Οι εταιρείες που ζητούν σχόλια μία φορά τον χρόνο παίρνουν μπαγιάτικες απαντήσεις από ανθρώπους που μόλις θυμούνται την εμπειρία. Οι εταιρείες που ζητούν σχόλια μετά από κάθε κλικ αγνοούνται εντελώς. Η διαφορά δεν είναι η προσπάθεια. Είναι ο χρόνος και η μέθοδος.
Το να μάθεις πώς να συλλέγεις σχόλια πελατών σημαίνει να ταιριάζεις τη σωστή προσέγγιση με τη σωστή στιγμή. Δες τις μεθόδους συλλογής σχολίων που δουλεύουν και πώς να τις συνδυάσεις σε μια στρατηγική συλλογής.
Μέθοδοι συλλογής σχολίων πελατών
Κάθε μέθοδος φτάνει τους πελάτες με διαφορετικό τρόπο. Χρησιμοποίησε πολλές μαζί για πλήρη εικόνα.
1. Έρευνες μετά την αγορά
Στείλε μια σύντομη έρευνα μέσα σε 24 ώρες από μια αγορά ή παράδοση υπηρεσίας. Η εμπειρία είναι φρέσκια και τα ποσοστά απάντησης είναι τα υψηλότερα.
2. Φόρμες σχολίων στην ιστοσελίδα
Βάλε μια φόρμα στην ιστοσελίδα σου όπου οι επισκέπτες μοιράζονται τη γνώμη τους οποιαδήποτε στιγμή. Κράτα την ορατή αλλά όχι ενοχλητική. Ένας σύνδεσμος στο υποσέλιδο ή μια καρτέλα στο πλάι δουλεύει καλά.
3. Αιτήματα μέσω email
Στείλε email σε πιστούς πελάτες ή πρόσφατους αγοραστές με άμεσο σύνδεσμο σε μια έρευνα. Εξατομίκευσε τον τίτλο θέματος και εξήγησε γιατί μετράει η γνώμη τους.
4. Ζωντανές συζητήσεις
Ζήτα σχόλια κατά τη διάρκεια chat υποστήριξης ή τηλεφωνικών κλήσεων. Τέλειωσε τις επαφές με μία ερώτηση για το πώς ένιωσαν την εμπειρία.
5. Προσκλήσεις για κριτικές
Ενθάρρυνε τους ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν δημόσια κριτική μετά από μια θετική αλληλεπίδραση. Ο χρόνος μετράει. Ζήτα το μετά την επίλυση και όχι μέσα στην απογοήτευση.
Στρατηγικές συλλογής σχολίων που δουλεύουν
Η συλλογή σχολίων δεν είναι μόνο να έχεις τα εργαλεία. Η στρατηγική καθορίζει αν θα απαντήσουν οι άνθρωποι.
Ζήτα τη στιγμή της κορύφωσης. Αμέσως μετά από μια παράδοση, ένα ολοκληρωμένο έργο ή ένα λυμένο αίτημα υποστήριξης, ο πελάτης έχει σαφή γνώμη έτοιμη να μοιραστεί.
Κράτα τις έρευνες σύντομες. Τρεις έως πέντε ερωτήσεις φέρνουν περισσότερες ολοκληρώσεις από δεκαπέντε. Κράτα την αναλυτική έρευνα για πελάτες που επιλέγουν μακρύτερες έρευνες.
Κλείσε τον κύκλο. Πες στους πελάτες τι άλλαξες με βάση τα σχόλιά τους. Οι άνθρωποι που βλέπουν ότι η γνώμη τους οδηγεί σε δράση απαντούν πιο πρόθυμα την επόμενη φορά.
Χτίσε πάνω στα βασικά από το τι είναι τα σχόλια των πελατών και χρησιμοποίησε τις φόρμες σχολίων ως ένα από τα βασικά σου εργαλεία συλλογής.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η καλύτερη στιγμή να ζητήσω σχόλια πελατών;
Ζήτα τα αμέσως μετά από μια ουσιαστική αλληλεπίδραση, όπως αγορά, επίλυση αιτήματος υποστήριξης ή παράδοση υπηρεσίας. Τα ποσοστά απάντησης πέφτουν απότομα μετά από 48 ώρες, γιατί η εμπειρία ξεθωριάζει από τη μνήμη. Ενεργοποίησε την έρευνά σου όσο η εντύπωση είναι ακόμα φρέσκια.
Πόσες ερωτήσεις πρέπει να έχει μια έρευνα σχολίων;
Οι τρεις έως πέντε ερωτήσεις είναι το ιδανικό για τις περισσότερες έρευνες μετά από αλληλεπίδραση. Μία ερώτηση βαθμολογίας, μία ερώτηση ελεύθερου κειμένου και μία προαιρετική επόμενη αρκούν. Οι μακρύτερες έρευνες ανήκουν σε ειδικά ερευνητικά έργα με κίνητρα.
Να προσφέρω κίνητρο για σχόλια;
Τα μικρά κίνητρα, όπως ένας κωδικός έκπτωσης, μπορούν να ανεβάσουν τα ποσοστά απάντησης σε μακρύτερες έρευνες. Στις γρήγορες έρευνες μετά την αγορά, ένα ειλικρινές ευχαριστώ δουλεύει συχνά εξίσου καλά. Απόφυγε κίνητρα τόσο μεγάλα που προσελκύουν ανειλικρινείς απαντήσεις.
Πώς προσθέτω μια φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα μου;
Φτιάξε μια απλή φόρμα με πεδίο βαθμολογίας και πλαίσιο ελεύθερου κειμένου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Μπορώ να συλλέξω σχόλια χωρίς να στείλω έρευνες;
Ναι. Παρακολούθησε αιτήματα υποστήριξης, ιστοσελίδες κριτικών, σχόλια στα social και συμπεριφορά στην ιστοσελίδα για έμμεσα σχόλια. Συνδύασε αυτά τα παθητικά σήματα με ενεργές έρευνες για πληρέστερη εικόνα. Διάβασε πώς να φτιάξεις μια online έρευνα όταν είσαι έτοιμος για δομημένη συλλογή.
Πώς κάνω περισσότερους πελάτες να απαντούν στα αιτήματα σχολίων;
Κράτα τα αιτήματα σύντομα, εξήγησε γιατί μετράνε τα σχόλια και δείξε προηγούμενες αλλαγές που έκανες με βάση τη γνώμη τους. Οι πελάτες απαντούν όταν πιστεύουν ότι κάποιος ακούει. Ένας προσωπικός τίτλος θέματος και ένας σύνδεσμος έρευνας με ένα κλικ βελτιώνουν επίσης τα ποσοστά απάντησης.