Σαράντα άρθρα σκορπισμένα σε τυχαίες σελίδες της ιστοσελίδας. Καμία γραμμή αναζήτησης. Καμία κατηγορία. Οι πελάτες κάνουν κύλιση, τα παρατούν και σου στέλνουν email παρ’ όλα αυτά. Η ομάδα σου έφτιαξε το περιεχόμενο, αλλά χωρίς τη σωστή δομή, είναι σαν να μην υπάρχει.
Το λογισμικό βάσης γνώσεων λύνει αυτό το πρόβλημα. Είναι ένα εργαλείο φτιαγμένο για να δημιουργεί, να οργανώνει, να δημοσιεύει και να αναζητά άρθρα βοήθειας σε ένα μέρος. Αντί να μπαλώνεις μαζί αναρτήσεις blog και στατικές σελίδες, τα διαχειρίζεσαι όλα μέσα από σύστημα φτιαγμένο για υποστήριξη με αυτοεξυπηρέτηση. Δες τι κάνει πραγματικά το λογισμικό βάσης γνώσεων και πώς καταλαβαίνεις αν το χρειάζεσαι.
Τι είναι το λογισμικό βάσης γνώσεων;
Το λογισμικό βάσης γνώσεων είναι ένα σύστημα που σου επιτρέπει να γράφεις άρθρα βοήθειας, να τα ομαδοποιείς σε κατηγορίες και να τα δημοσιεύεις σε ιστότοπο βοήθειας με αναζήτηση. Σκέψου το σαν διαχειριστή περιεχομένου φτιαγμένο ειδικά για την τεκμηρίωση της εξυπηρέτησης πελατών, όχι για σελίδες marketing ή αναρτήσεις blog.
Τα περισσότερα εργαλεία βάσης γνώσεων περιλαμβάνουν επεξεργαστή κειμένου, διαχείριση κατηγοριών, λειτουργία αναζήτησης και στατιστικά που δείχνουν ποια άρθρα διαβάζονται περισσότερο. Κάποια συνδέονται και απευθείας με το inbox υποστήριξης, ώστε οι υπάλληλοι να βάζουν συνδέσμους άρθρων σε απαντήσεις chat και email χωρίς να αλλάζουν καρτέλα.
Το καλύτερο λογισμικό βάσης γνώσεων κρατά ξεχωριστά το δημόσιο κέντρο βοήθειας και τις εσωτερικές σημειώσεις σου. Οι πελάτες βλέπουν καλοδουλεμένα άρθρα. Η ομάδα σου βλέπει πρόχειρα, ιστορικό ενημερώσεων και σχόλια από υπαλλήλους που εντοπίζουν παλιά βήματα.
Ποια χαρακτηριστικά πρέπει να έχουν τα εργαλεία βάσης γνώσεων;
Η αναζήτηση είναι αδιαπραγμάτευτη. Οι πελάτες πληκτρολογούν ερωτήσεις με δικά τους λόγια και το λογισμικό πρέπει να φέρνει σχετικά άρθρα, ακόμα κι όταν η διατύπωση δεν ταιριάζει ακριβώς. Οι κατηγορίες και οι ετικέτες βοηθούν όσους προτιμούν να κάνουν κλικ αντί να ψάχνουν.
Μετράει και ένας οπτικός επεξεργαστής. Η ομάδα υποστήριξής σου πρέπει να δημοσιεύει άρθρα χωρίς να περιμένει προγραμματιστή για κάθε ενημέρωση. Ψάξε εργαλεία που υποστηρίζουν εικόνες, ενσωματωμένα βίντεο και μορφοποιημένες λίστες βημάτων από την αρχή.
Τα στατιστικά σου λένε ποια άρθρα μειώνουν τα ticket και ποια μπερδεύουν τους αναγνώστες. Παρακολούθησε προβολές σελίδων, όρους αναζήτησης χωρίς αποτελέσματα και χρόνο στη σελίδα. Τα άρθρα με πολλές προβολές αλλά χαμηλή ικανοποίηση συχνά χρειάζονται πιο καθαρό γράψιμο ή ενημερωμένα στιγμιότυπα.
Πώς διαφέρει το λογισμικό βάσης γνώσεων από μια κανονική ιστοσελίδα;
Μπορείς να δημοσιεύεις άρθρα βοήθειας ως κανονικές σελίδες ιστοσελίδας και πολλά μικρά brand ξεκινούν έτσι. Η διαφορά φαίνεται όσο μεγαλώνει το περιεχόμενο. Ένας γενικός δημιουργός ιστοσελίδων χειρίζεται καλά τις σελίδες, αλλά του λείπουν λειτουργίες ειδικές για άρθρα, όπως ιστορικό εκδόσεων, κύκλοι σχολίων από υπαλλήλους και αναζήτηση προσαρμοσμένη στο περιεχόμενο υποστήριξης.
Τα εργαλεία βάσης γνώσεων ενσωματώνονται και με ticket και chat. Όταν ένας πελάτης ανοίγει ticket, το σύστημα μπορεί να προτείνει σχετικά άρθρα πριν απαντήσει υπάλληλος. Αυτή η σύνδεση είναι δύσκολο να αναπαραχθεί με αυτόνομες ιστοσελίδες.
Το WEMASY συνδυάζει ένα κέντρο βοήθειας με το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών του, ώστε άρθρα, ticket και συνομιλίες chat να ζουν σε έναν πίνακα ελέγχου. Γράφεις ένα άρθρο μία φορά και το συνδέεις από την ιστοσελίδα, τη φόρμα επικοινωνίας και το widget υποστήριξης, χωρίς να διπλασιάζεις περιεχόμενο.
Αν συγκρίνεις επιλογές, εστίασε στο πώς ταιριάζει το εργαλείο στη ροή εργασίας σου και όχι μόνο στις λίστες χαρακτηριστικών. Ένα απλό σύστημα που η ομάδα σου χρησιμοποιεί πραγματικά είναι καλύτερο από ένα περίπλοκο που μαζεύει σκόνη. Ξεκίνα καταλαβαίνοντας τι είναι η βάση γνώσεων και μετά δες πώς να δημιουργήσεις μια βάση γνώσεων, πριν διαλέξεις λογισμικό.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι λογισμικό βάσης γνώσεων αν έχω μόνο λίγα άρθρα;
Όχι απαραίτητα. Λίγες σελίδες βοήθειας στην ιστοσελίδα σου δουλεύουν μια χαρά στην αρχή. Μόλις ξεπεράσεις τα δέκα με δεκαπέντε άρθρα ή δεις ότι οι πελάτες δυσκολεύονται να βρουν απαντήσεις, τα ειδικά εργαλεία βάσης γνώσεων εξοικονομούν χρόνο στην οργάνωση και στην αναζήτηση.
Μπορεί το λογισμικό βάσης γνώσεων να αντικαταστήσει την ομάδα υποστήριξής μου;
Το λογισμικό βάσης γνώσεων μειώνει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, αλλά δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη υποστήριξη. Τα σύνθετα θέματα, τα συναισθηματικά παράπονα και τα μοναδικά προβλήματα λογαριασμού χρειάζονται άνθρωπο. Το λογισμικό ελευθερώνει την ομάδα σου να εστιάζει σε αυτές τις συζητήσεις, αντί να απαντά για δέκατη φορά στην ίδια ερώτηση.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο λογισμικό βάσης γνώσεων και το κέντρο βοήθειας;
Το λογισμικό βάσης γνώσεων είναι το εργαλείο που χρησιμοποιείς για να δημιουργείς και να διαχειρίζεσαι άρθρα. Το κέντρο βοήθειας είναι ο ιστότοπος που βλέπουν οι πελάτες, όπου εμφανίζονται αυτά τα άρθρα. Πολλά συστήματα περιλαμβάνουν και τα δύο, ώστε να χτίζεις περιεχόμενο στο backend και να το δημοσιεύεις αυτόματα σε ιστότοπο βοήθειας με το brand σου.
Μπορεί το WEMASY να λειτουργήσει ως λογισμικό βάσης γνώσεων για το brand μου;
Το WEMASY περιλαμβάνει ενσωματωμένο κέντρο βοήθειας ως μέρος του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών του. Μπορείς να γράφεις άρθρα, να οργανώνεις κατηγορίες και να τα συνδέεις με ticket και chat από έναν πίνακα ελέγχου. Συνδύασέ το με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, για να δημοσιεύεις σελίδες βοήθειας στο δικό σου domain.
Πρέπει το λογισμικό βάσης γνώσεων να συνδέεται με live chat;
Ναι, αν προσφέρεις υποστήριξη με chat. Όταν το λογισμικό chat προτείνει σχετικά άρθρα πριν μπει υπάλληλος, οι πελάτες συχνά λύνουν τα θέματά τους χωρίς αναμονή. Οι υπάλληλοι μπορούν επίσης να επικολλούν συνδέσμους άρθρων στη μέση της συζήτησης, αντί να ξαναγράφουν οδηγίες. Ψάξε εργαλεία όπου τα άρθρα και το chat μοιράζονται την ίδια βιβλιοθήκη περιεχομένου.
Πόσο κοστίζει συνήθως το λογισμικό βάσης γνώσεων;
Η τιμολόγηση ποικίλλει από δωρεάν πακέτα για πολύ μικρές ομάδες μέχρι μηνιαία πακέτα με βάση τις θέσεις υπαλλήλων ή τον όγκο άρθρων. Σύγκρινε το συνολικό κόστος, μαζί με τη φιλοξενία της ιστοσελίδας και το inbox υποστήριξης, γιατί τα ενοποιημένα συστήματα συχνά κοστίζουν λιγότερο από την αγορά ξεχωριστών εργαλείων. Εστίασε στο αν η τιμή ταιριάζει με τον όγκο ticket που περιμένεις να αποτρέψεις.