Ένα brand ανοίγει ενότητα βοήθειας με δύο αόριστα άρθρα και αναρωτιέται γιατί ο όγκος των ticket δεν πέφτει ποτέ. Ένα άλλο brand δημοσιεύει δέκα εστιασμένους οδηγούς τον πρώτο μήνα και βλέπει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις να πέφτουν μέσα σε εβδομάδες. Η διαφορά δεν είναι ο προϋπολογισμός ή το μέγεθος της ομάδας. Είναι ο σχεδιασμός πριν από τη δημοσίευση.
Για να μάθεις πώς να δημιουργήσεις βάση γνώσεων, δεν χρειάζεσαι μεγάλη ομάδα περιεχομένου ή μήνες γραψίματος. Χρειάζεσαι μια καθαρή λίστα θεμάτων, μια απλή δομή και μια διαδικασία για να μένουν τα άρθρα επίκαιρα. Δες μια πρακτική διαδρομή από την κενή σελίδα σε μια βιβλιοθήκη βοήθειας που οι πελάτες σου θα χρησιμοποιούν πραγματικά.
Πώς να δημιουργήσεις βάση γνώσεων βήμα βήμα
1. Μάζεψε τις πιο συχνές ερωτήσεις σου
Ξεκίνα με πραγματικά δεδομένα, όχι εικασίες. Τράβηξε τον τελευταίο μήνα ticket υποστήριξης, αρχεία chat και μηνύματα στα social. Επισήμανε τις ερωτήσεις που εμφανίζονται ξανά και ξανά. Οι επαναφορές κωδικών, οι χρόνοι αποστολής, οι πολιτικές επιστροφών και τα βήματα ρύθμισης λογαριασμού συνήθως βρίσκονται στην κορυφή.
Ρώτα την ομάδα υποστήριξής σου τι πληκτρολογεί πιο συχνά στις αποθηκευμένες απαντήσεις. Αυτές οι έτοιμες απαντήσεις είναι πρόχειρα άρθρων που περιμένουν να γραφτούν. Αν μόλις ξεκινάς και δεν έχεις ιστορικό ticket, κατάγραψε κάθε ερώτηση που κάνουν οι πρώτοι δέκα πελάτες σου.
2. Διάλεξε κατηγορίες πριν γράψεις
Ομαδοποίησε τις συγγενικές ερωτήσεις σε κατηγορίες που ταιριάζουν με το πώς σκέφτονται οι πελάτες το προϊόν σου. Το «Ξεκινώντας», η χρέωση, η αντιμετώπιση προβλημάτων και οι ρυθμίσεις λογαριασμού είναι συνηθισμένα σημεία εκκίνησης. Τρεις έως έξι κατηγορίες αρκούν για την εκκίνηση. Μπορείς να προσθέσεις κι άλλες αργότερα, καθώς μεγαλώνει το περιεχόμενο.
Οι κατηγορίες πρέπει να μοιάζουν αυτονόητες σε έναν επισκέπτη που έρχεται πρώτη φορά. Αν κάποιος δεν μπορεί να μαντέψει πού βρίσκεται ένα άρθρο, η δομή σου θέλει δουλειά. Το κεφάλαιό μας για το πώς να οργανώσεις μια βάση γνώσεων μπαίνει βαθύτερα στις αποφάσεις δομής.
3. Γράψε την πρώτη δέσμη άρθρων
Διάλεξε τις πέντε με δέκα ερωτήσεις που φέρνουν τα περισσότερα ticket. Γράψε ένα άρθρο ανά ερώτηση, με σύντομες παραγράφους, αριθμημένα βήματα και απλή γλώσσα. Κάθε άρθρο πρέπει να απαντά σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα από την αρχή ως το τέλος.
Βάλε στιγμιότυπα οθόνης ή απλά οπτικά, όταν μια διαδικασία έχει πολλά κλικ. Ο πελάτης πρέπει να τελειώνει την ανάγνωση και να ξέρει ακριβώς τι να κάνει μετά. Για συμβουλές γραψίματος και πρότυπα, δες το πώς να γράφεις άρθρα βάσης γνώσεων.
4. Στήσε αναζήτηση και πλοήγηση
Δημοσίευσε τις κατηγορίες σου σε σελίδα βοήθειας με ορατή γραμμή αναζήτησης. Δοκίμασε μόνος σου την αναζήτηση, πληκτρολογώντας τις ακριβείς φράσεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες στα ticket. Αν δεν εμφανιστεί κάτι χρήσιμο, προσάρμοσε τους τίτλους και τις επικεφαλίδες των άρθρων στη γλώσσα των πελατών.
Βάλε σύνδεσμο προς τη βάση γνώσεων στο footer της ιστοσελίδας, στη σελίδα επικοινωνίας και στη ροή checkout. Το καλύτερο άρθρο του κόσμου δεν βοηθά κανέναν, αν οι πελάτες δεν μπορούν να το βρουν.
5. Σύνδεσε τα άρθρα με τη ζωντανή υποστήριξη
Η βάση γνώσεων πρέπει να δουλεύει δίπλα σε email, chat και ticket, όχι να τα αντικαθιστά. Βάλε συνδέσμους σε σχετικά άρθρα μέσα στη φόρμα επικοινωνίας και στο widget chat, ώστε οι πελάτες να βλέπουν απαντήσεις πριν στείλουν μήνυμα. Όταν κάποιος χρειάζεται ακόμα βοήθεια, οι υπάλληλοι μπορούν να μοιράζονται συνδέσμους άρθρων αντί να ξαναγράφουν τις ίδιες οδηγίες.
Το WEMASY δένει ένα ενσωματωμένο κέντρο βοήθειας με το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών του, ώστε τα άρθρα και τα ticket να μοιράζονται έναν πίνακα ελέγχου. Αυτή η σύνδεση κάνει τη δημιουργία βάσης γνώσεων μέρος της καθημερινής ροής υποστήριξης αντί για ξεχωριστό project.
Τι να αποφύγεις στο στήσιμο βάσης γνώσεων
Μην περιμένεις την τελειότητα για να ξεκινήσεις. Μια μικρή, ακριβής βιβλιοθήκη είναι καλύτερη από μια μεγάλη και ξεπερασμένη. Μην αντιγράφεις την εσωτερική τεκμηρίωση λέξη προς λέξη. Ξαναγράψ’ την στη γλώσσα των πελατών. Μη δημοσιεύεις και να ξεχνάς. Βάλε μηνιαίους ελέγχους, για να πιάνεις χαλασμένους συνδέσμους, παλιά στιγμιότυπα και αλλαγές πολιτικής.
Η δημιουργία βάσης γνώσεων είναι μια διαρκής συνήθεια, όχι εφάπαξ project. Ξεκίνα μικρά, μέτρα ποια άρθρα μειώνουν τα ticket και επέκτεινε από εκεί. Αν θέλεις καθοδήγηση για τα εργαλεία που τροφοδοτούν αυτό το στήσιμο, διάβασε το τι είναι το λογισμικό βάσης γνώσεων. Για ευρύτερη εικόνα της υποδομής υποστήριξης, το blog μας για το πώς να χτίσεις ένα σύστημα ticket καλύπτει πώς δουλεύουν μαζί η αυτοεξυπηρέτηση και τα ticket.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο χρόνο παίρνει το στήσιμο βάσης γνώσεων για μια μικρή επιχείρηση;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις μπορούν να σχεδιάσουν κατηγορίες και να δημοσιεύσουν μια αρχική δέσμη πέντε με δέκα άρθρων μέσα σε μία με δύο εβδομάδες. Ο χρόνος εξαρτάται από το πόσες ερωτήσεις πρέπει να καλύψεις και από το αν περιλαμβάνονται στιγμιότυπα ή βίντεο. Ξεκίνα με άρθρα μόνο κειμένου και πρόσθεσε οπτικά αργότερα.
Χρειάζομαι ειδικό λογισμικό για να δημιουργήσω βάση γνώσεων;
Μπορείς να ξεκινήσεις με απλές σελίδες στην ιστοσελίδα σου, αλλά τα ειδικά εργαλεία βάσης γνώσεων κάνουν την αναζήτηση, τις κατηγορίες και τις ενημερώσεις πολύ πιο εύκολες όσο μεγαλώνεις. Ψάξε λογισμικό που συνδέεται με το inbox υποστήριξης, ώστε οι υπάλληλοι να βάζουν συνδέσμους άρθρων μέσα σε συνομιλίες. Το WEMASY περιλαμβάνει κέντρο βοήθειας μέσα στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών του γι’ αυτόν τον σκοπό.
Μπορώ να χτίσω βάση γνώσεων στην ιστοσελίδα που ήδη έχω;
Ναι. Πολλά brand προσθέτουν ενότητα βοήθειας στην κύρια ιστοσελίδα τους, με ξεχωριστές σελίδες για κάθε άρθρο. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να δημιουργείς και να οργανώνεις οπτικά σελίδες βοήθειας και μετά να τις συνδέεις με τα εργαλεία υποστήριξής σου, χωρίς να γράφεις κώδικα.
Πρέπει να προσλάβω συντάκτη ή να αφήσω τους υπαλλήλους υποστήριξης να γράφουν άρθρα;
Οι υπάλληλοι υποστήριξης είναι συχνά οι καλύτεροι πρώτοι συντάκτες, γιατί ξέρουν ακριβώς τι ρωτούν οι πελάτες. Ένας συντάκτης μπορεί να τελειοποιήσει τον τόνο και τη δομή αργότερα. Προτεραιότητα έχουν η ακρίβεια και η σαφήνεια, όχι η τέλεια πρόζα. Οι υπάλληλοι που γράφουν άρθρα δίνουν και καλύτερη ζωντανή υποστήριξη, επειδή σκέφτονται πιο προσεκτικά τις απαντήσεις.
Πώς ξέρω ποια άρθρα να γράψω πρώτα;
Κατάταξε τα θέματα ανά όγκο ticket και απογοήτευση πελατών. Οι ερωτήσεις που μπλοκάρουν αγορές, εμποδίζουν συνδέσεις ή καθυστερούν επιστροφές χρημάτων πρέπει να προηγούνται από λειτουργίες «καλό να ξέρεις». Μετά την εκκίνηση, δες ποια άρθρα έχουν τις περισσότερες προβολές και ποια ticket εξακολουθούν να επαναλαμβάνονται. Αυτά τα δεδομένα σου λένε τι να γράψεις μετά.
Ποια είναι η ελάχιστη βιώσιμη βάση γνώσεων για την εκκίνηση;
Μια ελάχιστη βιώσιμη βάση γνώσεων έχει γραμμή αναζήτησης, τρεις έως πέντε κατηγορίες και τουλάχιστον πέντε άρθρα που καλύπτουν τις κορυφαίες ερωτήσεις σου. Πρόσθεσε σύνδεσμο επικοινωνίας σε κάθε σελίδα για θέματα που δεν λύνουν τα άρθρα. Μπορείς να επεκταθείς από αυτή τη βάση καθώς μεγαλώνουν το προϊόν και η πελατειακή βάση σου.