Πόσο πρέπει να περιμένεις πριν κάνεις follow-up σε ένα email που έστειλες πριν τρεις μέρες; Αν είσαι σαν τους περισσότερους, η πρώτη μέρα φαίνεται εντάξει, η δεύτερη αρχίζει να σε τσιγκλάει και η τρίτη μοιάζει σαν να σε αγνοούν. Οι πελάτες σου νιώθουν το ίδιο για τις δικές σου απαντήσεις. Οι προσδοκίες χρόνου απάντησης υπάρχουν είτε τις δημοσιεύεις είτε όχι.
Οι προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email είναι τα άγραφα και γραπτά πρότυπα για το πόσο γρήγορα μια επιχείρηση επιβεβαιώνει και απαντά στα μηνύματα. Διαφέρουν ανά κλάδο, επείγον και τύπο μηνύματος. Η τήρησή τους προστατεύει την εμπιστοσύνη. Η παραβίασή τους σου κοστίζει συμφωνίες, βαθμολογίες υποστήριξης και επαναλαμβανόμενες αγορές. Δες τι σημαίνει λογικό.
Ποιες είναι οι τυπικές προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email;
Για γενικά business ερωτήματα, οι περισσότεροι περιμένουν απάντηση μέσα σε μία με δύο εργάσιμες μέρες. Οι υποψήφιοι πελάτες πωλήσεων συχνά περιμένουν πιο γρήγορη προσοχή, κάποτε μέσα σε λίγες ώρες τις εργάσιμες. Τα αιτήματα υποστήριξης εξαρτώνται από τη σοβαρότητα, αλλά ακόμα και τα μη επείγοντα tickets αξίζουν επιβεβαίωση μέσα σε 24 ώρες.
Το εσωτερικό email κινείται συνήθως πιο γρήγορα. Οι απαντήσεις της ίδιας ημέρας είναι φυσιολογικές για συναδέλφους που περιμένουν μια απόφαση. Οι εξωτερικοί συνεργάτες βρίσκονται κάπου ανάμεσα στην εσωτερική ταχύτητα και στους στόχους προς πελάτες. Το να ξέρεις σε ποια κατηγορία ανήκει ένα μήνυμα σε βοηθά να βάζεις προτεραιότητες στο inbox.
Πώς διαφέρει ο χρόνος απάντησης ανά τύπο μηνύματος
1. Πωλήσεις και ερωτήματα νέων πελατών
Εδώ μετράει η ταχύτητα, γιατί οι υποψήφιοι σε συγκρίνουν με ανταγωνιστές. Απάντα μέσα σε λίγες ώρες όταν γίνεται. Αν χρειάζεσαι περισσότερο χρόνο για μια αναλυτική απάντηση, στείλε πρώτα μια σύντομη επιβεβαίωση. Πες τους πότε θα φτάσει η πλήρης απάντηση.
2. Αιτήματα υποστήριξης πελατών
Ξεχώρισε τα επείγοντα από τα ρουτίνας. Ένα λάθος τιμολόγησης ή μια σύνδεση που δεν δουλεύει αξίζει προσοχή την ίδια μέρα. Οι γενικές ερωτήσεις του τύπου «πώς κάνω» μπορούν να περιμένουν λίγο, αν επιβεβαιώσεις τη λήψη. Οι ειδικές διευθύνσεις υποστήριξης, που καλύπτονται στο επαγγελματικό email για την εξυπηρέτηση πελατών, βοηθούν τους πελάτες να ξέρουν πού να γράψουν και τι να περιμένουν.
3. Επικοινωνία με προμηθευτές και συνεργάτες
Απάντα μέσα σε μία εργάσιμη μέρα, εκτός αν το νήμα είναι ρητά χαμηλής προτεραιότητας. Οι συνεργάτες προσέχουν όταν η ομάδα σου σωπαίνει, και αυτή η σιωπή επηρεάζει μελλοντικές διαπραγματεύσεις.
4. Εσωτερικές ενημερώσεις και εγκρίσεις
Κράτα χρόνο καθημερινά για να καθαρίζεις εσωτερικά αιτήματα. Ένα «ναι», «όχι» ή «χρειάζομαι μέχρι την Πέμπτη» την ίδια μέρα εμποδίζει τα έργα να κολλήσουν. Η αόριστη σιωπή αναγκάζει τους συναδέλφους να μαντεύουν.
Πώς ορίζουν και επικοινωνούν προσδοκίες οι επωνυμίες
Δημοσίευσε τους στόχους απάντησης στη σελίδα επικοινωνίας και στις αυτόματες απαντήσεις. Το «Απαντάμε στα μηνύματα υποστήριξης μέσα σε μία εργάσιμη μέρα» ορίζει καθαρή υπόσχεση. Μετά τήρησέ την με συνέπεια. Οι σπασμένες υποσχέσεις πονάνε περισσότερο από το να μην υπάρχει υπόσχεση.
Παρακολούθησε τον μέσο χρόνο απάντησής σου, αν το επιτρέπουν τα εργαλεία email σου. Έλεγχε τα αργά νήματα μηνιαία και διόρθωνε τα σημεία συμφόρησης. Συνδύασε τα πρότυπα χρόνου με τους κανόνες καλής συμπεριφοράς από το κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για επωνυμίες, ώστε η ταχύτητα να μην έρχεται ποτέ σε βάρος της σαφήνειας. Το επόμενο κεφάλαιο καλύπτει μια άλλη συνήθεια του inbox που επηρεάζει όλους σε ένα νήμα: το reply all.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι πάντα απαραίτητη η απάντηση της ίδιας ημέρας στο business email;
Οι απαντήσεις της ίδιας ημέρας είναι ιδανικές για υποψήφιους πελάτες και επείγουσα υποστήριξη, αλλά δεν τις χρειάζεται κάθε μήνυμα. Μια προσεγμένη απάντηση μέσα σε δύο εργάσιμες μέρες είναι καλύτερη από μια βιαστική λάθος απάντηση. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, όπως μια σελίδα επικοινωνίας: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει να στέλνω επιβεβαίωση αν η πλήρης απάντηση θέλει περισσότερο χρόνο;
Οι σύντομες επιβεβαιώσεις εμποδίζουν τον αναγνώστη να αναρωτιέται αν πήρες το μήνυμά του. Δύο προτάσεις που επιβεβαιώνουν τη λήψη και δίνουν χρονοδιάγραμμα αρκούν. Μετά τήρησε την ημερομηνία που υποσχέθηκες.
Επηρεάζουν τα Σαββατοκύριακα και οι αργίες τις προσδοκίες χρόνου απάντησης;
Οι περισσότερες business προσδοκίες ισχύουν μόνο για εργάσιμες μέρες. Δήλωσε τις ώρες σου στη σελίδα επικοινωνίας, ώστε οι πελάτες να ξέρουν ότι δεν παρακολουθείς email τα Σαββατοκύριακα, εκτός αν προσφέρεις υποστήριξη και τότε.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντούν οι μικρές ομάδες σε σύγκριση με τις μεγαλύτερες εταιρείες;
Οι μικρές ομάδες συχνά απαντούν πιο γρήγορα, γιατί λιγότερα άτομα χειρίζονται το inbox. Αξιοποίησε αυτή την ταχύτητα ως πλεονέκτημα. Φρόντισε μόνο η ποιότητα να μένει υψηλή και τα μηνύματα να ακολουθούν τις καλές πρακτικές business email.
Τι γίνεται όταν χάσεις τον χρόνο απάντησης που έχεις δηλώσει;
Ζήτα σύντομα συγγνώμη, εξήγησε την καθυστέρηση αν χρειάζεται και απάντησε πλήρως στην αρχική ερώτηση. Οι επαναλαμβανόμενες καθυστερήσεις απαιτούν αλλαγές στη διαδικασία, όπως παρακολούθηση ενός κοινού inbox ή επιπλέον προσωπικό.
Μπορούν οι αυτόματες απαντήσεις να αντικαταστήσουν μια προσωπική απάντηση;
Οι αυτόματες απαντήσεις ορίζουν προσδοκίες αλλά δεν αντικαθιστούν ποτέ μια ανθρώπινη απάντηση. Χρησιμοποίησέ τες για να επιβεβαιώνεις τη λήψη και να μοιράζεσαι το παράθυρο απάντησής σου. Συνέχισε με πραγματική απάντηση μέσα στο χρονικό διάστημα που δήλωσες.