Ένας πελάτης αποθηκεύει το email επιβεβαίωσης και προσθέτει το ραντεβού στο ημερολόγιό του. Ένας άλλος κλείνει την καρτέλα, ξεχνά την ημερομηνία και εμφανίζεται λάθος μέρα. Ίδιο σύστημα κρατήσεων. Πολύ διαφορετικό αποτέλεσμα.
Η επιβεβαίωση κράτησης είναι η γέφυρα ανάμεσα στο κλικ για κράτηση και στην πραγματική παρουσία. Είναι κάθε μήνυμα ή οθόνη που λέει στον πελάτη ότι η ώρα του κρατήθηκε και επαναλαμβάνει τα βασικά στοιχεία. Μπορεί να είναι email, μήνυμα κειμένου, σελίδα ευχαριστίας ή και τα τρία. Όταν καταλαβαίνεις τι είναι η επιβεβαίωση κράτησης, σχεδιάζεις σημεία επαφής που μειώνουν τις απουσίες και τα τηλεφωνήματα. Δες πώς λειτουργεί.
Τι είναι η επιβεβαίωση κράτησης
Η επιβεβαίωση κράτησης είναι ένα μήνυμα συναλλαγής που στέλνεται όταν η κράτηση γίνει επιβεβαιωμένη. Απαντά σε τρεις ερωτήσεις: πέρασε η κράτησή μου, πότε είναι και τι πρέπει να ξέρω πριν έρθω.
Δεν είναι διαφημιστικό email. Ο πελάτης έκανε ήδη την ενέργεια. Η επιβεβαίωση την πιστοποιεί και δείχνει τι θα γίνει στη συνέχεια.
Οι περισσότερες επιβεβαιώσεις έχουν ημερομηνία, ώρα, υπηρεσία ή τύπο δωματίου, τοποθεσία, αριθμό κράτησης και συνδέσμους για αλλαγή ή ακύρωση. Προαιρετικά μπορεί να έχουν οδηγίες προετοιμασίας, σύνοψη πληρωμής και σύνδεσμο προσθήκης στο ημερολόγιο.
Πώς παίρνουν οι πελάτες την επιβεβαίωση κράτησης
Το email είναι το πιο συνηθισμένο κανάλι. Δίνει στον πελάτη μια εγγραφή που ψάχνεται, μπορεί να τη στείλει παρακάτω ή να τη βρει μετά από εβδομάδες. Για το σωστό κείμενο δες το πώς να γράψεις email επιβεβαίωσης κράτησης.
Η επιβεβαίωση στην οθόνη εμφανίζεται αμέσως μετά το checkout. Η σελίδα ευχαριστίας πρέπει να δείχνει ό,τι και το email, ώστε οι πελάτες να βλέπουν ίδια στοιχεία πριν φύγουν από την ιστοσελίδα σου.
Οι επιβεβαιώσεις με SMS ταιριάζουν σε επιχειρήσεις με κινητό πρώτα, όπου οι πελάτες περιμένουν ένα σύντομο μήνυμα με ημερομηνία, ώρα και διεύθυνση. Συμπληρώνουν το email και δεν το αντικαθιστούν στις σύνθετες κρατήσεις.
Μερικά συστήματα στέλνουν και ειδοποιήσεις στο προσωπικό. Οι εσωτερικές ειδοποιήσεις βοηθούν την ομάδα να προετοιμαστεί χωρίς να εκθέτουν ιδιωτικές σημειώσεις στον πελάτη.
Γιατί οι επιβεβαιώσεις κράτησης μετράνε για την εμπειρία του πελάτη
Οι επιβεβαιώσεις μειώνουν το άγχος. Η online κράτηση μοιάζει αφηρημένη μέχρι ένα μήνυμα να αποδείξει ότι είναι αληθινή. Η σιωπή μετά το checkout είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να χάσεις εμπιστοσύνη.
Μειώνουν τα αιτήματα υποστήριξης. Όταν η ημερομηνία, η ώρα και η τοποθεσία επαναλαμβάνονται καθαρά, λιγότεροι πελάτες παίρνουν τηλέφωνο για να ξαναελέγξουν στοιχεία που έχουν ήδη δώσει.
Μειώνουν τα ποσοστά απουσίας. Οι σύνδεσμοι ημερολογίου και οι σειρές υπενθυμίσεων που ξεκινούν από επιβεβαιωμένη κράτηση κρατούν το ραντεβού ορατό στην καθημερινότητα του πελάτη.
Δίνουν τον τόνο της επίσκεψης. Μια ζεστή και καθαρή γλώσσα στην επιβεβαίωση δείχνει οργανωμένη επιχείρηση. Τα ατημέλητα ή καθυστερημένα μηνύματα δείχνουν το αντίθετο, πριν ο πελάτης περάσει την πόρτα.
Η ενότητα δύο εξηγεί βήμα βήμα πώς φτιάχνεις επιβεβαιώσεις από το μηδέν στο πώς να φτιάξεις email επιβεβαίωσης κράτησης και στο πώς να φτιάξεις πρότυπο email επιβεβαίωσης. Στη συνέχεια αυτής της ενότητας μάθε πώς να γράψεις υπενθυμίσεις με μήνυμα κειμένου για τα μηνύματα που φέρνουν τους πελάτες πίσω την ημέρα της επίσκεψης.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η επιβεβαίωση κράτησης το ίδιο με την απόδειξη;
Η επιβεβαίωση αποδεικνύει ότι η κράτηση κρατήθηκε. Η απόδειξη αποδεικνύει ότι εισπράχθηκε πληρωμή. Πολλές επιχειρήσεις τα συνδυάζουν σε ένα email όταν το checkout έχει πληρωμή. Για παραγγελίες χωρίς προγραμματισμένη επίσκεψη, δες τα πρότυπα email επιβεβαίωσης παραγγελίας πιο κάτω σε αυτή την ενότητα.
Πρέπει οι κρατήσεις σε αναμονή να παίρνουν επιβεβαίωση;
Τα αιτήματα σε αναμονή χρειάζονται άλλο τύπο μηνύματος, όπως "το αίτημα ελήφθη" και όχι "η κράτηση επιβεβαιώθηκε". Αν ανακατέψεις καταστάσεις στο ίδιο πρότυπο, οι πελάτες μπερδεύονται αν η ώρα τους κρατήθηκε πραγματικά.
Πόσο γρήγορα πρέπει να φτάνει η επιβεβαίωση κράτησης;
Μέσα σε δευτερόλεπτα από την επιβεβαιωμένη κατάσταση. Αυτό περιμένουν οι πελάτες. Οι καθυστερήσεις πάνω από λίγα λεπτά φέρνουν διπλές κρατήσεις και τηλέφωνα για το αν πέτυχε η πρώτη προσπάθεια.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να στέλνει επιβεβαιώσεις χωρίς ξεχωριστό εργαλείο;
Μια σελίδα κρατήσεων συνδεδεμένη με την ιστοσελίδα σου μπορεί να ενεργοποιεί επιβεβαιώσεις αυτόματα. Το WEMASY συνδέει τις ροές κρατήσεων που φτιάχνεις στον Δημιουργό ιστοσελίδων με επιβεβαιώσεις email στο στυλ σου, ώστε οι κρατήσεις από το web να έχουν την ίδια μεταχείριση με τις τηλεφωνικές.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε επιβεβαίωση κράτησης και υπενθύμιση;
Οι επιβεβαιώσεις φεύγουν αμέσως μετά την κράτηση και αποδεικνύουν ότι υπάρχει. Οι υπενθυμίσεις φεύγουν πιο κοντά στην ημερομηνία του ραντεβού, για να μειώσουν τη λήθη. Η ενότητα τρία καλύπτει τη στρατηγική υπενθυμίσεων στο πώς οι υπενθυμίσεις ραντεβού μειώνουν τις απουσίες.
Χρειάζονται οι επιβεβαιώσεις συνημμένο ημερολογίου;
Ένας σύνδεσμος ή συνημμένο προσθήκης στο ημερολόγιο βοηθά τον πελάτη να αποθηκεύσει το ραντεβού μαζί με τις άλλες υποχρεώσεις του. Η προσθήκη στο ημερολόγιο με ένα κλικ είναι από τους πιο απλούς τρόπους να μειώσεις τις απουσίες μέσα σε μια επιβεβαίωση.