Ο καλύτερος πελάτης σου ξεκινά από την ιστοσελίδα σου, συνεχίζει στο email, κάνει μια ερώτηση μέσω μηνυμάτων και ολοκληρώνει την αγορά από το κινητό του. Αν κάθε κανάλι λέει διαφορετική ιστορία, νιώθει ότι έχει να κάνει με τέσσερις διαφορετικές επιχειρήσεις και όχι με μία.
Η δέσμευση πελατών omnichannel είναι η πρακτική της σύνδεσης κάθε καναλιού, ώστε οι πελάτες να μετακινούνται ανάμεσά τους χωρίς τριβή ή αντικρουόμενα μηνύματα. Δεν σημαίνει ότι είσαι παντού ταυτόχρονα. Σημαίνει ότι κάθε σημείο επαφής μοιάζει με το ίδιο brand που μιλά με μία φωνή. Αυτή η συνέπεια ξεχωρίζει μια διάσπαρτη προσπάθεια omnichannel μάρκετινγκ από μια πραγματική εμπειρία πελάτη omnichannel. Δες πώς μοιάζει αυτό στην πράξη.
Τι είναι η δέσμευση omnichannel;
Η δέσμευση omnichannel σημαίνει ότι η ιστοσελίδα, το email, τα μηνύματα, το περιεχόμενο στα social, η τηλεφωνική υποστήριξη και οι φυσικοί χώροι σου μοιράζονται τις ίδιες πληροφορίες, τον ίδιο τόνο και τα ίδια επόμενα βήματα. Ένας πελάτης που εγκαταλείπει ένα καλάθι στην ιστοσελίδα σου πρέπει να δει ένα email υπενθύμισης που ταιριάζει με αυτό που είδε και όχι μια γενική προσφορά για κάτι άσχετο.
Στόχος είναι η συνέχεια. Οι πελάτες δεν πρέπει να επαναλαμβάνονται επειδή ένα κανάλι έχασε το πλαίσιο από ένα άλλο. Όταν η υποστήριξη ξέρει τι διάβασε ήδη κάποιος στη σελίδα FAQ, η επίλυση γίνεται πιο γρήγορη και η απογοήτευση μειώνεται.
Omnichannel ή multichannel δέσμευση
Multichannel σημαίνει ότι εμφανίζεσαι σε πολλά μέρη. Omnichannel σημαίνει ότι αυτά τα μέρη δουλεύουν μαζί. Μια επιχείρηση με ιστοσελίδα, λίστα email και προφίλ στα social είναι multichannel. Μια επιχείρηση όπου ένα κλικ από τα social οδηγεί σε εξατομικευμένη σελίδα προορισμού και σε ένα email που αναφέρεται σε αυτή την επίσκεψη είναι omnichannel.
Η διαφορά φαίνεται στην προσπάθεια του πελάτη. Το multichannel προσθέτει επιλογές. Το omnichannel αφαιρεί την επανάληψη και τη σύγχυση ανάμεσα σε αυτές τις επιλογές.
Πώς να χτίσεις εμπειρία πελάτη omnichannel
1. Ένωσε τα δεδομένα πελατών σε μία εικόνα
Παρακολούθησε τι έκανε ο κάθε άνθρωπος σε όλα τα κανάλια: σελίδες που είδε, email που άνοιξε, μηνύματα που έστειλε, αγορές που έκανε. Ακόμα και ένα απλό υπολογιστικό φύλλο είναι καλύτερο από σημειώσεις σκορπισμένες σε τρία διαφορετικά εισερχόμενα.
2. Ευθυγράμμισε το μήνυμα και τον σχεδιασμό
Χρησιμοποίησε την ίδια φωνή, τις ίδιες προσφορές και το ίδιο οπτικό στυλ παντού. Μια έκπτωση που προβάλλεται στην αρχική σελίδα πρέπει να εμφανίζεται στο email με τους ίδιους όρους και την ίδια προθεσμία.
3. Σύνδεσε τις παραδόσεις ανάμεσα στα κανάλια
Όταν κάποιος περνά από το chat στο email, βάλε και το ιστορικό της συζήτησης. Όταν επισκέπτεται το κατάστημά σου αφού έψαξε online, το προσωπικό πρέπει να έχει πρόσβαση στις ίδιες λεπτομέρειες προϊόντος που είδε.
4. Μέτρησε τη συμπεριφορά ανάμεσα στα κανάλια
Κοίτα τα μονοπάτια και όχι τους μεμονωμένους δείκτες ανά κανάλι. Μια ανάρτηση στα social που φέρνει εγγραφές στο email και οδηγεί σε αγορές λέει πλουσιότερη ιστορία από τα likes μόνα τους.
Ξεκίνα μικρά με την εμπειρία πελάτη omnichannel
Δεν χρειάζεται να έχεις συνδέσει κάθε κανάλι από την πρώτη μέρα. Διάλεξε τα δύο κανάλια που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σου και σύνδεσέ τα πρώτα. Ένα συνηθισμένο σημείο εκκίνησης συνδέει τις υποβολές φόρμας της ιστοσελίδας με μια σειρά email καλωσορίσματος που αναφέρεται στη σελίδα απ' όπου ήρθε ο επισκέπτης.
Κατέγραψε τι ξέρει σήμερα το κάθε κανάλι για τον πελάτη. Αυτός ο έλεγχος αποκαλύπτει τα μεγαλύτερα κενά. Συχνά η λύση είναι πιο απλή από την αγορά νέου λογισμικού: ένα κοινό υπολογιστικό φύλλο, μια εβδομαδιαία σύσκεψη συγχρονισμού ή ένα άτομο που ελέγχει το πλαίσιο ανάμεσα στα κανάλια πριν απαντήσει.
Η εμπειρία πελάτη omnichannel βελτιώνεται όταν οι πελάτες δεν χρειάζεται ποτέ να επαναλαμβάνονται. Εκπαίδευσε την ομάδα σου να ελέγχει το πρόσφατο ιστορικό πριν απαντήσει. Αυτή η συνήθεια από μόνη της κάνει μια multichannel επιχείρηση να φαίνεται ενιαία από τη σκοπιά του πελάτη.
Μέτρησε την επιτυχία με την προσπάθεια του πελάτη και όχι με τον αριθμό των καναλιών. Αν η προσθήκη ενός νέου καναλιού αυξάνει τη σύγχυση ή τα διπλά μηνύματα, κάνε πίσω και διόρθωσε τις συνδέσεις πριν επεκταθείς περισσότερο.
Οι πελάτες προσέχουν τη συνέπεια στις μικρές λεπτομέρειες: το ίδιο λογότυπο, τους ίδιους όρους προσφοράς και τον ίδιο τόνο υποστήριξης, είτε σε βρίσκουν online είτε από κοντά.
Ο προγραμματισμός omnichannel ξεκινά με μια καθαρή στρατηγική δέσμευσης πελατών και μια χαρτογραφημένη εικόνα των σημείων επαφής με τον πελάτη. Αυτά τα θεμέλια δείχνουν ποιες συνδέσεις καναλιών μετράνε περισσότερο για το κοινό σου.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις δέσμευση omnichannel;
Ακόμα και δύο συνδεδεμένα κανάλια είναι μια αρχή. Σύνδεσε τις φόρμες της ιστοσελίδας σου με τη λίστα email, ώστε οι επόμενες επαφές να αναφέρονται σε ό,τι ζήτησαν οι επισκέπτες. Επέκτεινε τις συνδέσεις καθώς μεγαλώνει η δυναμική της ομάδας σου.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος στο omnichannel μάρκετινγκ;
Να στέλνεις το ίδιο μαζικό μήνυμα σε κάθε κανάλι χωρίς να προσαρμόζεις τη μορφή ή το πλαίσιο. Κάθε κανάλι έχει τα δικά του δυνατά σημεία. Το email μπορεί να μπει σε βάθος. Οι αναρτήσεις στα social πρέπει να μένουν σύντομες. Ταίριαξε το μήνυμα με το μέσο.
Πώς σχετίζεται η δέσμευση omnichannel με τη χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη;
Οι χάρτες διαδρομής δείχνουν πού αλλάζουν κανάλι οι πελάτες. Η δουλειά omnichannel φροντίζει ώστε αυτές οι αλλαγές να γίνονται ομαλά. Η χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη αποκαλύπτει τα σημεία παράδοσης που πρέπει να διορθώσεις πρώτα.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να είναι ο κόμβος της δέσμευσης omnichannel;
Η ιστοσελίδα σου έχει συχνά την πληρέστερη εικόνα για το τι προσφέρεις. Χρησιμοποίησέ την ως πηγή στην οποία παραπέμπουν τα άλλα κανάλια. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς αποφεύγω να κουράσω τους πελάτες σε όλα τα κανάλια;
Βάλε όρια συχνότητας και άφησε τις προτιμήσεις να καθοδηγούν την επαφή. Όποιος διαγράφεται από το email δεν πρέπει να παίρνει την ίδια πρόταση από τρία άλλα κανάλια την ίδια εβδομάδα. Σεβάσου τα σιωπηλά σήματα.
Χρειάζεται το omnichannel πλατφόρμα δέσμευσης πελατών;
Ένα ειδικό σύστημα βοηθά όταν μεγαλώνεις, αλλά οι χειροκίνητες διαδικασίες δουλεύουν στην αρχή. Μάθε τι προσφέρει μια πλατφόρμα στο κεφάλαιο για τις πλατφόρμες δέσμευσης πελατών πριν επενδύσεις.