Πούλησες ένα προϊόν online την περασμένη εβδομάδα. Σήμερα ένας πελάτης σου στέλνει email, γιατί δεν βρίσκει την επιβεβαίωση της παραγγελίας του. Δεν είναι θυμωμένος ακόμα, αλλά είναι μπερδεμένος και λίγο ανήσυχος. Το πώς θα απαντήσεις την επόμενη ώρα θα καθορίσει αν θα αγοράσει ξανά από σένα ή αν θα πει σε έναν φίλο να ψωνίσει αλλού. Αυτή η στιγμή, και χιλιάδες σαν αυτή, είναι η υποστήριξη πελατών στην πράξη.
Η υποστήριξη πελατών είναι η βοήθεια που παρέχεις όταν κάποιος έχει μια ερώτηση, ένα πρόβλημα ή χρειάζεται καθοδήγηση στη χρήση αυτού που πουλάς. Δεν είναι ένα μόνο κανάλι ή μία μόνο ομάδα. Είναι το σύνολο των τρόπων με τους οποίους το brand σου στέκεται δίπλα στους ανθρώπους αφού γίνουν πελάτες. Να τι σημαίνει στην πράξη ο ορισμός της υποστήριξης πελατών.
Τι είναι η υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι η βοήθεια που προσφέρεις σε ανθρώπους που έχουν ήδη αγοράσει από σένα ή χρησιμοποιούν ενεργά το προϊόν σου. Η βοήθεια αυτή μπορεί να έρχεται μέσω email, live chat, τηλεφώνου, social media ή μιας σελίδας βοήθειας στην ιστοσελίδα σου. Ο στόχος είναι πάντα ο ίδιος: να λύσεις το θέμα, να απαντήσεις στην ερώτηση και να αφήσεις τον άνθρωπο με την αίσθηση ότι σε ένοιαξε το αποτέλεσμα.
Η έννοια της υποστήριξης πελατών πηγαίνει βαθύτερα από το να διορθώνεις χαλασμένα πράγματα. Περιλαμβάνει την ένταξη νέων χρηστών, την εξήγηση του πώς δουλεύει μια λειτουργία, την επεξεργασία επιστροφών και τη συνέχεια όταν κάτι πάει στραβά από τη δική σου πλευρά. Η υποστήριξη είναι η γέφυρα ανάμεσα σε όσα υποσχέθηκες όταν κάποιος αγόρασε από σένα και σε όσα ζει πραγματικά μετά την πώληση.
Τι καλύπτει η υποστήριξη πελατών;
Οι περισσότερες δουλειές υποστήριξης ανήκουν σε μερικές συνηθισμένες κατηγορίες. Οι άνθρωποι επικοινωνούν επειδή κάτι δεν δουλεύει, επειδή χρειάζονται οδηγίες ή επειδή θέλουν να αλλάξουν μια παραγγελία. Η ομάδα σου χειρίζεται ερωτήσεις χρέωσης, προβλήματα πρόσβασης σε λογαριασμό, καθυστερήσεις αποστολής και ρύθμιση προϊόντος. Κάθε συζήτηση είναι μια ευκαιρία να αποδείξεις ότι το brand σου κρατά τον λόγο του.
Η υποστήριξη περιλαμβάνει και τους πόρους που χτίζεις, ώστε οι άνθρωποι να βοηθούν τον εαυτό τους. Μια καθαρή σελίδα συχνών ερωτήσεων, μια φόρμα επικοινωνίας και οδηγοί βήμα προς βήμα μετράνε ως υποστήριξη ακόμα κι όταν κανείς από την ομάδα σου δεν πληκτρολογεί απάντηση. Οι καλύτερες λειτουργίες υποστήριξης συνδυάζουν ανθρώπινη βοήθεια με επιλογές self-service που εξοικονομούν χρόνο σε όλους.
Πώς διαφέρει η υποστήριξη πελατών από τις πωλήσεις;
Οι πωλήσεις εστιάζουν στο να βοηθήσουν κάποιον να αποφασίσει να αγοράσει. Η υποστήριξη εστιάζει στο να τον βοηθήσει να πετύχει αφού το έκανε. Η διάκριση μετράει, γιατί το ύφος, ο χρόνος και οι δεξιότητες που χρειάζονται είναι διαφορετικά. Μια συζήτηση πωλήσεων χτίζει ενθουσιασμό. Μια συζήτηση υποστήριξης χτίζει εμπιστοσύνη.
Κάποιες μικρές επιχειρήσεις χειρίζονται και τα δύο με το ίδιο άτομο και αυτό είναι εντάξει όταν ξεκινάς. Καθώς μεγαλώνεις, ο διαχωρισμός των δύο ρόλων βοηθά κάθε ομάδα να γίνεται καλύτερη σε αυτό που κάνει. Οι άνθρωποι των πωλήσεων μένουν εστιασμένοι στην ανάπτυξη. Οι άνθρωποι της υποστήριξης μένουν εστιασμένοι στη διατήρηση και την ικανοποίηση.
Τώρα που ξέρεις τι είναι η υποστήριξη πελατών, το επόμενο βήμα είναι να καταλάβεις πώς σχετίζεται με το υποστήριξη πελατών ή εξυπηρέτηση πελατών και γιατί η υποστήριξη πελατών μετράει για την επιχείρησή σου. Αν θέλεις μια πρακτική λίστα με το τι να συμπεριλάβεις, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η υποστήριξη πελατών μόνο για online επιχειρήσεις;
Η υποστήριξη πελατών ισχύει για κάθε επιχείρηση που εξυπηρετεί πελάτες, είτε πουλάς online, είτε δια ζώσης, είτε και τα δύο. Ένα τοπικό μαγαζί που απαντά σε τηλεφωνικές ερωτήσεις για το ωράριο παρέχει υποστήριξη. Διάβασε το κεφάλαιό μας γιατί μετράει η υποστήριξη πελατών για να δεις πώς επηρεάζει κάθε είδος επιχείρησης.
Χρειάζομαι ομάδα υποστήριξης από την πρώτη μέρα;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις ξεκινούν με ένα άτομο που χειρίζεται την υποστήριξη μαζί με άλλα καθήκοντα. Αυτό που μετράει στην αρχή είναι να απαντά κάποιος αξιόπιστα και να αντιμετωπίζει κάθε μήνυμα με σεβασμό. Μπορείς να επισημοποιήσεις τη δομή της ομάδας καθώς μεγαλώνει ο όγκος.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να χειριστεί μόνη της τη βασική υποστήριξη;
Μια καλοφτιαγμένη ιστοσελίδα μπορεί να απαντήσει στις συνηθισμένες ερωτήσεις πριν επικοινωνήσει κανείς μαζί σου. Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων, οι καθαρές περιγραφές προϊόντων και μια εύκολη φόρμα επικοινωνίας μειώνουν τον φόρτο της ομάδας σου. Με το WEMASY μπορείς να προσθέσεις σελίδες υποστήριξης και φόρμες επικοινωνίας με τον δημιουργό ιστοσελίδων, χωρίς να γράψεις κώδικα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην υποστήριξη πελατών και την τεχνική υποστήριξη;
Η υποστήριξη πελατών καλύπτει όλο το φάσμα της βοήθειας που μπορεί να χρειαστεί ένας άνθρωπος, μαζί με χρέωση, αποστολές και γενικές ερωτήσεις. Η τεχνική υποστήριξη εστιάζει ειδικά στη λειτουργικότητα του προϊόντος και στην επίλυση προβλημάτων. Πολλές επιχειρήσεις συνδυάζουν και τα δύο κάτω από την ίδια ομπρέλα υποστήριξης.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντά η υποστήριξη πελατών;
Οι προσδοκίες για τον χρόνο απάντησης εξαρτώνται από τον κλάδο σου και την επείγουσα φύση του θέματος. Οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν απάντηση μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα για email και πολύ πιο γρήγορα για live chat. Αν ορίσεις καθαρές προσδοκίες στη σελίδα επικοινωνίας, οι άνθρωποι ξέρουν τι να περιμένουν.
Κοστίζει πολλά χρήματα η καλή υποστήριξη πελατών;
Το κόστος υποστήριξης κλιμακώνεται με την επιχείρησή σου, αλλά τα βασικά είναι προσιτά για brand κάθε μεγέθους. Η καθαρή τεκμηρίωση, μια φόρμα επικοινωνίας και σταθερές συνήθειες απάντησης κοστίζουν περισσότερο χρόνο παρά χρήματα. Το WEMASY σου δίνει τα εργαλεία ιστοσελίδας για να στήσεις σελίδες υποστήριξης self-service χωρίς επιπλέον πολυπλοκότητα.