Ένας πελάτης αφήνει μια ενθουσιώδη κριτική στη σελίδα του προϊόντος σου. Μια άλλη έχει παράπονο, αλλά δεν βρίσκει εύκολο τρόπο να στο πει. Κλείνει την καρτέλα. Δεν θα μάθεις ποτέ τίποτα και το πρόβλημα μένει άλυτο.
Μια online φόρμα σχολίων δίνει σε κάθε πελάτη άμεσο δρόμο να πει τη γνώμη του. Δες τι είναι η φόρμα σχολίων, πώς διαφέρει από μια έρευνα και πού να τη βάλεις στην ιστοσελίδα σου.
Τι είναι η φόρμα σχολίων;
Η φόρμα σχολίων είναι μια online φόρμα που συλλέγει απόψεις, προτάσεις ή παράπονα πελατών. Συνήθως περιλαμβάνει ένα πεδίο κειμένου για ελεύθερα σχόλια και κάποιες φορές μια κλίμακα βαθμολογίας ή επιλογή κατηγορίας.
Μια φόρμα σχολίων πελατών ζει στην ιστοσελίδα σου και οι επισκέπτες έχουν πρόσβαση σε αυτή οποιαδήποτε στιγμή. Σε αντίθεση με τις έρευνες μέσω email που φτάνουν στους ανθρώπους με δική σου πρωτοβουλία, η φόρμα σχολίων περιμένει να έρθουν οι πελάτες σε εσένα.
Φόρμα σχολίων ή έρευνα
Τα δύο εργαλεία αλληλοεπικαλύπτονται, αλλά εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς.
Μια έρευνα κάνει δομημένες ερωτήσεις για να μετρήσει συγκεκριμένους δείκτες, όπως βαθμολογίες ικανοποίησης ή NPS. Δίνει δεδομένα που μπορείς να τα κάνεις γράφημα και να τα παρακολουθείς με τον χρόνο.
Μια φόρμα σχολίων συλλέγει ελεύθερη γνώμη χωρίς σταθερή δομή ερωτήσεων. Δίνει ποιοτικά σχόλια που τα διαβάζεις και τα κατατάσσεις χειροκίνητα ή με εργαλεία ετικετών.
Χρησιμοποίησε έρευνες όταν χρειάζεσαι αριθμούς. Χρησιμοποίησε φόρμες σχολίων όταν θέλεις να ακούσεις ό,τι έχει ο πελάτης στο μυαλό του.
Πού να βάλεις μια φόρμα σχολίων
Η θέση επηρεάζει πόσες απαντήσεις θα πάρεις.
1. Σελίδα επικοινωνίας ή υποστήριξης
Η πιο συνηθισμένη θέση. Οι επισκέπτες που ψάχνουν βοήθεια έχουν συχνά έτοιμα σχόλια να μοιραστούν.
2. Επιβεβαίωση μετά την αγορά
Πιάσε τις εντυπώσεις όσο η εμπειρία αγοράς είναι φρέσκια. Συνδύασε ένα πεδίο βαθμολογίας με ένα πλαίσιο ελεύθερου κειμένου.
3. Σύνδεσμος στο υποσέλιδο
Ένας μόνιμος σύνδεσμος στο υποσέλιδο κάνει τη φόρμα προσβάσιμη από κάθε σελίδα χωρίς να διακόπτει την περιήγηση.
4. Αιωρούμενη καρτέλα ή κουμπί
Μια μικρή καρτέλα στο πλάι της οθόνης προσκαλεί σε σχόλια χωρίς να κρύβει το περιεχόμενο. Κράτα την καρτέλα διακριτική, ώστε να μην ανταγωνίζεται τις βασικές ενέργειες.
Δες πώς να συλλέγεις σχόλια πελατών για μια ευρύτερη στρατηγική συλλογής πέρα από τις φόρμες.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια πεδία πρέπει να έχει μια φόρμα σχολίων;
Βάλε τουλάχιστον ένα πεδίο ελεύθερου κειμένου και ένα κουμπί υποβολής. Πρόσθεσε μια προαιρετική κλίμακα βαθμολογίας και ένα αναπτυσσόμενο μενού κατηγορίας, αν θέλεις να ταξινομείς τις απαντήσεις ανά θέμα. Απόφυγε να ζητάς πολλά υποχρεωτικά πεδία, γιατί κάθε υποχρεωτικό πεδίο μειώνει τις υποβολές.
Πρέπει οι φόρμες σχολίων να ζητούν διεύθυνση email;
Κάνε το email προαιρετικό, εκτός αν σκοπεύεις να απαντήσεις σε κάθε πελάτη. Τα υποχρεωτικά πεδία email μειώνουν τις υποβολές, γιατί κάποιοι πελάτες θέλουν να μοιραστούν σχόλια ανώνυμα. Ζήτα το email ως προαιρετικό, με σημείωση ότι θα απαντήσεις αν το δώσουν.
Πώς προσθέτω φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα μου;
Φτιάξε μια σελίδα με ένα πεδίο κειμένου και ένα κουμπί υποβολής. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Ποια είναι η διαφορά μιας φόρμας σχολίων από μια φόρμα επικοινωνίας;
Η φόρμα επικοινωνίας εστιάζει στο να φτάσει η ομάδα σου με ερωτήσεις ή αιτήματα. Η φόρμα σχολίων εστιάζει στο να μοιραστεί κάποιος τη γνώμη του για μια εμπειρία. Οι φόρμες επικοινωνίας έχουν συχνά πεδία για όνομα και θέμα. Οι φόρμες σχολίων δίνουν προτεραιότητα στα ελεύθερα σχόλια και στις προαιρετικές βαθμολογίες.
Πώς οργανώνω τις απαντήσεις της φόρμας σχολίων;
Εξέταζε τις υποβολές κάθε εβδομάδα και βάλε τους ετικέτες ανά θέμα, όπως προϊόν, υποστήριξη ή ιστοσελίδα. Ψάξε για επαναλαμβανόμενα θέματα σε πολλές απαντήσεις. Ένα σχόλιο είναι άποψη. Πέντε σχόλια για το ίδιο ζήτημα είναι μοτίβο που αξίζει να διορθωθεί.
Να χρησιμοποιήσω φόρμα σχολίων ή έρευνα;
Χρησιμοποίησε και τα δύο για διαφορετικούς σκοπούς. Οι φόρμες σχολίων πιάνουν αυθόρμητη γνώμη από τους επισκέπτες. Οι έρευνες μετρούν συγκεκριμένους δείκτες με πρόγραμμα. Διάβασε πώς να φτιάξεις μια online έρευνα όταν χρειάζεσαι δομημένη μέτρηση.