Τέσσερα άτομα έστειλαν τέσσερις διαφορετικές απαντήσεις στην ίδια οργισμένη συζήτηση. Το μάρκετινγκ έγραψε μια συγγνώμη. Η εξυπηρέτηση πελατών πρόσφερε επιστροφή χρημάτων στα σχόλια. Ο ιδρυτής δημοσίευσε μια αμυντική ιστορία. Μέχρι το μεσημέρι, οι πελάτες τράβαγαν στιγμιότυπα οθόνης των αντιφάσεων αντί να συζητούν το αρχικό πρόβλημα.
Αυτό το χάος αποτρέπει ένα σχέδιο κρίσης στα social media. Το σχέδιο δεν χρειάζεται να είναι μακροσκελές. Χρειάζεται να είναι αρκετά σαφές, ώστε μια κουρασμένη ομάδα στις 6 το πρωί να το ακολουθήσει, χωρίς να εφευρίσκει διαδικασία επί τόπου. Αυτό το κεφάλαιο καλύπτει τις ενότητες που πρέπει να έχει κάθε σχέδιο και πώς το κρατάς εύχρηστο. Δες τι ανήκει στο δικό σου.
Τι είναι ένα σχέδιο αντίδρασης σε κρίση στα social media;
Ένα σχέδιο κρίσης στα social media είναι ένα έγγραφο που ορίζει τα σημεία ενεργοποίησης, τους ρόλους, τα βήματα επικοινωνίας και τις διαδρομές έγκρισης για καταστάσεις όπου η επωνυμία σου δέχεται σοβαρή δημόσια πίεση στο διαδίκτυο. Μετατρέπει τη διαχείριση κρίσεων από αυτοσχεδιασμό σε επαναλαμβανόμενη διαδικασία.
Το σχέδιο ζει εκεί όπου η ομάδα σου μπορεί να το ανοίξει με ένα κλικ. Ένας κοινός φάκελος, ένα τυπωμένο φύλλο μίας σελίδας ή ένα εσωτερικό wiki δουλεύουν όλα. Αυτό που αποτυγχάνει είναι να θάβεις το σχέδιο μέσα σε ένα εγχειρίδιο επωνυμίας σαράντα σελίδων που κανείς δεν έχει διαβάσει.
Ενημέρωνε το σχέδιο μετά από κάθε πραγματικό περιστατικό ή άσκηση. Οι κρίσεις αποκαλύπτουν αδύναμους αριθμούς τηλεφώνου, ελλείψεις εφεδρικών και εμπόδια στις εγκρίσεις. Αυτά τα διδάγματα ανήκουν στο έγγραφο μέσα σε μια εβδομάδα, όσο η μνήμη είναι φρέσκια.
Ποιες ενότητες πρέπει να περιλαμβάνει το σχέδιο κρίσης σου;
Ξεκίνα με τα κριτήρια ενεργοποίησης. Κατάγραψε τα σήματα που σε μεταφέρουν από την κανονική παρακολούθηση σε λειτουργία κρίσης: ξαφνικές κορυφώσεις αναφορών, αναφορές ασφάλειας, χακαρισμένοι λογαριασμοί ή αιτήματα της ηγεσίας. Χωρίς κριτήρια, οι ομάδες είτε αντιδρούν υπερβολικά είτε περιμένουν πολύ.
Όρισε μετά τους ρόλους. Όρισε έναν υπεύθυνο κρίσης, έναν εκπρόσωπο, έναν σύνδεσμο με την εξυπηρέτηση πελατών και μια τεχνική επαφή για ζητήματα λογαριασμών ή ιστοσελίδας. Πρόσθεσε εφεδρικά ονόματα για διακοπές και ζώνες ώρας.
Συμπερίλαβε κανόνες καναλιών. Ποιοι λογαριασμοί παγώνουν τις προγραμματισμένες αναρτήσεις; Σε ποιες πλατφόρμες βγαίνουν πρώτα οι δηλώσεις; Πού καρφιτσώνεις τις ενημερώσεις; Μία παράγραφος ανά κανάλι αποτρέπει τυχαίες αναρτήσεις που συγκρούονται με τη συγγνώμη σου.
Ποια πρότυπα εξοικονομούν χρόνο σε μια κρίση;
Γράψε από πριν τρεις τύπους μηνυμάτων. Μια προσωρινή δήλωση κερδίζει χρόνο όσο ερευνάς. Μια ενημέρωση με γεγονότα μοιράζεται επαληθευμένες λεπτομέρειες και επόμενα βήματα. Μια διορθωτική δήλωση παραδέχεται το λάθος και αναφέρει διορθώσεις, όταν ξέρεις ότι έσφαλες.
Κάθε πρότυπο πρέπει να αφήνει κενά για ημερομηνία, περίληψη του ζητήματος και ενέργεια του πελάτη, και όχι σκληρά κωδικοποιημένες εικασίες. Οι ομάδες συμπληρώνουν κενά. Δεν πρέπει να ξαναγράφουν τον τόνο από την αρχή τα μεσάνυχτα.
Αποθήκευσε εγκεκριμένη νομική διατύπωση για ρυθμιζόμενους ισχυρισμούς, αν ο κλάδος σου τη χρειάζεται. Τα οικονομικά, η υγεία και τα προϊόντα για παιδιά απαιτούν συχνά προσεκτική διατύπωση. Ετοίμασε αυτή τη γλώσσα πριν έρθει το άγχος.
Πώς χτίζεις διαδρομές έγκρισης που κινούνται ακόμα γρήγορα;
Τα σχέδια κρίσης αποτυγχάνουν όταν κάθε πρόταση χρειάζεται πέντε υπογραφές. Όρισε δύο επίπεδα. Το πρώτο επίπεδο καλύπτει προσωρινές δηλώσεις και ενημερώσεις με γεγονότα μέσα σε προεγκεκριμένα όρια. Ένας ηγέτης μπορεί να τα δημοσιεύσει μέσα σε τριάντα λεπτά. Το δεύτερο επίπεδο καλύπτει παραδοχές λάθους, προσφορές αποζημίωσης και νομική έκθεση. Αυτά χρειάζονται ευρύτερο έλεγχο, αλλά έχουν και αυτά χρονικό στόχο, όπως το πολύ δύο ώρες.
Μάζεψε κινητά τηλέφωνα των εγκρινόντων. Οι αλυσίδες email σε μια κρίση είναι πολύ αργές. Ένα σύντομο τηλεφώνημα που ακολουθείται από γραπτή ανάρτηση κερδίζει μια τέλεια δήλωση που δημοσιεύεται έξι ώρες αργά.
Κατάγραψε κάθε δημόσιο μήνυμα με ώρα, συντάκτη και πλατφόρμα. Αυτή η καταγραφή βοηθά τον νομικό έλεγχο, τις προσφυγές στις πλατφόρμες και την ανάλυσή σου μετά τη δράση.
Πώς δοκιμάζεις και διατηρείς το σχέδιο;
Κάνε μια άσκηση πάνω στο τραπέζι δύο φορές τον χρόνο. Παρουσίασε ένα σενάριο από το κεφάλαιο Τύποι κρίσεων στα social media, ξεκίνα ένα χρονόμετρο και περπάτα την πρώτη ώρα. Σημείωσε πού δίστασαν οι άνθρωποι.
Σύνδεσε το σχέδιο με την παρακολούθηση που καλύπτεται στο κεφάλαιο Παρακολούθηση της φήμης της επωνυμίας. Οι ειδοποιήσεις πρέπει να ονομάζουν ποιος τις λαμβάνει και ποιο βήμα ενεργοποίησης ακολουθεί. Μια κορύφωση αναφορών στην οποία κανείς δεν ενεργεί είναι κενό του σχεδίου και όχι των εργαλείων.
Όταν το σχέδιο είναι στη θέση του, η ομάδα σου μπορεί να εστιάσει στην κρίση αντί για τα λογιστικά της διαδικασίας. Τα επόμενα κεφάλαια για το πώς απαντάς σε αρνητικά σχόλια και για το πότε να σωπαίνεις συμπληρώνουν τις επιλογές επικοινωνίας που ενεργοποιεί αυτό το έγγραφο.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μακρύ πρέπει να είναι ένα σχέδιο κρίσης στα social media;
Δύο έως πέντε σελίδες αρκούν για τις περισσότερες μικρές επωνυμίες. Η σαφήνεια κερδίζει το μήκος. Αν κανείς δεν μπορεί να το διαβάσει διαγώνια σε δέκα λεπτά, απλοποίησε τις ενότητες μέχρι να μπορεί. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Ποιος πρέπει να εγκρίνει το τελικό σχέδιο κρίσης;
Ο υπεύθυνος κρίσης, ο επικεφαλής εξυπηρέτησης πελατών και ένα ανώτερο στέλεχος με εξουσία απόφασης πρέπει να το υπογράψουν. Συμπερίλαβε νομικό έλεγχο, αν ο κλάδος σου είναι ρυθμιζόμενος. Η έγκριση πριν από μια κρίση αποτρέπει διαφωνίες για την εξουσία κατά τη διάρκειά της.
Πρέπει το σχέδιο κρίσης να περιλαμβάνει κανόνες για τους προσωπικούς λογαριασμούς των εργαζομένων;
Ναι, τουλάχιστον μια σύντομη ενότητα που παραπέμπει στην πολιτική σου για τα social media. Οι αναρτήσεις των εργαζομένων μπορούν να προκαλέσουν κρίσεις στην επωνυμία, όταν οι άνθρωποι δηλώνουν δημόσια τον εργοδότη τους. Το κεφάλαιο Νομικά ζητήματα στα social media καλύπτει αναλυτικότερα τους συνδέσμους με την πολιτική.
Κάθε πότε πρέπει να ενημερώνεις τα στοιχεία επαφής του σχεδίου κρίσης;
Έλεγχε τις επαφές κάθε τρίμηνο και μετά από κάθε αλλαγή προσωπικού. Οι ξεπερασμένοι αριθμοί τηλεφώνου είναι από τις πιο συνηθισμένες αποτυχίες του σχεδίου σε πραγματικά γεγονότα. Αντιμετώπισε την ακρίβεια των επαφών όπως την υγιεινή των κωδικών.
Χρειάζεσαι ξεχωριστά σχέδια για κάθε πλατφόρμα social;
Χρειάζεσαι ένα βασικό σχέδιο με σημειώσεις ανά πλατφόρμα και όχι διπλά έγγραφα. Τα βήματα ανάκτησης σύνδεσης διαφέρουν ανά κανάλι, αλλά οι ρόλοι, τα επίπεδα μηνυμάτων και οι διαδρομές έγκρισης μένουν ίδια. Τα παραρτήματα ανά πλατφόρμα κρατούν σταθερό το βασικό σχέδιο.
Τι ανήκει σε μια ανάλυση του σχεδίου κρίσης μετά τη δράση;
Κατάγραψε τη χρονολογική σειρά, τα μηνύματα που στάλθηκαν, τον αντίκτυπο στους πελάτες, τι δούλεψε και τι πρέπει να αλλάξει. Προγραμμάτισε την ανάλυση μέσα σε πέντε εργάσιμες, όσο οι λεπτομέρειες είναι φρέσκιες. Τροφοδότησε τις αλλαγές πίσω στο κεφάλαιο Πώς χτίζεις μακροπρόθεσμη ανθεκτικότητα της επωνυμίας.