Μια πελάτισσα συμπληρώνει τη φόρμα επικοινωνίας σου την Τρίτη το βράδυ. Παίρνει αυτόματη απάντηση που ακούγεται ζεστή και καθαρή. Την Τετάρτη, ένας άλλος άνθρωπος της απαντά τηλεφωνικά με άκαμπτη γλώσσα και χωρίς να αναφέρει τον χρόνο που υποσχέθηκες online. Την Πέμπτη δεν είναι σίγουρη αν είστε οργανωμένοι ή απλώς τυχεροί τις καλές μέρες.
Αυτή η αλληλουχία είναι επικοινωνία του brand, είτε την προγραμμάτισες είτε όχι. Τι είναι λοιπόν η επικοινωνία του brand; Είναι ο πλήρης τρόπος με τον οποίο στέλνεις και λαμβάνεις μηνύματα για το brand σου, με ιστοσελίδες, email, τηλεφωνήματα, συσκευασίες, κριτικές και αιτήματα υποστήριξης. Η επικοινωνία του brand μετατρέπει τη στρατηγική, τη φωνή και τα μηνύματα σε εμπειρίες που ζουν πραγματικά οι άνθρωποι.
Τι περιλαμβάνει η επικοινωνία του brand
Η επικοινωνία του brand απλώνεται σε δικά σου, κερδισμένα και κοινά κανάλια. Τα δικά σου κανάλια είναι όσα ελέγχεις εσύ, όπως η ιστοσελίδα, το newsletter και η υποδοχή στο προϊόν. Τα κερδισμένα κανάλια είναι οι αναφορές και οι κριτικές που γράφουν άλλοι για σένα. Τα κοινά κανάλια είναι χώροι όπου συμμετέχεις, αλλά δεν ελέγχεις όλη την εμπειρία, όπως τα feeds των social και οι αγορές συνεργατών.
Κάθε κανάλι χρειάζεται τα ίδια βασικά στοιχεία, διατυπωμένα με τρόπο που ταιριάζει στη μορφή του. Τα μηνύματα του brand δίνουν τα στοιχεία. Η φωνή του brand δίνει τον ήχο. Η επικοινωνία είναι το επίπεδο παράδοσης που συνδέει και τα δύο με πραγματικούς ανθρώπους.
Τα σημεία επαφής είναι τα σημεία όπου εμφανίζεται η επικοινωνία. Χάρτογράφησε τις στιγμές με τη μεγαλύτερη κίνηση με το τι είναι τα σημεία επαφής του brand και γιατί έχουν σημασία, ώστε να διορθώσεις τα σημεία όπου σε κρίνουν πρώτα οι πελάτες.
Γιατί έχει σημασία η επικοινωνία του brand
Η επικοινωνία χτίζει ή φθείρει την εμπιστοσύνη σε μικρές στιγμές. Ένα καθαρό τιμολόγιο, ένα ειλικρινές email για προϊόν που τελείωσε και ένα χρήσιμο μήνυμα σφάλματος μετράνε όσο μια προσεγμένη διαφήμιση. Οι άνθρωποι ενώνουν κάθε σήμα σε μία κρίση για την αξιοπιστία σου.
Η σταθερή επικοινωνία κάνει και το marketing πιο αποδοτικό. Όταν η ιστοσελίδα, η παρουσίαση πωλήσεων και οι έτοιμες απαντήσεις υποστήριξης επαναλαμβάνουν την ίδια υπόσχεση, ξοδεύεις λιγότερο χρόνο να εξηγείς ξανά τα βασικά. Οι ομάδες κινούνται πιο γρήγορα όταν εμπιστεύονται τον χάρτη μηνυμάτων.
Η αδύναμη επικοινωνία συχνά αποκαλύπτει κενά στη στρατηγική. Αν οι πωλήσεις υπόσχονται κάτι που η λειτουργία δεν μπορεί να παραδώσει, το πρόβλημα δεν είναι μόνο η διατύπωση. Δες ξανά το τι είναι η ευθυγράμμιση του brand όταν τα μηνύματα και η παράδοση απομακρύνονται συνεχώς.
Επικοινωνία brand και marketing brand
Το marketing του brand προωθεί την αναγνωρισιμότητα και την προτίμηση. Η επικοινωνία του brand είναι ευρύτερη. Περιλαμβάνει το marketing, αλλά και μηνύματα χρέωσης, σελίδες προσλήψεων, ενημερώσεις πολιτικών και τον τρόπο που απαντάς σε παράπονα.
Το marketing μπορεί να κάνει παύση ανάμεσα στις καμπάνιες. Η επικοινωνία δεν σταματά ποτέ. Ακόμα και η σιωπή λέει κάτι. Μια άδεια σελίδα «Σχετικά με εμάς» ή μια παλιά χρονιά στο πνευματικό δικαίωμα στο υποσέλιδο λέει στους επισκέπτες ότι δεν προσέχεις.
Σχεδίασε την επικοινωνία με την ίδια φροντίδα που σχεδιάζεις τις καμπάνιες. Γράψε κοινά, κανάλια, είδη μηνυμάτων, υπεύθυνους και κύκλους ελέγχου. Ένας απλός πίνακας νικά μια περίπλοκη παρουσίαση που δεν ανοίγει κανείς.
Στη συνέχεια, κάνε τη λίστα σχέδιο με το πώς να χτίσεις στρατηγική επικοινωνίας του brand, ή δυνάμωσε το επίπεδο των μηνυμάτων στο τι είναι τα μηνύματα του brand πριν μεγαλώσεις τα κανάλια.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι τα συνηθισμένα κανάλια επικοινωνίας του brand;
Οι περισσότερες επιχειρήσεις στηρίζονται πρώτα στην ιστοσελίδα, στο email, στο τηλέφωνο, στα προφίλ social και στα μηνύματα μετά την αγορά. Πρόσθεσε φυσικό κατάστημα, εκδηλώσεις ή έντυπο μόνο όταν το κοινό σου τα χρησιμοποιεί πραγματικά. Ξεκίνα με κανάλια που μπορείς να συντηρείς σταθερά πριν επεκταθείς.
Ποιος είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία του brand σε μικρή ομάδα;
Συχνά οι ιδρυτές έχουν τη στρατηγική, ενώ το marketing, η υποστήριξη και η λειτουργία μοιράζονται την εκτέλεση. Κατάγραψε τα πρότυπα μηνυμάτων, ώστε η ευθύνη να μπορεί να αλλάζει χέρια χωρίς να χάνεται ο τόνος. Ακόμα και οι ομάδες δύο ατόμων ωφελούνται από ένα κοινό έγγραφο μίας σελίδας.
Πώς διαφέρει η επικοινωνία του brand από τις δημόσιες σχέσεις;
Οι δημόσιες σχέσεις εστιάζουν στα μέσα και στις στιγμές φήμης. Η επικοινωνία του brand καλύπτει κάθε καθημερινό μήνυμα που λαμβάνει ένας πελάτης ή υποψήφιος. Η δυνατή καθημερινή επικοινωνία κάνει πιο εύκολες τις δημόσιες στιγμές, γιατί η ιστορία είναι ήδη σταθερή.
Πώς βελτιώνω γρήγορα την επικοινωνία της ιστοσελίδας;
Έλεγξε την αρχική σελίδα, τη σελίδα επικοινωνίας και τα email επιβεβαίωσης για την ίδια υπόσχεση, φωνή και επόμενο βήμα. Διόρθωσε τις αναντιστοιχίες πριν προσθέσεις νέα κανάλια. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να ενημερώνεις αυτές τις βασικές σελίδες και φόρμες σε ένα σύστημα.
Πρέπει η επικοινωνία του brand να αλλάζει για διαφορετικά κοινά;
Η βασική υπόσχεση πρέπει να μένει σταθερή, ενώ τα παραδείγματα και οι αποδείξεις αλλάζουν ανά τμήμα κοινού. Οι εταιρικοί αγοραστές μπορεί να θέλουν λεπτομέρειες ασφάλειας. Οι πρωτοαγοραστές μπορεί να θέλουν πιο απλούς ορισμούς. Η φωνή μένει ίδια, ακόμα κι όταν αλλάζει το βάθος.
Πώς μετράω αν δουλεύει η επικοινωνία του brand;
Παρακολούθησε ποιοτικά σήματα, όπως επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις στην υποστήριξη, σύγχυση σε κλήσεις πωλήσεων και τη γλώσσα των κριτικών για την ανταπόκρισή σου. Συνδύασέ τα με βασικά στατιστικά ιστοσελίδας για τις σελίδες επικοινωνίας και μετατροπής. Μάθε πώς να σχεδιάζεις τους ελέγχους στο πώς να χτίσεις στρατηγική επικοινωνίας του brand.