Δεν μπορείς να βελτιώσεις αυτό που δεν μετράς. Οι δείκτες ικανοποίησης πελατών μετατρέπουν αόριστα συναισθήματα σε αριθμούς που μπορείς να παρακολουθείς, να συγκρίνεις και να αξιοποιείς.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρειάζονται τρία με τέσσερα KPI ικανοποίησης πελατών και όχι δώδεκα. Οι σωστοί δείκτες εξαρτώνται από το τι πουλάς και πώς αλληλεπιδρούν μαζί σου οι πελάτες. Δες τους βασικούς και πώς να μετράς την ικανοποίηση πελατών χωρίς να πνιγείς στα δεδομένα.
Τι είναι οι δείκτες ικανοποίησης πελατών;
Οι δείκτες ικανοποίησης πελατών είναι τυποποιημένες μετρήσεις που παρακολουθούν πώς νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρηση, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου. Μετατρέπουν υποκειμενικές απόψεις σε αριθμούς που μπορείς να παρακολουθείς με τον χρόνο.
Κάθε δείκτης αποτυπώνει μια διαφορετική πλευρά της εμπειρίας του πελάτη. Αν χρησιμοποιήσεις πολλούς μαζί, παίρνεις πληρέστερη εικόνα από οποιαδήποτε μεμονωμένη βαθμολογία.
Βασικά KPI ικανοποίησης πελατών
Αυτοί οι τέσσερις δείκτες καλύπτουν τις περισσότερες ανάγκες. Ξεκίνα από εδώ και πρόσθεσε κι άλλους μόνο όταν έχεις συγκεκριμένο λόγο.
1. CSAT (βαθμολογία ικανοποίησης πελατών)
Μετρά την ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Ιδανικό για αιτήματα υποστήριξης, αγορές και εισαγωγή νέων πελατών. Δες τι είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών.
2. NPS (net promoter score)
Μετρά την πιστότητα και την πιθανότητα να σε προτείνουν. Ιδανικό για να παρακολουθείς κάθε τρίμηνο τη συνολική υγεία του brand. Δες τι είναι το net promoter score.
3. CES (customer effort score)
Μετρά πόσο εύκολα ολοκληρώθηκε μια εργασία. Ιδανικό για τη διαδικασία πληρωμής, τις διαδικασίες υποστήριξης και τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης. Δες τι είναι το customer effort score.
4. Διατήρηση και ποσοστό απώλειας
Μετρά πόσοι πελάτες επιστρέφουν ή φεύγουν σε μια περίοδο. Η χαμηλή ικανοποίηση φαίνεται τελικά ως απώλεια πελατών, ακόμα και πριν πέσουν οι βαθμολογίες των ερευνών.
Πώς να μετράς την ικανοποίηση πελατών
Διάλεξε έναν δείκτη ανά σημείο επαφής, αντί να κάνεις κάθε ερώτηση μετά από κάθε αλληλεπίδραση. Ένα email μετά την αγορά μπορεί να περιλαμβάνει CSAT. Ένα τριμηνιαίο email μπορεί να περιλαμβάνει NPS. Ένα μήνυμα παρακολούθησης της υποστήριξης μπορεί να περιλαμβάνει CES.
Παρακολούθησε κάθε δείκτη με τον χρόνο σε έναν απλό πίνακα. Οι μηνιαίες τάσεις μετράνε περισσότερο από τις μεμονωμένες βαθμολογίες. Μία κακή εβδομάδα είναι θόρυβος. Τρεις μήνες πτώσης είναι σήμα.
Μοιράσου τους δείκτες με τις ομάδες που μπορούν να δράσουν. Οι υπεύθυνοι υποστήριξης χρειάζονται τα δεδομένα CSAT. Οι ομάδες προϊόντος χρειάζονται τα δεδομένα CES. Η διοίκηση χρειάζεται τις τάσεις του NPS.
Συχνές ερωτήσεις
Με ποιον δείκτη ικανοποίησης πελατών να ξεκινήσω;
Ξεκίνα με το CSAT, γιατί είναι το πιο απλό στην εφαρμογή και ταιριάζει σε κάθε αλληλεπίδραση. Πρόσθεσε το NPS όταν έχεις βασικά δεδομένα CSAT και θέλεις να παρακολουθείς την πιστότητα με τον χρόνο. Πρόσθεσε το CES όταν υποψιάζεσαι ότι η ευκολία χρήσης είναι πρόβλημα.
Πόσους δείκτες ικανοποίησης χρειάζομαι;
Τρεις δείκτες καλύπτουν τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις: CSAT για τις αλληλεπιδράσεις, NPS για την πιστότητα και ποσοστό διατήρησης για τη μακροπρόθεσμη υγεία. Οι μεγαλύτερες ομάδες μπορεί να προσθέσουν CES ή να χωρίσουν τις βαθμολογίες ανά γραμμή προϊόντων. Απόφυγε να παρακολουθείς περισσότερους δείκτες από όσους μπορεί να εξετάσει η ομάδα σου κάθε μήνα.
Μπορώ να παρακολουθώ δείκτες ικανοποίησης στην ιστοσελίδα μου;
Βάλε σύντομες ερωτήσεις έρευνας στις σελίδες επιβεβαίωσης και στα email παρακολούθησης. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο CSAT και στη βαθμολογία CSAT;
Αναφέρονται στον ίδιο δείκτη. Το CSAT είναι η συντομογραφία της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών. Κάποιες ομάδες χρησιμοποιούν το CSAT ως κατηγορία και τη βαθμολογία CSAT ως τον συγκεκριμένο αριθμό. Διάβασε τι είναι η βαθμολογία CSAT για τις λεπτομέρειες του υπολογισμού.
Κάθε πότε να εξετάζω τους δείκτες ικανοποίησης;
Εξέταζε το CSAT και το CES κάθε εβδομάδα, αν τα συλλέγεις μετά από κάθε αλληλεπίδραση. Εξέταζε το NPS κάθε μήνα ή τρίμηνο. Βάλε μια επαναλαμβανόμενη υπενθύμιση στο ημερολόγιο και όρισε ένα άτομο να επισημαίνει τις τάσεις που θέλουν δράση.
Δουλεύουν οι δείκτες ικανοποίησης για επιχειρήσεις υπηρεσιών;
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών ωφελούνται πολύ από τους δείκτες ικανοποίησης, γιατί κάθε επαφή με πελάτη είναι προσωπική. Στείλε μια έρευνα CSAT μετά την παράδοση ενός έργου και παρακολούθησε το NPS κάθε τρίμηνο. Συνδύασε τις βαθμολογίες με τη συλλογή σχολίων πελατών για ποιοτικό πλαίσιο.