Λανσάρεις μια νέα προσφορά και την αναρτάς παντού. Η επισκεψιμότητα ανεβαίνει για μια εβδομάδα και μετά πέφτει. Λίγοι αγοράζουν, κάποιοι ρωτούν κάτι και οι περισσότεροι επισκέπτες χάνονται χωρίς ίχνος. Έκανες τη δουλειά για να σε προσέξουν, αλλά τίποτα στην επιχείρησή σου δεν ήταν έτοιμο να κρατήσει τη συζήτηση ζωντανή.
Αυτό το κενό καλύπτει η στρατηγική δέσμευσης πελατών. Είναι ένα γραπτό πλάνο για το πώς έρχεσαι σε επαφή με τους ανθρώπους πριν αγοράσουν, όσο αποφασίζουν και πολύ μετά την πώληση. Δεν χρειάζεσαι μεγάλη ομάδα ή πολύπλοκο σύστημα για να ξεκινήσεις. Χρειάζεσαι καθαρή εικόνα για το ποιους εξυπηρετείς, τι θέλεις να κάνουν και πώς θα μένεις σε επαφή. Δες πώς φτιάχνεται το πλάνο βήμα βήμα.
Τι είναι η στρατηγική δέσμευσης πελατών;
Η στρατηγική δέσμευσης πελατών είναι ο οδικός σου χάρτης για ουσιαστική επαφή με τους πελάτες σε κάθε στάδιο της σχέσης τους με το brand σου. Καλύπτει τι λες, πού το λες, πόσο συχνά επικοινωνείς και πώς μοιάζει η επιτυχία. Χωρίς στρατηγική, οι προσπάθειες γίνονται τυχαία. Μια εβδομάδα στέλνεις email, την επόμενη κάνεις ανάρτηση στα social media και τίποτα δεν συνδέεται με έναν καθαρό στόχο.
Η στρατηγική σου πρέπει να απαντά σε τρεις ερωτήσεις. Ποιους θέλεις να προσεγγίσεις; Ποιες ενέργειες δείχνουν ότι δίνουν προσοχή; Ποια κανάλια θα χρησιμοποιήσεις για να μένεις σε επαφή; Όταν οι απαντήσεις βρίσκονται σε ένα έγγραφο, κάθε μέλος της ομάδας ξέρει τι σημαίνει «καλή δέσμευση» για την επιχείρησή σου.
Γιατί μετράει η στρατηγική πριν από τις τακτικές;
Οι τακτικές χωρίς στρατηγική δίνουν την αίσθηση ότι δουλεύεις, αλλά αποδίδουν λίγο. Μπορεί να προσθέσεις ένα widget συνομιλίας, να ξεκινήσεις newsletter και να κάνεις μια έρευνα μέσα στον ίδιο μήνα. Κάθε εργαλείο βοηθά, αλλά χωρίς στρατηγική τραβούν προς διαφορετικές κατευθύνσεις. Η στρατηγική κρατά τις προσπάθειές σου ευθυγραμμισμένες, ώστε ένα άρθρο, ένα email και ένα μήνυμα παρακολούθησης να στηρίζουν το ίδιο αποτέλεσμα.
Η δέσμευση θέλει και χρόνο. Οι άνθρωποι σπάνια εμπιστεύονται ένα brand μετά από μία επίσκεψη. Η στρατηγική σου βάζει προσδοκίες για τη μακρά διαδρομή: επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, πιο βαθιά περιήγηση στις σελίδες, απαντημένες ερωτήσεις και τελικά πίστη. Η υπομονή αυτή αποδίδει, όταν τα χρήματα του μάρκετινγκ σταματούν να μοιάζουν με νερό σε τρύπιο κουβά.
Πώς να φτιάξεις τη στρατηγική δέσμευσης πελατών
1. Όρισε τα τμήματα του κοινού σου
Ξεκίνα από το ποιους απευθύνεσαι. Ένας επισκέπτης που έρχεται για πρώτη φορά χρειάζεται άλλο μήνυμα από έναν πελάτη που ξαναγοράζει ή από κάποιον που άφησε το καλάθι του. Γράψε δύο ή τρεις ομάδες κοινού και σημείωσε τι νοιάζει την καθεμία, τι τη μπερδεύει και τι θα την έκανε να μείνει περισσότερο στην ιστοσελίδα σου.
2. Χάρτογράφησε τη διαδρομή που θέλεις να στηρίξεις
Η δέσμευση συμβαίνει σε συγκεκριμένες στιγμές: ανακάλυψη, σύγκριση, αγορά, εισαγωγή και υποστήριξη. Κατέγραψε τα σημεία επαφής όπου οι άνθρωποι έρχονται σήμερα σε επαφή με το brand σου. Τα κενά στη λίστα δείχνουν πού σπάει η δέσμευση. Το κεφάλαιο τι είναι η διαδρομή του πελάτη εξηγεί πώς ταιριάζουν αυτά τα στάδια.
3. Βάλε μετρήσιμους στόχους
Διάλεξε λίγους στόχους που συνδέονται με συμπεριφορά και όχι με δείκτες επίδειξης. Επισκέπτες που επιστρέφουν, εγγραφές σε email, απαντήσεις σε μηνύματα και επαναλαμβανόμενες αγορές δείχνουν πραγματική δέσμευση. Απόφυγε να κυνηγάς αριθμούς που φαίνονται εντυπωσιακοί αλλά δεν συνδέονται με έσοδα ή διατήρηση πελατών.
4. Διάλεξε κανάλια και όρισε υπεύθυνους
Αποφάσισε πού θα επικοινωνείς: ιστοσελίδα, email, μηνύματα, αναρτήσεις στα social ή εκδηλώσεις με φυσική παρουσία. Λίγα κανάλια καλά δουλεμένα κερδίζουν πολλά κανάλια κακοδουλεμένα. Όρισε έναν υπεύθυνο για κάθε κανάλι, ώστε τα μηνύματα να μένουν συνεπή και έγκαιρα.
5. Τεκμηρίωσε και ξαναδές το κάθε τρίμηνο
Γράψε τη στρατηγική με απλά λόγια και μοιράσου την με όποιον μιλά με πελάτες. Ξαναδές την κάθε τρεις μήνες. Τι δούλεψε; Τι δεν είχε αποτέλεσμα; Προσάρμοσέ την με βάση το τι κάνουν πραγματικά οι πελάτες και όχι το τι υπέθετες ότι θα κάνουν.
Μόλις υπάρξει η στρατηγική, μετάτρεψέ την σε ένα εφαρμόσιμο πλάνο δέσμευσης πελατών με χρονοδιαγράμματα και εργασίες. Από εκεί και πέρα, η χαρτογράφηση των σημείων επαφής και οι συγκεκριμένοι στόχοι θα δώσουν στη στρατηγική τη δομή που χρειάζεται για να πετύχει.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο χρόνο παίρνει να φτιαχτεί μια στρατηγική δέσμευσης πελατών;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις μπορούν να γράψουν μια χρήσιμη πρώτη εκδοχή σε μία συγκεντρωμένη συνεδρία δουλειάς. Η βελτίωση γίνεται τις επόμενες εβδομάδες, καθώς βλέπεις πώς αντιδρούν οι πελάτες. Δες το πρώτο προσχέδιο ως ζωντανό έγγραφο και όχι ως τελικό σχέδιο.
Χρειάζομαι ξεχωριστές στρατηγικές για online και offline δέσμευση;
Μία ενιαία στρατηγική δουλεύει καλύτερα όταν και τα δύο κανάλια εξυπηρετούν το ίδιο κοινό. Σημείωσε πού διαφέρουν οι εμπειρίες online και offline, αλλά κράτα τους βασικούς στόχους και το μήνυμά σου ευθυγραμμισμένα. Η δέσμευση omnichannel εξηγεί πώς να συνδέσεις ομαλά αυτές τις διαδρομές.
Ποιον δείκτη να παρακολουθήσω πρώτο σε μια νέα στρατηγική δέσμευσης;
Οι επισκέπτες που επιστρέφουν στην ιστοσελίδα σου δείχνουν συχνά αν οι άνθρωποι βρίσκουν αρκετή αξία ώστε να ξαναέρθουν. Συνδύασέ τον με μία ενέργεια μετατροπής, όπως μια εγγραφή ή ένα αίτημα, για να μετράς και την προσοχή και την πρόθεση. Για τους στόχους μιλάμε αναλυτικά στο κεφάλαιο για τους στόχους δέσμευσης πελατών.
Μπορώ να φτιάξω σελίδες για τη στρατηγική δέσμευσης στην ιστοσελίδα μου χωρίς κώδικα;
Να μοιράζεσαι τη στρατηγική εσωτερικά ή να δημοσιεύεις μια σελίδα πόρων για τους πελάτες βοηθά τις ομάδες να μένουν ευθυγραμμισμένες. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Να περιλαμβάνει η στρατηγική δέσμευσης και την επικοινωνία μετά την αγορά;
Τα σημεία επαφής μετά την αγορά χτίζουν συχνά την ισχυρότερη πίστη, επειδή οι πελάτες σε εμπιστεύονται ήδη. Βάλε στη στρατηγική από την αρχή μηνύματα καλωσορίσματος, επικοινωνίες ελέγχου και επόμενα βήματα υποστήριξης. Το μάρκετινγκ σχέσεων εξηγεί γιατί η μακροχρόνια σχέση μετράει περισσότερο από τις εφάπαξ πωλήσεις.
Κάθε πότε να ενημερώνω τη στρατηγική δέσμευσης;
Ξαναδές την τουλάχιστον μία φορά το τρίμηνο και μετά από κάθε μεγάλη αλλαγή στο προϊόν, στις τιμές ή στο κοινό σου. Μικρές αλλαγές μπορούν να γίνονται κάθε μήνα με βάση τα στατιστικά και τα σχόλια των πελατών. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.