Έχεις δύο καφετέριες στο ίδιο οικοδομικό τετράγωνο. Η μία χρεώνει την ίδια τιμή σε κάθε επίσκεψη. Η άλλη σφραγίζει την κάρτα σου και σου δίνει δωρεάν ρόφημα μετά από δέκα αγορές. Έξι μήνες μετά, δεν θυμάσαι το όνομα της πρώτης, αλλά περνάς κάθε πρωί από τη δεύτερη χωρίς να το σκεφτείς. Αυτή η κάρτα με τις σφραγίδες είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας σε απλή μορφή.
Ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών είναι ένα οργανωμένο σύστημα επιβραβεύσεων που δίνει οφέλη στους πελάτες για τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Πόντοι, εκπτώσεις, επίπεδα κατάστασης και αποκλειστική πρόσβαση είναι συνηθισμένες επιβραβεύσεις. Ο στόχος είναι απλός. Κάνε τους πελάτες να διαλέξουν ξανά εσένα και όχι τον ανταγωνισμό. Δες πώς δουλεύουν τα προγράμματα πιστότητας και ποιος τύπος ταιριάζει στην επιχείρησή σου.
Τι είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών;
Ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών καταγράφει τις επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις και επιβραβεύει τους πελάτες που επιστρέφουν. Κάθε αγορά, επίσκεψη ή ενέργεια κερδίζει οφέλη που συσσωρεύονται με τον καιρό. Ο πελάτης βλέπει λόγο να μείνει με το brand σου αντί να ξεκινήσει από την αρχή κάπου αλλού.
Τα προγράμματα πιστότητας μετατρέπουν τους αγοραστές μιας φοράς σε τακτικούς. Σου δίνουν και δεδομένα για το ποιοι είναι οι καλύτεροι πελάτες σου, τι αγοράζουν και πόσο συχνά επιστρέφουν.
Γιατί μετράνε τα προγράμματα πιστότητας;
Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Ένα πρόγραμμα πιστότητας μειώνει την απώλεια πελατών, γιατί τους δίνει κάτι να χάσουν αν αλλάξουν. Το υπόλοιπο πόντων, το επίπεδό τους και τα προνόμια που έχουν κερδίσει δημιουργούν μια ήπια δέσμευση υπέρ του brand σου.
Οι πιστοί πελάτες ξοδεύουν επίσης περισσότερα με τον καιρό και προτείνουν άλλους πιο συχνά. Ένα καλά σχεδιασμένο πρόγραμμα ενισχύει και τις δύο συμπεριφορές χωρίς επιθετικές εκπτώσεις σε κάθε συναλλαγή.
Τύποι προγραμμάτων πιστότητας
Διαφορετικές δομές ταιριάζουν σε διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα. Αυτά είναι τα πιο συνηθισμένα παραδείγματα προγραμμάτων πιστότητας.
1. Προγράμματα με πόντους
Οι πελάτες κερδίζουν πόντους σε κάθε αγορά και τους εξαργυρώνουν για επιβραβεύσεις. Εύκολα στην κατανόηση και ευέλικτα σε κάθε είδος προϊόντος.
2. Προγράμματα με επίπεδα
Τα μέλη ανεβαίνουν επίπεδα ανάλογα με τα έξοδα ή τη δραστηριότητά τους. Τα ψηλότερα επίπεδα ξεκλειδώνουν καλύτερα προνόμια. Έτσι επιβραβεύεις τους πιο πολύτιμους πελάτες σου με status.
3. Προγράμματα συνδρομής με πληρωμή
Οι πελάτες πληρώνουν ένα τέλος για συνεχή οφέλη, όπως δωρεάν αποστολή ή αποκλειστικές εκπτώσεις. Δουλεύει όταν τα προνόμια ξεπερνούν σαφώς το κόστος της συνδρομής.
4. Προγράμματα αξιών
Οι επιβραβεύσεις συνδέονται με έναν σκοπό ή μια αποστολή που νοιάζει τον πελάτη. Ένα μέρος των εξόδων στηρίζει μια φιλανθρωπική ή κοινωνική πρωτοβουλία.
Όταν καταλάβεις τους τύπους, δες το πώς να φτιάξεις ένα πρόγραμμα πιστότητας για τα βήματα και το τι είναι ένα πρόγραμμα επιβραβεύσεων για να δεις πώς διαφέρουν οι δομές επιβραβεύσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Δουλεύουν τα προγράμματα πιστότητας μόνο στο λιανικό εμπόριο και στο e-commerce;
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών, τα brands με συνδρομές και τα τοπικά μαγαζιά χρησιμοποιούν προγράμματα πιστότητας. Ένα κομμωτήριο μπορεί να επιβραβεύει τη συχνότητα επισκέψεων. Ένας σύμβουλος μπορεί να επιβραβεύει τις συστάσεις. Κάθε επιχείρηση με επαναλαμβανόμενους πελάτες μπορεί να σχεδιάσει ένα πρόγραμμα γύρω από τις ενέργειες που μετράνε περισσότερο.
Πόσα να ξοδέψω σε επιβραβεύσεις πιστότητας;
Τα περισσότερα προγράμματα διαθέτουν δύο έως πέντε τοις εκατό των εσόδων σε επιβραβεύσεις. Το σωστό ποσό εξαρτάται από τα περιθώριά σου και από την αξία των επαναλαμβανόμενων πωλήσεων για εσένα. Ξεκίνα συντηρητικά και προσάρμοσε με βάση τα ποσοστά εξαργύρωσης και τα δεδομένα διατήρησης πελατών.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα πρόγραμμα πιστότητας και ένα κουπόνι έκπτωσης;
Το κουπόνι είναι μια εφάπαξ προσφορά. Ένα πρόγραμμα πιστότητας χτίζει αξία μέσα από πολλές αλληλεπιδράσεις. Τα κουπόνια τραβούν νέους αγοραστές. Τα προγράμματα πιστότητας κρατούν τους υπάρχοντες αγοραστές να επιστρέφουν και να ξοδεύουν περισσότερα με τον καιρό.
Μπορώ να τρέξω ένα πρόγραμμα πιστότητας στη δική μου ιστοσελίδα;
Ναι. Πολλά brands δείχνουν την κατάσταση πιστότητας στη δική τους ιστοσελίδα, ώστε οι πελάτες να βλέπουν πόντους και επιβραβεύσεις σε ένα μέρος. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς συνδέονται τα προγράμματα πιστότητας με το gamification;
Πολλά προγράμματα πιστότητας χρησιμοποιούν gamification μέσω πόντων, προόδου προς επίπεδα και badges επίτευξης. Η επικάλυψη είναι φυσική. Διάβασε το τι είναι το gamification για να καταλάβεις τα στοιχεία παιχνιδιού που κάνουν τα προγράμματα πιστότητας πιο ελκυστικά.
Τι κάνει ένα πρόγραμμα πιστότητας να αποτύχει;
Τα προγράμματα αποτυγχάνουν όταν οι επιβραβεύσεις μοιάζουν πολύ μακριά, οι κανόνες μπερδεύουν ή τα οφέλη δεν ταιριάζουν με αυτό που θέλουν πραγματικά οι πελάτες. Απλοί κανόνες κέρδους, εφικτά ορόσημα και προνόμια που νοιάζουν τον κόσμο κρατούν τα προγράμματα ζωντανά.