Το brand Α λανσάρει πρόγραμμα πιστότητας με δώδεκα επίπεδα επιβράβευσης, κανονισμό σαράντα σελίδων και πόντους που λήγουν σε τριάντα μέρες. Οι εγγραφές είναι λίγες και τα παράπονα πολλά. Το brand Β δίνει έναν πόντο ανά δολάριο, ένα δωρεάν προϊόν στους εκατό πόντους και έναν καθαρό πίνακα στην ιστοσελίδα του. Οι εγγραφές μεγαλώνουν κάθε μήνα. Η διαφορά δεν είναι ο προϋπολογισμός. Είναι ο σχεδιασμός.
Το πώς θα δημιουργήσεις ένα πρόγραμμα πιστότητας καταλήγει σε σαφήνεια και ευθυγράμμιση. Ορίζεις τι επιβραβεύεις, τι παίρνουν οι πελάτες και πώς παρακολουθούν την πρόοδό τους. Ακολουθεί μια προσέγγιση βήμα προς βήμα που δουλεύει για μικρές επιχειρήσεις και για brands που μεγαλώνουν.
Όρισε τους στόχους του προγράμματος πιστότητας
Ξεκίνα από τη συμπεριφορά που θέλεις να ενθαρρύνεις. Περισσότερες επαναλαμβανόμενες αγορές; Μεγαλύτερη μέση αξία παραγγελίας; Περισσότερες συστάσεις; Διάλεξε έναν βασικό στόχο. Η δομή των επιβραβεύσεων πρέπει να σπρώχνει τους πελάτες προς αυτό το αποτέλεσμα.
Αν ο στόχος σου είναι οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, επιβράβευσε τη συχνότητα. Αν είναι οι μεγαλύτερες παραγγελίες, δώσε μπόνους πόντους πάνω από ένα όριο δαπάνης. Όταν οι επιβραβεύσεις ταιριάζουν με τους στόχους, το πρόγραμμα μένει εστιασμένο και μετρήσιμο.
Διάλεξε τον σχεδιασμό του προγράμματος πιστότητας
Ο σχεδιασμός καθορίζει πώς οι πελάτες κερδίζουν και ξοδεύουν επιβραβεύσεις. Κράτα το αρκετά απλό ώστε να εξηγείται σε μία πρόταση.
1. Όρισε τους κανόνες κέρδους
Αποφάσισε ποιες ενέργειες κερδίζουν επιβραβεύσεις. Οι αγορές είναι οι πιο συνηθισμένες, αλλά μπορείς να επιβραβεύεις και αξιολογήσεις, συστάσεις, συμπλήρωση προφίλ ή συμμετοχή στην κοινότητα.
2. Όρισε τις επιλογές εξαργύρωσης
Πρόσφερε επιβραβεύσεις που νοιάζουν τους πελάτες. Εκπτώσεις, δωρεάν προϊόντα, αποκλειστική πρόσβαση ή πρώτη αποστολή δουλεύουν όλα. Δοκίμασε ποιες επιλογές έχουν τις περισσότερες εξαργυρώσεις.
3. Όρισε το χρονοδιάγραμμα
Κάνε την πρώτη επιβράβευση εφικτή μέσα σε δύο με τρεις αλληλεπιδράσεις. Αν οι πελάτες χρειάζονται μήνες δαπανών για να δουν κάποιο όφελος, οι περισσότεροι θα χάσουν το ενδιαφέρον τους.
Ιδέες για πρόγραμμα πιστότητας που δουλεύουν
Αυτές οι ιδέες δουλεύουν σε κάθε κλάδο και κρατούν την εμπειρία φρέσκια χωρίς να περιπλέκουν το πρόγραμμά σου.
Πόντοι καλωσορίσματος για την εγγραφή. Διπλοί πόντοι σε περίοδο χαμηλής κίνησης. Επιβραβεύσεις γενεθλίων. Μπόνους σύστασης για όποιον φέρνει φίλο. Αναβαθμίσεις επιπέδου που ξεκλειδώνουν μόνιμα προνόμια. Κάθε ιδέα στοχεύει μια συγκεκριμένη συμπεριφορά ενώ το βασικό πρόγραμμα μένει απλό.
Για τα θεμέλια, διάβασε το τι είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας. Για τις δομές επιβραβεύσεων, δες το τι είναι ένα πρόγραμμα επιβραβεύσεων για να συγκρίνεις επιλογές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο κοστίζει να δημιουργήσεις ένα πρόγραμμα πιστότητας;
Το κόστος εξαρτάται από την αξία των επιβραβεύσεων και το μέγεθος του προγράμματος. Πολλές μικρές επιχειρήσεις ξεκινούν με ένα απλό σύστημα πόντων που κοστίζει δύο έως πέντε τοις εκατό των εσόδων σε εξαργυρωμένες επιβραβεύσεις. Το κόστος τεχνολογίας ποικίλλει, αλλά μπορείς να λανσάρεις ένα βασικό πρόγραμμα στη δική σου ιστοσελίδα χωρίς ακριβά εργαλεία τρίτων.
Να χρησιμοποιήσω πόντους ή απλές εκπτώσεις στο πρόγραμμα πιστότητάς μου;
Οι πόντοι δίνουν αίσθηση συσσώρευσης και λόγο στους πελάτες να ελέγχουν το υπόλοιπό τους. Οι απλές εκπτώσεις είναι πιο εύκολες αλλά λιγότερο ελκυστικές με τον καιρό. Πολλά brands συνδυάζουν και τα δύο, με πόντους που γίνονται εκπτώσεις σε συγκεκριμένα όρια.
Πώς λανσάρω ένα πρόγραμμα πιστότητας στην ιστοσελίδα μου;
Φτιάξε μια ειδική σελίδα που εξηγεί τους κανόνες και προώθησε το πρόγραμμα στο checkout και στα email μετά την αγορά. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς προωθώ ένα νέο πρόγραμμα πιστότητας στους υπάρχοντες πελάτες;
Ανακοίνωσέ το με email, πρόσθεσε ένα banner στην ιστοσελίδα σου και ανάφερέ το στο checkout. Δώσε στους υπάρχοντες πελάτες ένα μπόνους καλωσορίσματος, ώστε να ξεκινήσουν με πόντους ήδη κερδισμένους. Η πρώιμη ορμή δείχνει στα νέα μέλη ότι το πρόγραμμα είναι ενεργό και αξίζει να μπουν.
Ποια λάθη στον σχεδιασμό προγράμματος πιστότητας να αποφύγω;
Οι υπερβολικά σύνθετες δομές επιπέδων, οι επιβραβεύσεις που αργούν να κερδηθούν και οι ασαφείς κανόνες λήξης απογοητεύουν τους πελάτες. Κράτα τους κανόνες ορατούς, τις επιβραβεύσεις εφικτές και την επικοινωνία σταθερή. Αν ένας πελάτης δεν μπορεί να εξηγήσει το πρόγραμμά σου σε έναν φίλο, είναι υπερβολικά περίπλοκο.
Πώς ταιριάζουν τα προγράμματα συστάσεων στον σχεδιασμό ενός προγράμματος πιστότητας;
Τα μπόνους σύστασης επιβραβεύουν τους πελάτες που φέρνουν νέους αγοραστές. Επεκτείνουν το πρόγραμμα πιστότητας από την προσωπική δαπάνη στην ανάπτυξη από στόμα σε στόμα. Αν θέλεις να εμβαθύνεις στις συστάσεις, διάβασε το άρθρο προγράμματα συστάσεων για επιχειρήσεις για ιδέες ανά κλάδο.