Ένας πελάτης σε βρίσκει από ένα αποτέλεσμα αναζήτησης, διαβάζει δύο σελίδες, συμπληρώνει μια φόρμα και παίρνει email επιβεβαίωσης μέσα σε λίγα λεπτά. Όλα ταιριάζουν. Οι γραμματοσειρές, ο τόνος και η διάταξη μοιάζουν με την ίδια επιχείρηση. Ένας άλλος πελάτης σε βρίσκει με τον ίδιο τρόπο, αλλά το email επιβεβαίωσης έχει διαφορετικό λογότυπο, γενικό χαιρετισμό και διεύθυνση απάντησης που δεν ταιριάζει με το domain σου. Ίδια προσφορά, διαφορετικό επίπεδο εμπιστοσύνης.
Αυτές οι στιγμές είναι τα σημεία επαφής του brand. Είναι τα μέρη όπου οι άνθρωποι βλέπουν, ακούν ή αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σου. Τα σημεία επαφής μετράνε επειδή η ταυτότητα χτίζεται στην επανάληψη. Μπορεί να έχεις δυνατές οδηγίες και προσεγμένο λογότυπο, αλλά αν κάθε σημείο επαφής λέει λίγο διαφορετική ιστορία, οι πελάτες νιώθουν το κενό ακόμα κι όταν δεν μπορούν να το κατονομάσουν.
Τι είναι τα σημεία επαφής του brand
Τα σημεία επαφής του brand είναι κάθε σημείο επικοινωνίας ανάμεσα στην επιχείρησή σου και το κοινό σου. Περιλαμβάνουν την ιστοσελίδα, τα προφίλ στα social, τις υπογραφές email, τη συσκευασία, τα τιμολόγια, τις διαφημίσεις, τις απαντήσεις υποστήριξης και τους φυσικούς χώρους αν έχεις. Μετράει κάθε σημείο όπου ένα άτομο μπορεί να σχηματίσει ή να αλλάξει εντύπωση για εσένα.
Τα σημεία επαφής χωρίζονται σε τρεις μεγάλες ομάδες. Τα σημεία πριν την αγορά βοηθούν τον κόσμο να σε βρει και να σε αξιολογήσει, όπως οι καταχωρίσεις αναζήτησης, οι αναρτήσεις στα social και η αρχική σου. Τα σημεία αγοράς καλύπτουν την ολοκλήρωση αγοράς, τις προσφορές, τα συμβόλαια και τις αποδείξεις πληρωμής. Τα σημεία μετά την αγορά περιλαμβάνουν emails ένταξης, παράδοση προϊόντος, υποστήριξη και αιτήματα για κριτική.
Η οπτική σου ταυτότητα εμφανίζεται σε πολλές από αυτές τις στιγμές. Η τοποθέτηση λογοτύπου, τα χρώματα, η τυπογραφία και η φωτογραφία από το σύστημα ταυτότητας brand σου πρέπει να επαναλαμβάνονται αρκετά συχνά, ώστε ο κόσμος να σε αναγνωρίζει χωρίς να δει το όνομά σου.
Γιατί τα σημεία επαφής του brand μετράνε για την ταυτότητα
Οι πελάτες σπάνια σε κρίνουν από μία τέλεια σελίδα. Σε κρίνουν από τη στοίβα των μικρών εμπειριών με τον καιρό. Μια προσεγμένη αρχική και μετά ένα πρόχειρο τιμολόγιο στέλνουν αντικρουόμενα σήματα. Τα συνεπή σημεία επαφής μειώνουν την αμφιβολία και κάνουν τα έξοδα marketing να αποδίδουν περισσότερο, επειδή κάθε αλληλεπίδραση ενισχύει την προηγούμενη.
Τα σημεία επαφής αποκαλύπτουν και κενά στην τεκμηρίωσή σου. Μπορεί να έχεις προσεγμένο υλικό brand για marketing, ενώ οι εσωτερικές ομάδες στέλνουν emails σε απλό κείμενο που αγνοούν τις γραμματοσειρές και τα χρώματά σου. Η χαρτογράφηση των σημείων επαφής δείχνει πού σταματούν οι κανόνες ταυτότητάς σου και πού αρχίζει ο αυτοσχεδιασμός.
Η δυνατή διαχείριση σημείων επαφής συνδέει τον σχεδιασμό με τη συμπεριφορά. Οι γρήγορες απαντήσεις, οι καθαρές τιμές και οι ακριβείς φωτογραφίες προϊόντων είναι επίσης σημεία επαφής. Η οπτική συνέπεια μαζί με αξιόπιστη παράδοση είναι αυτό που μετατρέπει την αναγνώριση σε εμπιστοσύνη.
Παραδείγματα σημείων επαφής brand για έλεγχο πρώτα
Ξεκίνα με τα σημεία επαφής που συναντά πιο συχνά το κοινό σου. Για πολλές επιχειρήσεις, η λίστα ξεκινά με την ιστοσελίδα, το προφίλ επιχείρησης στο Google, το βασικό κανάλι social, το email επικοινωνίας και τα μηνύματα μετά την αγορά. Έλεγξε αυτά πριν ανησυχήσεις για σπάνια κανάλια.
Στην ιστοσελίδα σου, έλεγξε ότι τα πρότυπα, οι γραμματοσειρές και οι εικόνες ταιριάζουν με τον οδηγό στυλ brandσου. Διάβασε το άρθρο τα οφέλη των έτοιμων προτύπων αν χρειάζεσαι πιο γρήγορο τρόπο να κρατάς τις νέες σελίδες ευθυγραμμισμένες χωρίς να ξαναχτίζεις διατάξεις από το μηδέν κάθε φορά.
Εκτός ιστοσελίδας, έλεγξε φωτογραφίες προφίλ, εικόνες banner και γλώσσα βιογραφικού. Στο email, έλεγξε υπογραφές, γραφικά κεφαλίδας και αν οι απαντήσεις έρχονται από διεύθυνση domain που ταιριάζει με την ιστοσελίδα σου. Στα έντυπα ή στη συσκευασία, έλεγξε την ακρίβεια χρώματος και τον ελεύθερο χώρο του λογοτύπου.
Κατάγραψε κάθε σημείο επαφής σε ένα απλό υπολογιστικό φύλλο, με υπεύθυνο και ημερομηνία τελευταίου ελέγχου. Η δουλειά για τα σημεία επαφής του branding είναι συντήρηση, όχι εφάπαξ εργασία εκκίνησης.
Πώς να ευθυγραμμίσεις τα σημεία επαφής με την ταυτότητά σου
Πάρε κανόνες από τις οδηγίες σου και βάλε τους σε πρότυπα για κάθε κανάλι. Ένα πρότυπο ανάρτησης social, μια κεφαλίδα email και ένα εξώφυλλο προσφοράς πρέπει να μοιράζονται χρώματα, γραμματοσειρές και κανόνες τοποθέτησης λογοτύπου. Τα πρότυπα μειώνουν την απόκλιση όταν διαφορετικοί άνθρωποι παράγουν περιεχόμενο κάθε εβδομάδα.
Εκπαίδευσε όποιον έρχεται σε επαφή με πελάτες και στον τόνο, όχι μόνο στα οπτικά. Ένα φιλικό οπτικό στυλ με ψυχρή γλώσσα υποστήριξης χαλά την εμπειρία. Η υπόσχεση του brand από τη δουλειά σου στο branding πρέπει να φαίνεται στο πώς υποδέχεσαι, ενημερώνεις και ευχαριστείς τον κόσμο.
Έλεγχε τα σημεία επαφής κάθε τρίμηνο ή όποτε λανσάρεις νέο προϊόν, προσλαμβάνεις συνεργάτη ή προσθέτεις κανάλι πωλήσεων. Οι μικρές επιχειρήσεις αλλάζουν γρήγορα. Ένας χάρτης σημείων επαφής από πέρυσι μπορεί να παραλείπει τα μέρη όπου σε συναντούν οι πελάτες σήμερα.
Σύνδεσε τη δουλειά ταυτότητας με το μεγαλύτερο σχέδιο στο άρθρο τι είναι η στρατηγική brand ώστε η οπτική συνέπεια να στηρίζει τους στόχους της επιχείρησης αντί να μένει σε έναν φάκελο.
Τι έχεις χτίσει σε αυτή την ενότητα
Έχεις πλέον τα βασικά κομμάτια του σχεδιασμού ταυτότητας brand: οπτικά θεμέλια, οδηγίες, kits, οδηγούς στυλ, mood boards, υλικό, συστήματα, τυπογραφία και σημεία επαφής. Μαζί απαντούν πώς πρέπει να φαίνεται το brand σου, πού ζουν αυτοί οι κανόνες και πώς τους βιώνουν οι πελάτες στον πραγματικό κόσμο.
Ο σχεδιασμός ταυτότητας μετατρέπει τη στρατηγική σε κάτι που οι άνθρωποι μπορούν να δουν και να θυμηθούν. Συνέχισε με το άρθρο πώς να φτιάξεις στρατηγική brand για να συνδέσεις αυτές τις οπτικές επιλογές με ένα σχέδιο που μπορεί να ακολουθήσει όλη η ομάδα σου, ή ξαναδές το τα στοιχεία που συνθέτουν ένα brand για να δεις πώς ταιριάζει η ταυτότητα δίπλα στην ονοματοδοσία, τις αξίες και την υπόσχεση.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι σημείο επαφής brand με απλά λόγια;
Σημείο επαφής brand είναι κάθε στιγμή που ένα άτομο αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σου και σχηματίζει εντύπωση. Μπορεί να είναι οπτικό, όπως η αρχική σου, ή συμπεριφορικό, όπως το πόσο γρήγορα απαντάς σε μια ερώτηση. Και οι δύο τύποι διαμορφώνουν το πώς σε θυμάται ο κόσμος.
Πόσα σημεία επαφής brand έχει μια μικρή επιχείρηση;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις έχουν δεκάδες, αν μετρήσεις ψηφιακές και offline επαφές. Δεν χρειάζεται να τελειοποιήσεις όλα από την πρώτη μέρα. Ξεκίνα με τα πέντε έως δέκα σημεία επαφής που συναντούν πιο συχνά οι πελάτες σου και επέκτεινε από εκεί.
Ποια σημεία επαφής brand να διορθώσω πρώτα;
Διόρθωσε πρώτα τα σημεία με τη μεγαλύτερη κίνηση και τη μεγαλύτερη επίδραση στην εμπιστοσύνη: την αρχική σου, τα emails επικοινωνίας, τη ροή ολοκλήρωσης αγοράς ή κράτησης και τα μηνύματα μετά την αγορά. Τα ασυνεπή σήματα εμπιστοσύνης σε αυτά τα σημεία σού κοστίζουν περισσότερο από ένα ασύμβατο πρότυπο παρουσίασης.
Πώς σχετίζονται τα σημεία επαφής του brand με την οπτική ταυτότητα;
Η οπτική ταυτότητα δίνει την εμφάνιση. Τα σημεία επαφής είναι όπου εμφανίζεται αυτή η εμφάνιση σε πραγματικές αλληλεπιδράσεις. Χωρίς ευθυγραμμισμένα σημεία επαφής, ακόμα και δυνατά λογότυπα και χρώματα αποτυγχάνουν να χτίσουν αναγνώριση, επειδή οι πελάτες σπάνια τα βλέπουν δύο φορές με τον ίδιο τρόπο.
Μπορώ να διαχειριστώ τα σημεία επαφής του brand μόνο στην ιστοσελίδα μου;
Η ιστοσελίδα σου είναι συχνά το κεντρικό σημείο επαφής, αλλά δεν είναι το μόνο. Παρ' όλα αυτά, αν φτιάξεις σωστά την ιστοσελίδα σου, δημιουργείς σημείο αναφοράς για κάθε άλλο κανάλι. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να κρατάς σελίδες, φόρμες και μηνύματα επιβεβαίωσης οπτικά ευθυγραμμισμένα καθώς μεγαλώνεις.
Κάθε πότε να ελέγχω τα σημεία επαφής του brand;
Έλεγχε τα σημεία με μεγάλη κίνηση κάθε τρίμηνο και κάνε πλήρη έλεγχο μετά από μεγάλα λανσαρίσματα ή rebrand. Όρισε υπεύθυνους, ώστε οι αλλαγές σε λογότυπα, γραμματοσειρές ή μηνύματα να περνούν στο email, στα social και στα έντυπα ταυτόχρονα. Διάβασε το άρθρο πώς να διαλέξεις γραμματοσειρές για το brand αν η απόκλιση στην τυπογραφία επαναλαμβάνεται στα κανάλια.