Ένας πελάτης επαινεί τις γρήγορες, φιλικές απαντήσεις σου. Ένας άλλος διαγράφεται από τη λίστα, επειδή τα email σου του φαίνονται πιεστικά και έρχονται πολύ συχνά. Ίδια επιχείρηση, ίδια ομάδα, εντελώς διαφορετικές εμπειρίες. Η διαφορά βρίσκεται συνήθως στο αν έχεις στρατηγική επικοινωνίας ή απλώς ένα σωρό μηνύματα.
Η στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες είναι το πλάνο σου για το τι λες, πότε το λες, πόσο συχνά επικοινωνείς και ποια κανάλια επικοινωνίας με πελάτες ταιριάζουν σε κάθε περίπτωση. Κρατά τον τόνο σου συνεπή, είτε κάποιος διαβάζει ένα άρθρο, είτε ανοίγει ένα email, είτε μιλά με την υποστήριξη. Χωρίς αυτό το πλάνο, ακόμα και τα καλογραμμένα μηνύματα φαίνονται τυχαία. Δες πώς να φτιάξεις στρατηγική επικοινωνίας που οι πελάτες σου θα καλωσορίσουν πραγματικά.
Τι είναι η στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες;
Η στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες είναι μια τεκμηριωμένη προσέγγιση για κάθε εξερχόμενο και εισερχόμενο μήνυμα της επιχείρησής σου. Καλύπτει οδηγίες για τη φωνή και τον τόνο, την επιλογή καναλιών, όρια συχνότητας, κανόνες κλιμάκωσης και πρότυπα για συνηθισμένες περιπτώσεις. Η στρατηγική συνδέεται με τους ευρύτερους στόχους δέσμευσης, ώστε κάθε μήνυμα να στηρίζει τη διατήρηση και όχι μόνο την προσοχή.
Το πλάνο επικοινωνίας με τους πελάτες μετατρέπει τη στρατηγική σε ημερολόγιο: ποια τμήματα παίρνουν ποια μηνύματα, με ποιο πρόγραμμα και με ποιον στόχο σε κάθε αποστολή.
Γιατί η στρατηγική επικοινωνίας οδηγεί τη δέσμευση
Οι πελάτες αποσύρονται όταν η επικοινωνία φαίνεται άσχετη ή υπερβολική. Η στρατηγική αποτρέπει και τα δύο, ταιριάζοντας τον τύπο μηνύματος με το στάδιο του πελάτη. Οι νέοι συνδρομητές παίρνουν περιεχόμενο εισαγωγής. Οι ενεργοί αγοραστές παίρνουν συμβουλές χρήσης. Οι πελάτες που έχουν χαθεί παίρνουν ήπια επανασύνδεση και όχι καθημερινές προτάσεις πώλησης.
Η συνεπής φωνή χτίζει αναγνώριση. Όταν τα email, τα κείμενα της ιστοσελίδας και οι απαντήσεις υποστήριξης ακούγονται σαν το ίδιο πρόσωπο, η εμπιστοσύνη μεγαλώνει πιο γρήγορα απ' όταν κάθε κανάλι έχει άλλη προσωπικότητα.
Πώς να φτιάξεις τη στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες
1. Έλεγξε τη σημερινή επικοινωνία
Κατέγραψε κάθε τύπο μηνύματος που στέλνεις σήμερα: newsletters, email συναλλαγών, απαντήσεις chat, αναρτήσεις στα social, τιμολόγια και ειδοποιήσεις ανανέωσης. Σημείωσε τη συχνότητα και ποιος έχει το καθένα.
2. Όρισε οδηγίες για φωνή και τόνο
Γράψε τρεις έως πέντε κανόνες για το πώς ακούγεται το brand σου. Είσαι επίσημος ή χαλαρός; Χρησιμοποιείς χιούμορ; Πώς χειρίζεσαι τα άσχημα νέα; Μοιράσου παραδείγματα καλών και κακών μηνυμάτων, ώστε όσοι γράφουν να μένουν ευθυγραμμισμένοι.
3. Ταίριαξε τα κανάλια με τους τύπους μηνυμάτων
Τα επείγοντα θέματα λογαριασμού ανήκουν σε άμεσα μηνύματα ή στο τηλέφωνο και όχι σε ένα μηνιαίο newsletter. Το εκπαιδευτικό περιεχόμενο ταιριάζει στο email ή στο blog της ιστοσελίδας σου. Διάλεξε τα κανάλια επικοινωνίας με πελάτες με βάση την ταχύτητα και το βάθος που χρειάζεσαι και όχι τη συνήθεια.
4. Βάλε όρια συχνότητας και προτιμήσεις
Όρισε μέγιστα όρια επαφής ανά τμήμα. Άφησε τους πελάτες να διαλέγουν πόσο συχνά θα ακούν από εσένα. Τα κέντρα προτιμήσεων μειώνουν τις διαγραφές περισσότερο από έξυπνους τίτλους θέματος.
5. Σχεδίασε προληπτικές και αντιδραστικές ροές
Η αντιδραστική επικοινωνία απαντά σε επαφή που ξεκινά ο πελάτης. Η προληπτική επικοινωνία έρχεται σε επαφή πριν κλιμακωθούν τα προβλήματα. Και οι δύο χρειάζονται πρότυπα και σαφείς ενεργοποιητές. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιο για την προληπτική δέσμευση.
Φτιάχνοντας πλάνο επικοινωνίας με τους πελάτες από τη στρατηγική σου
Μετάτρεψε τη στρατηγική σου σε μηνιαίο ημερολόγιο. Η πρώτη εβδομάδα μπορεί να εστιάζει σε εκπαιδευτικό περιεχόμενο. Η δεύτερη σε ενημερώσεις προϊόντος. Η τρίτη σε ιστορίες πελατών. Η τέταρτη στη συλλογή σχολίων. Αυτός ο ρυθμός αποτρέπει το μοτίβο «ή πολλά ή τίποτα», όπου οι πελάτες δεν ακούν τίποτα για εβδομάδες και μετά παίρνουν τρία μηνύματα σε δύο μέρες.
Το πλάνο επικοινωνίας σου πρέπει να ορίζει και τι δεν θα στείλεις. Η σιωπή μπορεί να είναι στρατηγική. Δεν χρειάζεται κάθε τμήμα κάθε ανακοίνωση. Το φιλτράρισμα με βάση τη σχετικότητα σέβεται την προσοχή των πελατών και κρατά το brand σου μακριά από τον θόρυβο.
Ξαναδές τα εισερχόμενα μηνύματα κάθε μήνα για μοτίβα. Οι ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται δείχνουν κενά περιεχομένου στην ιστοσελίδα σου ή ασαφή διατύπωση πολιτικών. Αν διορθώσεις την πηγή, μειώνεται ο όγκος της υποστήριξης και οι πελάτες βλέπουν ότι ακούς τι ρωτούν πραγματικά.
Γράψε δείγματα απαντήσεων για τις δέκα πιο συνηθισμένες ερωτήσεις σου. Οι συνεπείς απαντήσεις επιταχύνουν τον χρόνο απόκρισης και εμποδίζουν ένα μέλος της ομάδας να υποσχεθεί κάτι που άλλο θα απέρριπτε. Τα πρότυπα εξοικονομούν χρόνο χωρίς να αφαιρούν τη δυνατότητα εξατομίκευσης όταν το ζητά η περίσταση.
Η στρατηγική επικοινωνίας σου πρέπει να συμβαδίζει με τη συνολική στρατηγική δέσμευσης πελατών και με τα σημεία επαφής που βρήκες στον χάρτη διαδρομής σου.
Συχνές ερωτήσεις
Κάθε πότε να στέλνω email στη λίστα πελατών μου;
Ξεκίνα με ένα χρήσιμο email κάθε μία ή δύο εβδομάδες και προσάρμοσε με βάση τα ανοίγματα και τις διαγραφές. Η ποιότητα κερδίζει τη συχνότητα. Ένα χρήσιμο μήνυμα αποδίδει περισσότερο από πέντε φτωχές προσφορές.
Να έχουν τον ίδιο τόνο τα email συναλλαγών και τα email μάρκετινγκ;
Τα email συναλλαγών μπορούν να είναι πιο άμεσα, γιατί οι πελάτες τα περιμένουν. Τα email μάρκετινγκ μπορούν να είναι πιο ζεστά και βασισμένα σε ιστορίες. Και τα δύο πρέπει να ακούγονται σαν το ίδιο brand.
Πώς χειρίζομαι στη στρατηγική τα θυμωμένα μηνύματα πελατών;
Όρισε βήματα κλιμάκωσης: ποιος απαντά πρώτος, στόχους χρόνου απάντησης και πότε να προσφέρεις τηλεφωνική κλήση. Οι απαντήσεις με ενσυναίσθηση και ταχύτητα μετατρέπουν συχνά τους επικριτές σε πιστούς πελάτες. Το μάρκετινγκ σχέσεων εξαρτάται από το πώς χειρίζεσαι τις δύσκολες στιγμές.
Πού να βρίσκονται οι οδηγίες επικοινωνίας για την ομάδα μου;
Αποθήκευσέ τες σε μια κοινή εσωτερική σελίδα που μπορεί να δει ο καθένας πριν στείλει μηνύματα. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μπορεί ο αυτοματισμός να αντικαταστήσει τη στρατηγική επικοινωνίας μου;
Ο αυτοματισμός εκτελεί τη στρατηγική σου σε μεγάλη κλίμακα. Δεν αντικαθιστά τη σκέψη για το τι θα πεις και πότε. Σχεδίασε τις ροές αφού ξεκαθαρίσει η στρατηγική. Η αυτοματοποίηση δέσμευσης πελατών εξηγεί πώς να αυτοματοποιείς με σύνεση.
Πώς μετράω αν δουλεύει η στρατηγική επικοινωνίας μου;
Παρακολούθησε ποσοστά απάντησης, τάσεις διαγραφών, όγκο αιτημάτων υποστήριξης και συχνότητα επαναλαμβανόμενων αγορών μαζί με τις αποστολές μηνυμάτων. Αυξανόμενη δέσμευση με σταθερές ή μειούμενες διαγραφές δείχνει υγιή στρατηγική.