Ένα κατάστημα ειδών σπιτιού πρόσεξε ένα μοτίβο στα σχόλια των πελατών. Οι αγοραστές αποθήκευαν προϊόντα στα social, άνοιγαν διαφημιστικά email στο κινητό και μετά επισκέπτονταν το φυσικό κατάστημα για να αγγίξουν τα υλικά πριν αγοράσουν. Όταν τα διαδικτυακά μηνύματα αποθέματος έρχονταν σε αντίφαση με τις πινακίδες του καταστήματος, το προσωπικό ξόδευε χρόνο ζητώντας συγγνώμη αντί να κλείνει πωλήσεις. Τα κανάλια δούλευαν ξεχωριστά. Η εμπειρία όχι.
Το omnichannel μάρκετινγκ διορθώνει αυτή την αποσύνδεση. Δεν αφορά το να είσαι παντού. Αφορά το να κάνεις κάθε σημείο επαφής να μοιάζει με την ίδια επιχείρηση, με τις ίδιες υποσχέσεις και το ίδιο επόμενο βήμα.
Ορισμός του omnichannel μάρκετινγκ
Το omnichannel μάρκετινγκ ενοποιεί τα κανάλια ώστε οι πελάτες να μετακινούνται ανάμεσά τους χωρίς τριβή. Ένας υποψήφιος πελάτης μπορεί να σε ανακαλύψει μέσω αναζήτησης, να εγγραφεί στο email, να κάνει μια ερώτηση στα social και να ολοκληρώσει μια αγορά στην ιστοσελίδα σου. Κάθε βήμα πρέπει να αναγνωρίζει το προηγούμενο πλαίσιο όπου γίνεται και να ενισχύει την ίδια πρόταση αξίας.
Αυτό χτίζεται πάνω στα θεμέλια του ψηφιακού μάρκετινγκ αλλά προσθέτει συντονισμό ανάμεσα σε διαδικτυακά και εκτός δικτύου περιβάλλοντα.
Omnichannel έναντι multichannel
Το multichannel μάρκετινγκ σημαίνει ότι εμφανίζεσαι σε πολλές πλατφόρμες. Το omnichannel μάρκετινγκ σημαίνει ότι αυτές οι πλατφόρμες δουλεύουν μαζί. Το multichannel είναι παρουσία. Το omnichannel είναι συνέχεια.
Μια multichannel επιχείρηση δημοσιεύει σε τρία κοινωνικά δίκτυα και στέλνει μαζικά email με διαφορετικό τόνο και προσφορές. Μια omnichannel επιχείρηση φροντίζει ώστε το μήνυμα, ο σχεδιασμός, τα σήματα αποθέματος και οι απαντήσεις υποστήριξης να ευθυγραμμίζονται, ώστε οι πελάτες να μην αναρωτιούνται ποτέ αν έχουν να κάνουν με την ίδια εταιρεία.
Γιατί το omnichannel μετράει για την εμπειρία του πελάτη
Οι αγοραστές χρησιμοποιούν από προεπιλογή πολλά σημεία επαφής. Συγκρίνουν κριτικές, ελέγχουν λεπτομέρειες αποστολής και επιστρέφουν μέρες αργότερα από διαφορετική συσκευή. Όταν η εμπειρία κατακερματίζεται, η εμπιστοσύνη πέφτει και οι εγκαταλελειμμένες αγορές αυξάνονται.
Οι επιχειρήσεις που βασίζονται στις σχέσεις το νιώθουν έντονα. Το μάρκετινγκ σχέσεων εξαρτάται από συνεπή ολοκλήρωση σε κάθε αλληλεπίδραση, όχι μόνο στο πρώτο κλικ σε μια διαφήμιση.
Τα δομικά στοιχεία μιας προσέγγισης omnichannel
Ενιαία μάρκα και μήνυμα
Τεκμηρίωσε τη φωνή, τις προσφορές και τα σημεία απόδειξης, ώστε κάθε κανάλι να λέει την ίδια ιστορία. Το δημιουργικό μπορεί να προσαρμόζεται στη μορφή, αλλά οι βασικοί ισχυρισμοί μένουν συνεπείς.
Συνδεδεμένα δεδομένα
Παρακολούθησε πώς μετακινούνται οι άνθρωποι ανάμεσα στα κανάλια. Τα κλικ στο email, οι επισκέψεις στην ιστοσελίδα και οι υποβολές φορμών πρέπει να καθοδηγούν τι θα στείλεις στη συνέχεια. Τα βασικά των analytics εμφανίζονται στο τι είναι τα analytics ιστοσελίδας.
Η ιστοσελίδα ως κόμβος
Τα μέσα που ελέγχεις αγκυροβολούν τη δουλειά omnichannel. Οι αναρτήσεις στα social, οι διαφημίσεις και τα email πρέπει να στέλνουν τους ανθρώπους σε σελίδες που συνεχίζουν τη συζήτηση που ξεκίνησε στο κανάλι προέλευσης.
Ευθυγραμμισμένα σημεία επαφής εκτός δικτύου
Τα καταστήματα, η τηλεφωνική υποστήριξη και οι εκδηλώσεις πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις ίδιες τιμές, πολιτικές και πληροφορίες προϊόντων που εμφανίζονται online. Η εκπαίδευση του προσωπικού μετράει όσο και το λογισμικό.
Τι μπορούν να εφαρμόσουν πρώτα οι μικρές επιχειρήσεις
Δεν απαιτούνται πλήρη omnichannel σύνολα μεγάλων επιχειρήσεων για να ξεκινήσεις. Οι μικρές ομάδες μπορούν να ευθυγραμμίσουν το μήνυμα, να συνδέσουν το email με τη συμπεριφορά στην ιστοσελίδα και να φροντίσουν ότι τα βιογραφικά στα social παραπέμπουν σε ενημερωμένες προσφορές. Πρόσθεσε πολυπλοκότητα όταν ο όγκος τη δικαιολογεί.
Η καθοδήγηση συντονισμού στα social βρίσκεται στο πώς χτίζεις τη στρατηγική σου στα social media. Η συνέχεια στην αναζήτηση συνδέεται με το SEO και η σημασία του όταν οι οργανικές σελίδες πρέπει να ταιριάζουν με τις υποσχέσεις των διαφημίσεων και των email.
Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Η τεχνολογία κάνει τον συντονισμό κλιμακώσιμο. Συνέχισε με το τι είναι η τεχνολογία μάρκετινγκ για να καταλάβεις το επίπεδο λογισμικού πίσω από ενοποιημένες εμπειρίες.
Σημάδια ότι τα κανάλια σου δεν είναι ακόμα omnichannel
Οι πελάτες παραθέτουν αναρτήσεις στα social που υπόσχονται προσφορές που η ιστοσελίδα σου δεν αναφέρει. Οι συνδρομητές email λαμβάνουν εκπτώσεις που το προσωπικό του καταστήματος δεν έχει ακούσει ποτέ. Οι σελίδες προορισμού των διαφημίσεων φορτώνουν αργά στο κινητό ενώ η ταμειακή διαδικασία στον υπολογιστή δουλεύει μια χαρά. Κάθε ασυνέπεια είναι μια μικρή διαρροή εμπιστοσύνης που ο συντονισμός omnichannel υπάρχει για να σφραγίσει.
Τρέξε έναν τριμηνιαίο έλεγχο ευθυγράμμισης ανάμεσα σε μάρκετινγκ, πωλήσεις και υποστήριξη. Σύγκρινε τίτλους, διατύπωση τιμών και οδηγίες επόμενου βήματος στα τρία κορυφαία κανάλια σου. Οι διορθώσεις είναι συχνά ενημερώσεις κειμένων και εκπαίδευσης και όχι ακριβές αναβαθμίσεις λογισμικού.
Ξεκίνα με τη διαδρομή με τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα πριν επιχειρήσεις ενοποίηση επιπέδου μεγάλης επιχείρησης. Ένας υποψήφιος που μετακινείται καθαρά από την αναζήτηση στη σελίδα υπηρεσίας και στην υποβολή φόρμας ήδη ζει μια συνεκτική διαδρομή, ακόμα κι αν τα συστήματα του πίσω γραφείου σου είναι ακόμα απλά.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το omnichannel μάρκετινγκ μόνο για μεγάλα καταστήματα λιανικής;
Όχι. Οι μικρές επιχειρήσεις ωφελούνται όταν ευθυγραμμίζουν ακόμα και δύο ή τρία σημεία επαφής. Μια συνεπής ιστοσελίδα, λίστα email και τοπική παρουσία ήδη σχηματίζουν μια βασική ρύθμιση omnichannel. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο omnichannel και στο multichannel μάρκετινγκ;
Το multichannel σημαίνει χρήση πολλών καναλιών. Το omnichannel σημαίνει ενοποίησή τους ώστε οι πελάτες να ζουν μια συνδεδεμένη διαδρομή. Η παρουσία μόνη της δεν εγγυάται συνέχεια.
Ποια τεχνολογία χρειάζεσαι για το omnichannel μάρκετινγκ;
Τουλάχιστον χρειάζεσαι ιστοσελίδα, πλατφόρμα email και analytics με συνεπή παρακολούθηση. Οι μεγαλύτερες λειτουργίες προσθέτουν επίπεδα CRM και αυτοματισμού. Δες το τι είναι η τεχνολογία μάρκετινγκ για τον στρατηγικό χάρτη.
Πώς σχετίζεται το omnichannel με τη διαδρομή του πελάτη;
Η διαδρομή του πελάτη περιγράφει τα στάδια από την επίγνωση μέχρι την πίστη. Το omnichannel φροντίζει κάθε στάδιο να φαίνεται συνδεδεμένο ανεξάρτητα από το κανάλι. Η στρατηγική του χωνιού καλύπτεται σε μεταγενέστερη ενότητα μάρκετινγκ.
Μπορεί το omnichannel να δουλέψει χωρίς φυσικό κατάστημα;
Ναι. Οι επιχειρήσεις μόνο online εξακολουθούν να καλύπτουν αναζήτηση, email, social και συνομιλία υποστήριξης. Η ενοποίηση μετράει ακόμα κι όταν κάθε σημείο επαφής είναι ψηφιακό.
Πώς μετράς την επιτυχία του omnichannel;
Παρακολούθησε διαδρομές μετατροπής σε διάφορες πηγές, ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και ζητήματα υποστήριξης που προκαλούνται από ασυνεπείς πληροφορίες. Τα analytics ιστοσελίδας είναι το σημείο εκκίνησης για τα διαδικτυακά σημεία επαφής.