Μουσική αναμονής. Ένας αριθμός σειράς. Ένας εκτιμώμενος χρόνος αναμονής που συνεχώς αυξάνεται. Χρειαζόσουν μια απλή απάντηση πριν από πέντε λεπτά και ακούς ακόμα την ίδια επανάληψη. Αυτή ακριβώς η αίσθηση εξηγεί γιατί το self-service πελατών μεγαλώνει διαρκώς.
Self-service σημαίνει ότι δίνεις στους ανθρώπους τα εργαλεία και το περιεχόμενο για να λύνουν μόνοι τους τα θέματά τους. Άρθρα βοήθειας, σελίδες συχνών ερωτήσεων, πίνακες λογαριασμού και βάσεις γνώσεων με αναζήτηση ανήκουν όλα εδώ. Χωρίς αναμονή. Χωρίς να εξηγείς το πρόβλημά σου σε τρεις διαφορετικούς υπαλλήλους. Να τι σημαίνει πραγματικά η υποστήριξη self-service και γιατί οι πελάτες τη διαλέγουν όποτε μπορούν.
Τι είναι το self-service πελατών;
Το self-service πελατών είναι κάθε επιλογή υποστήριξης που επιτρέπει στους πελάτες να βρουν απαντήσεις ή να ολοκληρώσουν ενέργειες χωρίς να επικοινωνήσουν απευθείας με την ομάδα σου. Η ανάγνωση ενός άρθρου βοήθειας, η επαναφορά κωδικού από τη σελίδα λογαριασμού, η παρακολούθηση μιας παραγγελίας ή η ενημέρωση των στοιχείων χρέωσης είναι όλα self-service.
Το self-service δεν σημαίνει ότι αποφεύγεις τους πελάτες. Σημαίνει ότι σέβεσαι τον χρόνο τους. Πολλοί άνθρωποι προτιμούν να λύνουν ένα πρόβλημα με τον δικό τους ρυθμό, αντί να περιμένουν κάποιον άλλο να το κάνει για αυτούς. Θέλουν έλεγχο, ταχύτητα και τη δυνατότητα να ζητήσουν ανθρώπινη βοήθεια όταν το self-service δεν αρκεί.
Μια πύλη self-service συχνά συνδυάζει πολλά εργαλεία σε ένα σημείο. Άρθρα βάσης γνώσεων, ενότητες συχνών ερωτήσεων, διαχείριση λογαριασμού και μια φόρμα επικοινωνίας για τα θέματα που δεν λύθηκαν εμφανίζονται μαζί σε ένα κέντρο βοήθειας ή σε έναν πίνακα πελάτη.
Γιατί οι πελάτες προτιμούν το self-service;
Η ταχύτητα είναι πρώτη στη λίστα. Ένα άρθρο δύο λεπτών νικάει πάντα μια απάντηση email δύο ωρών. Οι πελάτες με απλές ερωτήσεις θέλουν άμεσες απαντήσεις, ειδικά εκτός ωραρίου, όταν η ομάδα σου δεν είναι διαθέσιμη.
Μετράει και η ιδιωτικότητα. Μερικοί πελάτες νιώθουν άβολα να εξηγούν προβλήματα χρέωσης ή σφάλματα λογαριασμού σε έναν άγνωστο. Το self-service τους επιτρέπει να λύνουν τα θέματα διακριτικά, από τις ρυθμίσεις του λογαριασμού ή από ένα άρθρο βοήθειας.
Η ευκολία συμπληρώνει την εικόνα. Οι χρήστες κινητού ιδιαίτερα θέλουν γρήγορες απαντήσεις, χωρίς να περνούν από τηλεφωνικά μενού ή να πληκτρολογούν μεγάλα email σε μικρή οθόνη. Ένα κέντρο βοήθειας με αναζήτηση στο κινητό τους λύνει το θέμα πριν κρυώσει ο καφές τους.
Τα οφέλη του self-service πελατών για την επιχείρησή σου
Το self-service μειώνει τον όγκο αιτημάτων για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Η ομάδα σου χειρίζεται λιγότερες επαναφορές κωδικών και ερωτήσεις αποστολής, και έχει περισσότερο χρόνο για σύνθετες περιπτώσεις που χρειάζονται κατανόηση και κρίση.
Επίσης κλιμακώνεται χωρίς ανάλογες προσλήψεις. Δέκα νέοι πελάτες και δέκα χιλιάδες νέοι πελάτες μπορούν να διαβάσουν το ίδιο άρθρο. Το κόστος ανά λυμένη ερώτηση πέφτει καθώς βελτιώνεται το περιεχόμενο.
Οι πελάτες που λύνουν μόνοι τους το πρόβλημά τους αναφέρουν συχνά υψηλότερη ικανοποίηση. Το έλυσαν γρήγορα και νιώθουν ικανοί να χρησιμοποιούν το προϊόν σου. Αυτή η αυτοπεποίθηση χτίζει πιστότητα με τον καιρό.
Το self-service δουλεύει καλύτερα δίπλα στη ζωντανή υποστήριξη, όχι στη θέση της. Πρόσφερε πρώτα άρθρα, μετά chat, μετά email για τις περιπτώσεις που χρειάζονται άνθρωπο. Το WEMASY συνδέει το περιεχόμενο self-service με το σύστημα Εξυπηρέτησης πελατών, ώστε τα άρθρα να εμφανίζονται μέσα στο chat και στις ροές αιτημάτων. Δες πώς το περιεχόμενο τροφοδοτεί το self-service στα κεφάλαιά μας τι είναι ένα κέντρο βοήθειας και τι είναι μια βάση γνώσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Σημαίνει το self-service ότι χρειάζομαι λιγότερο προσωπικό υποστήριξης;
Το self-service μειώνει τον όγκο στις απλές ερωτήσεις, αλλά δεν καταργεί την ανάγκη για έμπειρους υπαλλήλους υποστήριξης. Τα σύνθετα θέματα, τα παράπονα και οι ασυνήθιστες περιπτώσεις χρειάζονται ακόμα ανθρώπινη προσοχή. Οι περισσότερες ομάδες αξιοποιούν τον χρόνο που κερδίζουν σε πιο ουσιαστικές συζητήσεις, αντί να μειώσουν αμέσως το προσωπικό.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο self-service και σε μια πύλη self-service;
Το self-service είναι η γενική ιδέα ότι οι πελάτες βοηθούν τον εαυτό τους. Μια πύλη self-service είναι μια συγκεκριμένη ιστοσελίδα ή ένας πίνακας όπου συγκεντρώνονται αυτές οι επιλογές σε ένα σημείο. Οι πύλες συχνά περιλαμβάνουν μαζί διαχείριση λογαριασμού, παρακολούθηση παραγγελιών και περιεχόμενο βοήθειας.
Μπορούν οι μεγαλύτεροι σε ηλικία πελάτες να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά τα εργαλεία self-service;
Η καθαρή γραφή, τα μεγάλα γράμματα και η απλή πλοήγηση κάνουν το self-service να δουλεύει για όλες τις ηλικίες. Απόφυγε την ειδική ορολογία και δοκίμασε το περιεχόμενο βοήθειας με πραγματικούς χρήστες που έχουν διαφορετική οικειότητα με την τεχνολογία. Ένας αριθμός τηλεφώνου ή μια επιλογή chat πρέπει να παραμένει πάντα ορατή για όσους προτιμούν ανθρώπινη βοήθεια.
Πώς ξεκινάω να προσφέρω self-service πελατών στην ιστοσελίδα μου;
Ξεκίνα με μια σελίδα συχνών ερωτήσεων και πέντε έως δέκα άρθρα βοήθειας που καλύπτουν τις πιο συχνές ερωτήσεις. Σύνδεσέ τα από το υποσέλιδο, τη σελίδα επικοινωνίας και τη διαδικασία πληρωμής. Το WEMASY σου επιτρέπει να δημοσιεύεις περιεχόμενο βοήθειας μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων και να το συνδέεις με τη ζωντανή υποστήριξη μέσω του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών.
Θα κάνει το self-service το brand μου απρόσωπο;
Το self-service φαίνεται απρόσωπο μόνο όταν είναι η μοναδική επιλογή ή όταν το περιεχόμενο δεν βοηθά. Τα brands που συνδυάζουν καλό περιεχόμενο self-service με προσβάσιμη ζωντανή υποστήριξη φαίνονται πιο ανταποκρινόμενα, όχι λιγότερο. Οι πελάτες εκτιμούν την επιλογή περισσότερο από τις αναγκαστικές συζητήσεις.
Πώς μετράω την επιτυχία του self-service πελατών;
Παρακολούθησε την εκτροπή αιτημάτων, δηλαδή τα θέματα που λύνονται μέσω περιεχομένου βοήθειας χωρίς επικοινωνία με την υποστήριξη. Παρακολούθησε τους όρους αναζήτησης χωρίς αποτελέσματα και τις βαθμολογίες των άρθρων. Ένα αυξανόμενο ποσοστό επίλυσης μέσω self-service, μαζί με σταθερή ή βελτιούμενη ικανοποίηση, δείχνει ότι το περιεχόμενό σου δουλεύει.