Μια επιχείρηση γράφει μια προσεγμένη στρατηγική δέσμευσης και δεν την εφαρμόζει ποτέ. Μια άλλη παραλείπει εντελώς τη στρατηγική και στέλνει τυχαία email όποτε κάποιος στην ομάδα έχει μια ιδέα. Η πρώτη ομάδα έχει κατεύθυνση αλλά όχι ορμή. Η δεύτερη έχει δράση αλλά όχι συνοχή.
Το πλάνο δέσμευσης πελατών βρίσκεται ανάμεσα σε αυτά τα δύο άκρα. Είναι το επιχειρησιακό έγγραφο που μετατρέπει τη στρατηγική σε προγραμματισμένες ενέργειες. Η στρατηγική απαντά στα «γιατί» και «τι». Το πλάνο απαντά στα «ποιος», «πότε» και «πόσο». Αν ξέρεις ήδη γιατί μετράει η δέσμευση, εδώ θα δεις πώς να την κάνεις πράξη πάνω σε ένα ημερολόγιο. Ας δούμε τι περιέχει στην πράξη αυτό το πλάνο.
Τι είναι το πλάνο δέσμευσης πελατών;
Το πλάνο δέσμευσης πελατών είναι ένα δομημένο έγγραφο που καταγράφει τις συγκεκριμένες δραστηριότητες, τα χρονοδιαγράμματα και τις ευθύνες για την επαφή με τους πελάτες σε μια καθορισμένη περίοδο. Συνήθως καλύπτει ένα τρίμηνο ή ολόκληρο έτος και σπάει τους μεγάλους στόχους σε εβδομαδιαίες ή μηνιαίες εργασίες. Δες το σαν το σχέδιο έργου για κάθε επαφή που σκοπεύεις να έχεις με το κοινό σου.
Το πλάνο σου πρέπει να περιλαμβάνει θέματα καμπανιών, προγράμματα ανά κανάλι, θέματα περιεχομένου, ροές απαντήσεων και δείκτες επιτυχίας. Κάθε γραμμή πρέπει να έχει υπεύθυνο, ώστε τίποτα να μη χάνεται όταν η καθημερινή δουλειά πιέζει.
Πώς διαφέρει το πλάνο από τη στρατηγική;
Η στρατηγική δέσμευσης δίνει κατεύθυνση. Ορίζει τα τμήματα κοινού, τα βασικά μηνύματα και τους μακροπρόθεσμους στόχους. Το πλάνο υλοποιεί αυτή την κατεύθυνση. Η στρατηγική μπορεί να λέει «αύξησε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις από νέους πελάτες». Το πλάνο λέει «στείλε σειρά email καλωσορίσματος την πρώτη, την τρίτη και την έβδομη μέρα, δημοσίευσε δύο άρθρα βοήθειας τον μήνα και έλεγξε τις συνομιλίες κάθε Παρασκευή».
Χωρίς πλάνο, οι στρατηγικές μαζεύουν σκόνη. Χωρίς στρατηγική, τα πλάνα γίνονται μια διάσπαρτη λίστα εργασιών. Χρειάζεσαι και τα δύο και πρέπει να παραπέμπουν το ένα στο άλλο, ώστε κάθε εργασία να συνδέεται με σαφή σκοπό.
Τι ανήκει σε ένα πλαίσιο δέσμευσης πελατών
1. Στόχοι και βασικά αποτελέσματα
Πάρε τους στόχους κατευθείαν από τη στρατηγική σου και κάν' τους μετρήσιμους. Αντί για «βελτίωσε τη δέσμευση», γράψε «αύξησε τις εγγραφές στη λίστα email κατά δεκαπέντε τοις εκατό αυτό το τρίμηνο» ή «μείωσε τον χρόνο πρώτης απάντησης στα μηνύματα κάτω από τέσσερις ώρες».
2. Ημερολόγιο καναλιών
Χάρτογράφησε τι βγαίνει σε κάθε κανάλι και πότε. Η ιστοσελίδα σου μπορεί να παίρνει δύο νέα άρθρα τον μήνα. Το email μπορεί να έχει ένα μηνιαίο newsletter και αυτόματα μηνύματα. Τα μηνύματα μπορεί να ακολουθούν ένα σταθερό σενάριο για τις συνηθισμένες ερωτήσεις.
3. Θέματα περιεχομένου και μηνυμάτων
Ομαδοποίησε την επικοινωνία σου γύρω από θέματα, ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν συνεπείς ιστορίες. Ένα θέμα όπως «πρώτα βήματα» μπορεί να απλώνεται σε άρθρα, email και συμβουλές μέσα στη σελίδα, που όλα δείχνουν το ίδιο επόμενο βήμα.
4. Ρόλοι και διαδρομές κλιμάκωσης
Όρισε ποιος γράφει το περιεχόμενο, ποιος το εγκρίνει, ποιος απαντά στα αιτήματα και ποιος παρεμβαίνει όταν ανεβαίνει ο όγκος. Η σαφής ευθύνη αποτρέπει διπλά μηνύματα ή σιωπηλά κενά.
5. Σημεία ελέγχου
Προγραμμάτισε μηνιαίες αναθεωρήσεις για να συγκρίνεις τις προγραμματισμένες ενέργειες με τα αποτελέσματα. Προσάρμοσε το πλάνο του επόμενου μήνα με βάση το τι έκαναν πραγματικά οι πελάτες και όχι το τι ήλπιζες ότι θα κάνουν.
Πώς ο προγραμματισμός δέσμευσης κρατά τις ομάδες ευθυγραμμισμένες
Ένα γραπτό πλάνο αποτρέπει τη σύγχυση που προκύπτει όταν όλοι υποθέτουν ότι κάποιος άλλος φροντίζει την επικοινωνία. Το μάρκετινγκ νομίζει ότι η υποστήριξη αναλαμβάνει τις επαφές μετά την αγορά. Η υποστήριξη νομίζει ότι το μάρκετινγκ στέλνει το newsletter. Ο πελάτης δεν ακούει τίποτα χρήσιμο από καμία πλευρά.
Ο προγραμματισμός δέσμευσης το λύνει κάνοντας τις ευθύνες ορατές. Όταν μπαίνει νέο μέλος στην ομάδα, ανοίγει το πλάνο και βλέπει τι τρέχει αυτό τον μήνα, ποιος έχει κάθε εργασία και πώς μοιάζει η επιτυχία. Αυτή η σαφήνεια επιταχύνει την εισαγωγή και μειώνει τα διπλά μηνύματα που ενοχλούν τους πελάτες.
Φτιάξε το πλάνο σου αφού ολοκληρώσεις την στρατηγική δέσμευσης πελατών. Μετά χρησιμοποίησε τη χαρτογράφηση διαδρομής για να ταιριάξεις κάθε προγραμματισμένη ενέργεια με ένα στάδιο από όσα περνούν οι πελάτες σου. Ο οδηγός πώς να χαρτογραφήσεις τη διαδρομή του πελάτη σε βοηθά να βάλεις τις εργασίες στις σωστές στιγμές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο αναλυτικό πρέπει να είναι ένα πλάνο δέσμευσης πελατών;
Αρκετά αναλυτικό ώστε κάποιος άλλος να μπορεί να το εκτελέσει αν εσύ δεν είσαι διαθέσιμος. Βάλε ημερομηνίες, υπεύθυνους και κριτήρια επιτυχίας για κάθε μεγάλη δραστηριότητα. Απόφυγε να ελέγχεις κάθε καθημερινή εργασία, εκτός αν η ομάδα σου είναι πολύ μικρή.
Να περιλαμβάνει το πλάνο δέσμευσης προϋπολογισμό;
Βάλε γραμμές προϋπολογισμού όταν οι δραστηριότητες κοστίζουν χρήματα, όπως η επί πληρωμή προώθηση ή το έντυπο υλικό. Ακόμα και ο χρόνος έχει κόστος, γι' αυτό σημείωσε τις εκτιμώμενες ώρες ανά κανάλι. Αυτή η ειλικρίνεια κρατά το πλάνο ρεαλιστικό για το μέγεθος της ομάδας σου.
Μπορώ να χρησιμοποιώ το ίδιο πρότυπο πλάνου για κάθε τρίμηνο;
Ένα επαναχρησιμοποιήσιμο πλαίσιο εξοικονομεί χρόνο, αλλά κάθε τρίμηνο χρειάζεται νέους στόχους και θέματα με βάση τα τρέχοντα δεδομένα. Αντίγραψε τη δομή και όχι τις ίδιες εργασίες από τη μία περίοδο στην άλλη. Οι στόχοι δέσμευσης πελατών πρέπει να αλλάζουν καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σου.
Πού να αποθηκεύσω το πλάνο δέσμευσης ώστε να το βρίσκει η ομάδα;
Κράτα το κάπου που ανοίγει όλη η ομάδα χωρίς να ψάχνει σε αλυσίδες email. Μια ειδική σελίδα στην ιστοσελίδα σου δουλεύει καλά για εσωτερική χρήση. Το WEMASY σου επιτρέπει να δημοσιεύεις και να ενημερώνεις αυτή τη σελίδα μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων χωρίς κώδικα.
Πώς συνδέεται ο προγραμματισμός δέσμευσης με τα σημεία επαφής των πελατών;
Κάθε προγραμματισμένη ενέργεια πρέπει να αντιστοιχεί σε ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής όπου οι πελάτες έρχονται σε επαφή με το brand σου. Αυτή η αντιστοίχιση σε εμποδίζει να φορτώνεις υπερβολικά ένα κανάλι ενώ αγνοείς άλλο. Διάβασε τι είναι τα σημεία επαφής πελατών για να εντοπίσεις κάθε σημείο που πρέπει να καλύπτει το πλάνο σου.
Τι γίνεται αν η ομάδα μου είναι πολύ μικρή για επίσημο πλάνο;
Ένα πλάνο μίας σελίδας με τρεις προτεραιότητες και ένα απλό ημερολόγιο είναι πάντα καλύτερο από κανένα πλάνο. Όσοι δουλεύουν μόνοι τους ωφελούνται όταν γράφουν τι θα κάνουν κάθε εβδομάδα, ώστε η δέσμευση να μη χαλαρώνει όταν μαζεύεται η δουλειά για πελάτες.