Κάποιος ρωτά γιατί δεν έχεις απαντήσει ακόμα. Κάποιος άλλος λέει ότι πρέπει να σταματήσεις να μιλάς και να διορθώσεις το προϊόν. Η ομάδα σου πηγαινοέρχεται ανάμεσα στο «πες κάτι» και στο «μην εμπλακείς», ενώ η συζήτηση μεγαλώνει έτσι κι αλλιώς.
Και η σιωπή και ο λόγος έχουν κίνδυνο. Η δεξιότητα είναι να διαλέγεις σκόπιμα. Το πότε θα απαντήσεις στα social media εξαρτάται από το ποιος μιλά, τι ισχυρίζεται, πόσοι άνθρωποι παρακολουθούν και αν μπορείς να προσφέρεις ένα χρήσιμο επόμενο βήμα. Αυτό το κεφάλαιο σου δίνει κανόνες απόφασης, ώστε η επιλογή να είναι λιγότερο συναισθηματική εκείνη τη στιγμή.
Πότε πρέπει πάντα να απαντάς δημόσια;
Απάντησε όταν ένας πραγματικός πελάτης περιγράφει μια αποτυχία που μπορείς να επαληθεύσεις ή να ερευνήσεις. Απάντησε όταν πολλοί άνθρωποι επαναλαμβάνουν την ίδια πραγματολογική ανησυχία. Απάντησε όταν η επωνυμία σου κατονομάζεται σε ζήτημα ασφάλειας, τιμολόγησης ή πρόσβασης που επηρεάζει τους αγοραστές σήμερα.
Απάντησε όταν η σιωπή θα έμοιαζε με επιβεβαίωση μιας σοβαρής κατηγορίας. Αν ο κόσμος πιστεύει ότι το προϊόν σου έβλαψε κάποιον και δεν λες τίποτα, διαβάζει την απουσία ως ενοχή, ακόμα πριν ξεκαθαρίσουν τα γεγονότα. Μια προσωρινή δήλωση είναι και πάλι απάντηση.
Απάντησε όταν οι προηγούμενες απαντήσεις σου δημιούργησαν σύγχυση. Διόρθωσε τα στοιχεία ήρεμα με μία ενιαία ενημέρωση και όχι με σκόρπιες διευκρινίσεις.
Πότε είναι καλύτερη επιλογή η σιωπή;
Μείνε σιωπηλός απέναντι σε προφανείς trolls, των οποίων ο στόχος είναι η πρόκληση και όχι η επίλυση. Η εμπλοκή επεκτείνει την απήχησή τους και προσκαλεί στιγμιότυπα οθόνης της δικής σου απογοήτευσης.
Μείνε σιωπηλός σε κακόπιστες παραποιήσεις που δεν μπορείς να διαψεύσεις με μία επαληθεύσιμη ανάρτηση, χωρίς να μοιραστείς ιδιωτικά δεδομένα. Μετάφερε αυτές τις περιπτώσεις στα κατάλληλα κανάλια, με μια γενική δημόσια σημείωση ότι βοηθάς τους πελάτες απευθείας.
Μείνε σιωπηλός όταν δεν έχεις κάτι νέο να πεις. Η επανάληψη της ίδιας συγγνώμης κάθε ώρα εκπαιδεύει το κοινό να απαιτεί επίδοση και όχι λύσεις. Ομαδοποίησε τις ενημερώσεις σε προβλέψιμο πρόγραμμα κατά τη διάρκεια μακρών περιστατικών.
Πώς αποφασίζεις στις γκρίζες περιοχές;
Χρησιμοποίησε ένα τεστ τριών ερωτήσεων. Μπορείς να βοηθήσεις αυτό το άτομο με ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα; Θα βλάψει η δημόσια σιωπή όσους παρακολουθούν και έχουν το ίδιο πρόβλημα; Θα κλιμακώσει η απάντησή σου το συναίσθημα χωρίς να μειώσει τη βλάβη;
Αν μπορείς να βοηθήσεις και η σιωπή βλάπτει τους παρατηρητές, απάντησε. Αν δεν μπορείς ακόμα να βοηθήσεις, δημοσίευσε μια σύντομη αναγνώριση μαζί με χρονοδιάγραμμα. Αν η απάντηση κυρίως τροφοδοτεί την οργή, κάνε παύση και συμβουλεύσου τον υπεύθυνο κρίσης.
Κατάγραψε τις αποφάσεις σε γκρίζες περιοχές εκ των υστέρων. Τα μοτίβα στο αρχείο σου βελτιώνουν την κρίση σου πιο γρήγορα από το να συζητάς φιλοσοφία σε κάθε συζήτηση.
Πώς αλλάζει ο χρονισμός την απάντηση;
Νωρίς σε μια κορύφωση, μια σύντομη αναγνώριση συχνά κερδίζει τη σιωπή, επειδή ο κόσμος γεμίζει τα κενά με υποθέσεις. Αργά σε μια κορύφωση, αφού έχεις ήδη δημοσιεύσει μια πλήρη δήλωση, η επιλεκτική σιωπή απέναντι στη διπλή οργή διατηρεί ενέργεια για τις διορθώσεις.
Οι καθυστερήσεις τη νύχτα και τα Σαββατοκύριακα συμβαίνουν, αλλά τα viral γεγονότα δεν σέβονται το ωράριο. Το σχέδιο κρίσης σου πρέπει να ονομάζει ποιος μπορεί να εγκρίνει ελάχιστες δηλώσεις εκτός κανονικών βαρδιών.
Μετράει και η κουλτούρα της πλατφόρμας. Μια λακωνική απάντηση που είναι αποδεκτή σε ένα κανάλι μπορεί να φανεί ψυχρή σε ένα άλλο. Προσάρμοσε το μήκος και τη ζεστασιά, όχι την ειλικρίνεια.
Πώς συνδέονται οι επιλογές απάντησης με την υπόλοιπη ενότητα;
Οι τακτικές για μεμονωμένα σχόλια βρίσκονται στο κεφάλαιο Πώς απαντάς σε αρνητικά σχόλια. Η αντίδραση μεγάλης κλίμακας μεταφέρει τους κανόνες σε συγκεντρωτικές δηλώσεις, που καλύπτονται στο κεφάλαιο Πώς διαχειρίζεσαι τη viral κριτική και την αντίδραση απέναντι στην επωνυμία.
Το σύστημα παρακολούθησής σου από το κεφάλαιο Παρακολούθηση της φήμης της επωνυμίας σου λέει πότε η σιωπή έπαψε να είναι ασφαλής, επειδή ο όγκος πέρασε ένα όριο. Δέσε αυτά τα όρια με βήματα ενεργοποίησης στο σχέδιο κρίσης σου.
Συχνές ερωτήσεις
Σημαίνει η σιωπή ότι αγνοείς τους πελάτες;
Η σιωπή απέναντι σε έναν προβοκάτορα δεν είναι σιωπή απέναντι στη βάση πελατών σου. Μπορείς να δημοσιεύσεις μια γενική ενημέρωση, χωρίς να συζητάς με κάθε λογαριασμό. Το κοινό χρειάζεται μία σαφή φωνή και όχι πενήντα παράλληλους καβγάδες. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει να απαντάς σε σχόλια με προσβλητική γλώσσα;
Μην ανταμείβεις τις ύβρεις με συζήτηση. Κρύψε ή ανάφερε την κακοποίηση σύμφωνα με τους κανόνες της πλατφόρμας και αντιμετώπισε ξεχωριστά το υποκείμενο ζήτημα, αν είναι νόμιμο. Η προστασία της ομάδας σου από παρενόχληση είναι μέρος της απόφασης.
Πόσο μπορείς να περιμένεις πριν σπάσεις τη σιωπή σε μια κρίση;
Κατά την ενεργή viral προσοχή, στόχευσε σε μια αρχική δήλωση μέσα σε εξήντα έως ενενήντα λεπτά, αν τα γεγονότα εξακολουθούν να προκύπτουν. Η μακρύτερη σιωπή απαιτεί ισχυρό λόγο και μια δεσμευμένη ώρα για την επόμενη ενημέρωση, που δημοσιεύεται δημόσια.
Είναι το like ή η καρδιά σε σχόλια μορφή απάντησης;
Οι μικρές αντιδράσεις μπορούν να σηματοδοτήσουν συμφωνία κατά λάθος. Σε ευαίσθητες στιγμές απέφυγε τα αντανακλαστικά likes σε φορτισμένες συζητήσεις. Οι γραπτές λέξεις μεταφέρουν σαφέστερη πρόθεση και μειώνουν τις παρερμηνείες.
Πότε πρέπει ο νομικός έλεγχος να καθυστερήσει μια δημόσια απάντηση;
Ο νομικός έλεγχος μετράει για παραδοχές, ρυθμιζόμενους ισχυρισμούς και εν εξελίξει έρευνες. Χρησιμοποίησε μια προσωρινή δήλωση εγκεκριμένη από πριν, όσο συνεχίζεται ο λεπτομερής έλεγχος. Το κεφάλαιο Νομικά ζητήματα στα social media καλύπτει τον συντονισμό.
Μπορείς να επιστρέψεις αργότερα σε μια συζήτηση που αρχικά αγνόησες;
Μπορείς, αν έχεις νέες πληροφορίες ή μια διόρθωση να ανακοινώσεις. Εξήγησε την ενημέρωση χωρίς να ξαναζεσταίνεις παλιούς καβγάδες. Η καθυστερημένη χρήσιμη πληροφορία κερδίζει το να μην αντιμετωπίσεις ποτέ μια βάσιμη ανησυχία.