Η ομάδα υποστήριξης ακούει παράπονα κάθε μέρα. Το marketing διαβάζει τις βαθμολογίες των ερευνών κάθε μήνα. Το προϊόν παίρνει αιτήματα χαρακτηριστικών από μια φόρμα που δεν τη βλέπει κανείς. Κάθε ομάδα έχει κομμάτια της εικόνας. Κανείς δεν έχει ολόκληρη την εικόνα.
Το voice of the customer φέρνει αυτά τα κομμάτια μαζί. Είναι η πρακτική να ακούς συστηματικά τους πελάτες και να χρησιμοποιείς όσα ακούς για να παίρνεις αποφάσεις. Δες τι σημαίνει το VOC και πώς να το προσεγγίσεις.
Τι είναι το voice of the customer;
Το voice of the customer είναι ένας οργανωμένος τρόπος να καταγράφεις, να αναλύεις και να αξιοποιείς το feedback των πελατών σε όλο τον οργανισμό. Το VOC δεν είναι μία μόνο έρευνα. Είναι μια συνεχής πρακτική που βλέπει τη γνώμη των πελατών ως βασική πηγή πληροφόρησης για την επιχείρηση.
Ένα πρόγραμμα voice of the customer συνδέει το feedback από έρευνες, αιτήματα υποστήριξης, κριτικές, σχόλια στα social και δεδομένα συμπεριφοράς σε μία εικόνα για το τι χρειάζονται και τι περιμένουν οι πελάτες.
Γιατί έχει σημασία το voice of the customer
Οι επιχειρήσεις που ακούν συστηματικά παίρνουν καλύτερες αποφάσεις από όσες βασίζονται σε υποθέσεις. Τα δεδομένα VOC δείχνουν τα προβλήματα πριν γίνουν κρίση και τις ευκαιρίες πριν τις προσέξει ο ανταγωνισμός.
Χωρίς πρόγραμμα VOC, το feedback μένει κλεισμένο σε σιλό. Η υποστήριξη ξέρει τα παράπονα. Οι πωλήσεις ξέρουν τις αντιρρήσεις. Το προϊόν ξέρει τα αιτήματα χαρακτηριστικών. Ένα πρόγραμμα VOC συνδέει αυτά τα σήματα, ώστε όλη η ομάδα να δουλεύει με την ίδια εικόνα.
Τι περιλαμβάνει ένα πρόγραμμα voice of the customer
Ένα βασικό πρόγραμμα VOC έχει τέσσερα μέρη.
1. Συλλογή
Μάζεψε feedback με έρευνες, φόρμες, συνεντεύξεις και παθητικά κανάλια όπως οι κριτικές και τα αρχεία υποστήριξης. Χρησιμοποίησε τις μεθόδους από το άρθρο πώς να συλλέγεις feedback πελατών.
2. Ανάλυση
Οργάνωσε το feedback ανά θέμα, διάθεση και συχνότητα. Παρακολούθησε μετρικά όπως τα μετρικά ικανοποίησης πελατών, το NPS, το CSAT και το CES μαζί με τα ποιοτικά σχόλια.
3. Δράση
Μετάτρεψε τα συμπεράσματα σε αλλαγές. Όρισε υπεύθυνους, βάλε προθεσμίες και δώσε προτεραιότητα με βάση τον αντίκτυπο στους πελάτες. Ένα πρόγραμμα VOC χωρίς δράση είναι απλώς μια ακριβή άσκηση ακρόασης.
4. Κλείσιμο του κύκλου
Πες στους πελάτες τι άλλαξε. Αυτό το βήμα ολοκληρώνει τον κύκλο feedback και κρατά τους πελάτες πρόθυμους να μοιράζονται απόψεις και στο μέλλον.
Πώς ξεκινάς ένα πρόγραμμα VOC
Δεν χρειάζεσαι λογισμικό για μεγάλες εταιρείες για να ξεκινήσεις. Διάλεξε δύο κανάλια feedback, διάβαζε τις απαντήσεις κάθε εβδομάδα και μοιράσου τα ευρήματα με την ομάδα σου σε μια μηνιαία συνάντηση.
Πρόσθεσε κανάλια και μετρικά όσο ωριμάζει η πρακτική. Στόχος είναι η σταθερή ακρόαση και η ορατή δράση, όχι ένας πολύπλοκος πίνακας από την πρώτη μέρα.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το voice of the customer το ίδιο με το feedback των πελατών;
Το feedback των πελατών είναι η πρώτη ύλη που δίνουν οι πελάτες. Το voice of the customer είναι το οργανωμένο πρόγραμμα για να συλλέγεις, να αναλύεις και να αξιοποιείς αυτή την πρώτη ύλη σε όλη την επιχείρηση. Το feedback είναι τα δεδομένα. Το VOC είναι το σύστημα που τα χρησιμοποιεί.
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις πρόγραμμα VOC;
Κάθε επιχείρηση ωφελείται από τη συστηματική ακρόαση, όσο μικρή κι αν είναι. Όποιος δουλεύει μόνος και διαβάζει το feedback κάθε εβδομάδα και δρα πάνω στα μοτίβα, ήδη τρέχει πρόγραμμα VOC. Η επίσημη δομή μετράει λιγότερο από τη σταθερή πρακτική.
Ποια εργαλεία χρειάζομαι για ένα πρόγραμμα voice of the customer;
Ξεκίνα με μια φόρμα feedback, ένα εργαλείο ερευνών και ένα υπολογιστικό φύλλο για να παρακολουθείς τα θέματα. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Πώς διαφέρει το VOC από έναν κύκλο feedback πελατών;
Ο κύκλος feedback είναι ένας κύκλος συλλογής, δράσης και κλεισίματος. Το πρόγραμμα VOC είναι το συνεχές σύστημα που τρέχει πολλούς κύκλους σε διάφορα κανάλια και ομάδες. Ο κύκλος είναι μία στροφή. Το VOC είναι ο κινητήρας που συνεχίζει να γυρίζει.
Ποιος πρέπει να έχει την ευθύνη του προγράμματος voice of the customer;
Όρισε ένα άτομο για τον συντονισμό, ακόμα κι αν συμμετέχουν πολλές ομάδες. Αυτός ο υπεύθυνος φροντίζει να εξετάζεται το feedback, να παρακολουθούνται τα θέματα και να ανατίθενται ενέργειες. Χωρίς έναν υπεύθυνο, τα δεδομένα VOC μαζεύουν σκόνη στα ξεχωριστά inbox των ομάδων.
Πόσο συχνά πρέπει να εξετάζει το πρόγραμμα VOC το feedback;
Εξέταζε το εισερχόμενο feedback κάθε εβδομάδα και ανάλυε τις τάσεις κάθε μήνα. Οι τριμηνιαίες αναθεωρήσεις ταιριάζουν στις στρατηγικές αποφάσεις με βάση το NPS και τις τάσεις ικανοποίησης. Προσάρμοσε τη συχνότητα στον όγκο του feedback που παίρνεις.