
Αυτό το μέρος είναι η πύλη πελατών. Είναι μια ασφαλής ενότητα της ιστοσελίδας σου, προστατευμένη με σύνδεση, όπου οι πελάτες διαχειρίζονται τη σχέση τους με την επιχείρησή σου. Βλέπουν παραγγελίες, κατεβάζουν έγγραφα, ενημερώνουν στοιχεία λογαριασμού και ανοίγουν αιτήματα υποστήριξης, χωρίς να στείλουν email και να περιμένουν. Να τι είναι η πύλη πελατών, πώς διαφέρει από ένα κέντρο βοήθειας και πότε είναι έτοιμη η επιχείρησή σου για μία.
Τι είναι η πύλη πελατών;
Η πύλη πελατών είναι μια ασφαλής online περιοχή όπου οι υπάρχοντες πελάτες συνδέονται για να δουν πληροφορίες και υπηρεσίες που αφορούν τον λογαριασμό τους. Σε αντίθεση με ένα δημόσιο κέντρο βοήθειας, η πύλη δείχνει δεδομένα που συνδέονται με τον κάθε πελάτη: παραγγελίες, τιμολόγια, αιτήματα υποστήριξης και στοιχεία συνδρομής.
Η πύλη client εξυπηρετεί τον ίδιο σκοπό για επιχειρήσεις υπηρεσιών. Ελεύθεροι επαγγελματίες, γραφεία και σύμβουλοι χρησιμοποιούν πύλες για να μοιράζονται αρχεία έργων, να εγκρίνουν παραδοτέα και να επικοινωνούν με τους πελάτες σε έναν κοινό χώρο με καταγραφή, αντί για διάσπαρτα email.
Το λογισμικό πύλης πελατών υποστηρίζει αυτές τις εμπειρίες με συστήματα σύνδεσης, πίνακες δεδομένων και ενσωμάτωση με τα εργαλεία χρέωσης και υποστήριξης. Η πύλη γίνεται το κέντρο όπου οι πελάτες διαχειρίζονται τη συνεχή σχέση τους με την επιχείρησή σου.
Τι περιλαμβάνει συνήθως μια πύλη πελατών;
Οι περισσότερες πύλες συνδυάζουν διαχείριση λογαριασμού με υποστήριξη self-service. Οι πελάτες ενημερώνουν στοιχεία επικοινωνίας, αλλάζουν κωδικούς και διαχειρίζονται τις προτιμήσεις ειδοποιήσεων χωρίς να επικοινωνήσουν μαζί σου.
Το ιστορικό παραγγελιών και χρεώσεων εμφανίζεται σε μία προβολή. Οι πελάτες κατεβάζουν τιμολόγια, ελέγχουν την κατάσταση παράδοσης και βλέπουν προηγούμενες αγορές. Οι λειτουργίες υποστήριξης τους επιτρέπουν να ανοίγουν αιτήματα, να παρακολουθούν τις απαντήσεις και να διαβάζουν άρθρα βοήθειας που συνδέονται με τον τύπο του λογαριασμού τους.
Μερικές πύλες προσθέτουν κοινή χρήση εγγράφων, κράτηση ραντεβού ή διαχείριση συνδρομών, ανάλογα με την επιχείρηση. Μια εταιρεία SaaS μπορεί να βάλει πίνακες χρήσης. Ένα γραφείο μπορεί να βάλει χρονοδιαγράμματα έργων και εγκρίσεις αρχείων.
Πώς διαφέρει η πύλη πελατών από ένα κέντρο βοήθειας;
Το κέντρο βοήθειας είναι δημόσιο. Ο καθένας μπορεί να διαβάσει άρθρα χωρίς σύνδεση. Η πύλη πελατών είναι ιδιωτική και εξατομικευμένη. Δείχνει πληροφορίες που αφορούν τον χρήστη που έχει συνδεθεί.
Πολλές επιχειρήσεις συνδέουν και τα δύο. Το κέντρο βοήθειας χειρίζεται τις γενικές ερωτήσεις. Η πύλη χειρίζεται εργασίες που αφορούν τον λογαριασμό. Ένας σύνδεσμος από την πύλη προς σχετικά άρθρα βοήθειας δίνει στους πελάτες επιλογές self-service πριν ανοίξουν αίτημα.
Οι πύλες self-service μειώνουν τα email για ελέγχους κατάστασης και τακτικές αλλαγές λογαριασμού. Οι πελάτες ελέγχουν μόνοι τους την κατάσταση της παραγγελίας τους, αντί να ρωτούν «πού είναι το δέμα μου» για πέμπτη φορά. Η ομάδα σου εστιάζει στα προβλήματα που χρειάζονται ανθρώπινη κρίση.
Το WEMASY φέρνει μαζί περιεχόμενο self-service και ζωντανή υποστήριξη μέσω του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών, με ενσωματωμένο κέντρο βοήθειας που οι πελάτες μπορούν να δουν πριν ή μετά τη σύνδεση. Για τις έννοιες self-service που βρίσκονται πίσω από τις πύλες, δες ξανά τι είναι το self-service και τι είναι ένα κέντρο βοήθειας. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πώς ταιριάζουν οι πύλες σε μια ολοκληρωμένη στρατηγική υποστήριξης.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις πύλη πελατών;
Μια πλήρης πύλη έχει νόημα όταν οι πελάτες ζητούν τακτικά κατάσταση παραγγελίας, τιμολόγια ή αλλαγές λογαριασμού. Πολύ μικρές επιχειρήσεις με λίγους επαναλαμβανόμενους πελάτες μπορούν να ξεκινήσουν με κέντρο βοήθειας και υποστήριξη μέσω email. Πρόσθεσε πύλη όταν τα τακτικά αιτήματα λογαριασμού τρώνε σημαντικό χρόνο της ομάδας.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε customer portal και client portal;
Οι όροι επικαλύπτονται. Το customer portal αναφέρεται συνήθως σε επιχειρήσεις προϊόντων και e-shop, όπου οι αγοραστές διαχειρίζονται παραγγελίες και συνδρομές. Το client portal περιγράφει συχνά επιχειρήσεις υπηρεσιών, όπου οι πελάτες ελέγχουν έργα και κοινά έγγραφα. Και τα δύο προσφέρουν ασφαλές self-service με σύνδεση.
Πώς κρατάω ασφαλή τα δεδομένα της πύλης πελατών;
Χρησιμοποίησε ταυτοποίηση με σύνδεση, κρυπτογραφημένες συνδέσεις και πρόσβαση με βάση τον ρόλο, ώστε οι πελάτες να βλέπουν μόνο τα δικά τους δεδομένα. Έλεγχε κατά διαστήματα τα αρχεία πρόσβασης και ενημέρωνε τις πολιτικές κωδικών. Η ασφάλεια δεν επιδέχεται συμβιβασμούς, γιατί οι πύλες περιέχουν προσωπικά και οικονομικά στοιχεία.
Μπορώ να προσθέσω πύλη πελατών στην υπάρχουσα ιστοσελίδα μου;
Πολλά εργαλεία πύλης πελατών ενσωματώνονται σε υπάρχουσες ιστοσελίδες μέσω σελίδων σύνδεσης και ενσωματωμένων πινάκων. Το WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δημόσιες σελίδες της εμπειρίας υποστήριξης μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων, ενώ διαχειρίζεσαι αιτήματα και περιεχόμενο βοήθειας μέσω του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών.
Πρέπει η πύλη πελατών μου να περιλαμβάνει κέντρο βοήθειας;
Η σύνδεση της πύλης με ένα κέντρο βοήθειας δίνει στους πελάτες επιλογές self-service πριν ανοίξουν αίτημα. Δείξε σχετικά άρθρα με βάση τον τύπο λογαριασμού ή την πρόσφατη δραστηριότητά τους. Ο συνδυασμός αυτός λύνει τις συνηθισμένες ερωτήσεις μέσα στην πύλη και κρατά τα αιτήματα για θέματα που χρειάζονται προσωπική προσοχή.
Ποια χαρακτηριστικά της πύλης πελατών μετράνε περισσότερο στην αρχή;
Ξεκίνα με σύνδεση, ιστορικό παραγγελιών ή λογαριασμού και έναν τρόπο επικοινωνίας με την υποστήριξη. Πρόσθεσε προχωρημένα χαρακτηριστικά, όπως κοινή χρήση εγγράφων ή διαχείριση συνδρομών, όταν τα βασικά δουλεύουν ομαλά. Μια απλή πύλη που οι πελάτες χρησιμοποιούν πραγματικά νικά μια γεμάτη λειτουργίες που τους μπερδεύει.