Ένας πελάτης γράφει με μια απλή ερώτηση. Ο συνάδελφός σου απαντά με μία λέξη, χωρίς χαιρετισμό και με θέμα που ακόμα γράφει «Re: Re: Re: ερώτηση». Ο πελάτης νιώθει ότι τον απέρριψαν, ακόμα κι αν η απάντηση ήταν τεχνικά σωστή. Αυτό συμβαίνει όταν μια επωνυμία παραλείπει την καλή συμπεριφορά στο email.
Η καλή συμπεριφορά στο email είναι το σύνολο των γραπτών και άγραφων κανόνων που ορίζουν πώς επικοινωνούν οι επιχειρήσεις με email. Καλύπτει το ύφος, τον χρόνο, τη μορφοποίηση και τον σεβασμό στον χρόνο του αναγνώστη. Όταν έχεις μια διεύθυνση της επωνυμίας από τις προηγούμενες ενότητες, αυτές οι συνήθειες μετατρέπουν τη διεύθυνση σε φήμη που ο κόσμος εμπιστεύεται. Δες τι πρέπει να ξέρει κάθε επωνυμία.
Τι είναι η καλή συμπεριφορά στο email για επωνυμίες;
Η καλή συμπεριφορά στο email είναι η πρακτική της αποστολής μηνυμάτων που είναι καθαρά, ευγενικά και κατάλληλα για το επαγγελματικό πλαίσιο. Δεν σημαίνει ότι ακούγεσαι άκαμπτος ή επίσημος σε κάθε μήνυμα. Σημαίνει ότι ταιριάζεις τα λόγια σου στην περίσταση, ώστε ο αναγνώστης να ξέρει ότι παίρνεις στα σοβαρά τον χρόνο του.
Η καλή συμπεριφορά φαίνεται στις μικρές επιλογές. Χρησιμοποιείς θέμα που λέει τι αφορά το μήνυμα. Χαιρετάς τον αναγνώστη και κλείνεις με το όνομά σου. Απαντάς μέσα σε λογικό διάστημα. Κρατάς τα νήματα εστιασμένα σε ένα θέμα. Αυτές οι συνήθειες αθροίζονται σε μια φωνή της επωνυμίας που ο κόσμος αναγνωρίζει σε κάθε inbox.
Οι βασικοί κανόνες καλής συμπεριφοράς στο email για κάθε επωνυμία
Ξεκίνα από τη γραμμή αποστολέα. Η διεύθυνσή σου πρέπει να ταιριάζει με το domain της ιστοσελίδας σου, όπως εξηγείται στο τι είναι το επαγγελματικό email. Μια διεύθυνση της επωνυμίας είναι το θεμέλιο. Χωρίς αυτήν, ακόμα και η τέλεια διατύπωση φαίνεται λιγότερο αξιόπιστη, και γι' αυτό το γιατί το δωρεάν email βλάπτει την αξιοπιστία ισχύει για μηνύματα προς πελάτες.
Γράψε θέματα που περιγράφουν το μήνυμα με λίγες λέξεις. Μέσα στο κείμενο, πήγαινε στο θέμα από την πρώτη παράγραφο. Χρησιμοποίησε σύντομες παραγράφους και απλή γλώσσα. Διόρθωσε πριν στείλεις. Απάντα μόνο στους σωστούς ανθρώπους και όχι σε όλους σε ένα νήμα ως προεπιλογή. Αυτοί οι κανόνες ακούγονται βασικοί, αλλά προλαβαίνουν τα περισσότερα λάθη που βλάπτουν την εμπιστοσύνη.
1. Ταίριαξε το ύφος με τη σχέση
Μια πρώτη ερώτηση από νέο πελάτη αξίζει πιο ζεστή και πιο πλήρη απάντηση από μια γρήγορη ενημέρωση σε έναν συνάδελφο με τον οποίο γράφεις καθημερινά. Η καλή συμπεριφορά στο email σημαίνει να διαβάζεις την ατμόσφαιρα, ακόμα κι όταν η αίθουσα είναι ένα inbox.
2. Σεβάσου τις προσδοκίες χρόνου απάντησης
Ο κόσμος περιμένει απάντηση μέσα σε μία ή δύο εργάσιμες μέρες για τα περισσότερα business email. Τα επείγοντα νήματα θέλουν πιο γρήγορη προσοχή. Η διατύπωση προσδοκιών στην αυτόματη απάντηση ή στη σελίδα επικοινωνίας βοηθά, ιδίως στις ομάδες υποστήριξης που καλύπτονται στο επαγγελματικό email για την εξυπηρέτηση πελατών.
3. Κράτα τη μορφοποίηση καθαρή και ευανάγνωστη
Χρησιμοποίησε τυπικό μέγεθος γραμματοσειράς, απόφυγε τα κεφαλαία και περιόρισε τα θαυμαστικά και τα emoji σε επίσημα νήματα. Μια συνεπής υπογραφή με όνομα, ρόλο και στοιχεία επικοινωνίας κλείνει επαγγελματικά κάθε μήνυμα. Οι λεπτομέρειες ρύθμισης από το πώς δημιουργείς μια business διεύθυνση email και το τι είναι μια διεύθυνση email με δικό σου domain βάζουν τη σωστή γραμμή αποστολέα πίσω από αυτή την υπογραφή.
Γιατί μετράει η καλή συμπεριφορά στο email για την επωνυμία σου
Κάθε email είναι ένα σημείο επαφής. Οι πελάτες κρίνουν την αξιοπιστία σου από το πώς γράφεις, όχι μόνο από αυτό που πουλάς. Οι συνεργάτες προσέχουν όταν η ομάδα σου απαντά γρήγορα και καθαρά. Οι επενδυτές και οι προμηθευτές σχηματίζουν γνώμη από ένα μόνο νήμα. Η καλή συμπεριφορά στο email κάνει το inbox σου προέκταση της επωνυμίας, όπως το συνέπεια στο email σε όλη την επωνυμία σου κρατά ευθυγραμμισμένη τη δημόσια παρουσία σου.
Τα επόμενα κεφάλαια αυτής της ενότητας εμβαθύνουν σε παραδείγματα, μορφή, ύφος και συνηθισμένα λάθη. Ξεκίνα με το παραδείγματα επαγγελματικών email για να δεις αυτούς τους κανόνες στην πράξη και μετά δούλεψε τους χρόνους απάντησης, τις συνήθειες με το Reply All και τον χειρισμό συνημμένων, καθώς η ομάδα σου χτίζει τα δικά της πρότυπα.
Συχνές ερωτήσεις
Ισχύει η καλή συμπεριφορά στο email για μικρές ομάδες και μοναχικούς ιδρυτές;
Η καλή συμπεριφορά στο email ισχύει για κάθε επωνυμία που στέλνει business email, όποιο κι αν είναι το μέγεθος της ομάδας. Ένας μόνος ιδρυτής που απαντά καθαρά και εγκαίρως χτίζει την ίδια εμπιστοσύνη με μια μεγαλύτερη εταιρεία. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων. Η φιλοξενία email της WEMASY έρχεται σύντομα.
Είναι το ίδιο η καλή συμπεριφορά στο email με την υπερβολική επισημότητα;
Η καλή συμπεριφορά στο email αφορά τη σαφήνεια και τον σεβασμό και όχι την άκαμπτη γλώσσα. Μπορείς να είσαι ζεστός και συνομιλητικός και παρ' όλα αυτά να χρησιμοποιείς καθαρά θέματα και έγκαιρες απαντήσεις. Το κεφάλαιο επίσημο και άτυπο email για επωνυμίες εξηγεί πότε ταιριάζει το καθένα.
Πρέπει κάθε μέλος της ομάδας να ακολουθεί τους ίδιους κανόνες;
Τα κοινά πρότυπα κρατούν συνεπή τη φωνή της επωνυμίας σε όλα τα τμήματα. Φτιάξε έναν σύντομο οδηγό για θέματα, ύφος χαιρετισμού, χρόνους απάντησης και μορφή υπογραφής. Έτσι οι πωλήσεις, η υποστήριξη και η ηγεσία ακούγονται σαν η ίδια εταιρεία.
Ποιο είναι το συνηθέστερο λάθος καλής συμπεριφοράς στο email;
Οι αργές ή χαμένες απαντήσεις είναι πρώτες στη λίστα. Οι πελάτες διαβάζουν τη σιωπή ως αδιαφορία. Το κεφάλαιο προσδοκίες χρόνου απάντησης στα email καλύπτει ρεαλιστικούς στόχους για διαφορετικούς τύπους μηνυμάτων.
Μπορεί η καλή συμπεριφορά στο email να βελτιώσει την ποιότητα της υποστήριξης;
Οι καθαρές, ευγενικές απαντήσεις μειώνουν τα πήγαινε-έλα και λύνουν τα ζητήματα πιο γρήγορα. Συνδύασε την καλή συμπεριφορά με ξεχωριστή διεύθυνση υποστήριξης, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πού να γράψουν. Η φιλοξενία email της WEMASY έρχεται σύντομα. Μέχρι τότε το γραμματοκιβώτιο υποστήριξης της επωνυμίας σου μένει στον δικό σου πάροχο email.
Πού πρέπει μια επωνυμία να τεκμηριώνει τα πρότυπα καλής συμπεριφοράς στο email;
Κράτα έναν εσωτερικό οδηγό μίας σελίδας και μοιράσου τον στην υποδοχή νέων μελών. Συμπερίλαβε παραδείγματα μηνυμάτων από το κεφάλαιο παραδείγματα επαγγελματικών email, ώστε οι νέοι συνάδελφοι να βλέπουν πώς μοιάζει το καλό.