Καλείς στο διάλειμμα. Τηλεφωνητής. Δοκιμάζεις το chat της ιστοσελίδας. Καμία απάντηση για είκοσι λεπτά. Κλείνεις στην επιχείρηση παρακάτω στον δρόμο, που απάντησε με το πρώτο κουδούνισμα.
Το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία υπάρχει για να μην είσαι εσύ η επιχείρηση που χάνει αυτόν τον πελάτη. Είναι υπηρεσία όπου απομακρυσμένοι εκπρόσωποι λειτουργούν ως η υποδοχή σου, απαντούν σε ερωτήσεις και κλείνουν ραντεβού μέσω τηλεφώνου, ζωντανού chat, email ή μηνυμάτων. Δουλεύουν με γραπτές οδηγίες και βλέπουν το ημερολόγιό σου σε πραγματικό χρόνο. Δες τι είναι το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία και πώς διαμορφώνει την εμπειρία του πελάτη.
Τι είναι το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία
Το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία αναθέτει την εισερχόμενη επικοινωνία σου σε εκπαιδευμένους απομακρυσμένους εκπροσώπους που κλείνουν επισκέψεις για λογαριασμό σου. Απαντούν με το όνομα της επιχείρησής σου, ακολουθούν τους κανόνες κρατήσεων και καταχωρούν ραντεβού στο ημερολόγιό σου.
Πάει πέρα από την απλή λήψη μηνυμάτων. Η δουλειά του εκπροσώπου είναι να μετατρέψει το αίτημα σε επιβεβαιωμένη κράτηση πριν τελειώσει η συζήτηση.
Τα κανάλια συνήθως είναι τηλέφωνο, web chat, email και μερικές φορές SMS. Η κάλυψη σε πολλά κανάλια μετράει, γιατί οι πελάτες επικοινωνούν από ό,τι τους βολεύει εκείνη τη στιγμή.
Πώς διαφέρει η εικονική γραμματεία από τις απλές τηλεφωνικές υπηρεσίες
Οι απλές τηλεφωνικές υπηρεσίες μπορεί να παίρνουν μόνο μηνύματα για επιστροφή κλήσης. Οι εικονικές γραμματείες στοχεύουν να κλείσουν την κράτηση στην πρώτη επαφή.
Οι γραμματείες χειρίζονται συχνά ερωτήσεις προσδιορισμού. Ρωτούν για τύπο υπηρεσίας, επείγον, ασφάλιση ή συνδρομή και τοποθεσία πριν προτείνουν διαθέσιμες ώρες.
Μπορεί να στέλνουν σύνθετα αιτήματα στην ομάδα σου και να κλείνουν οι ίδιες τα απλά ραντεβού. Αυτή η διαλογή γλιτώνει χρόνο από το προσωπικό σου στην καθημερινή προγραμματισμένη δουλειά.
Η τηλεφωνική υποδοχή καλύπτεται στο ραντεβού μέσω τηλεφωνικής υπηρεσίας από το προηγούμενο κεφάλαιο. Τα μοντέλα εικονικής γραμματείας επεκτείνουν την ίδια ιδέα σε περισσότερα κανάλια.
Πότε έχει νόημα το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία
Οι μεμονωμένοι επαγγελματίες και οι μικρές ομάδες που δεν μπορούν να στελεχώσουν πλήρη υποδοχή τη χρησιμοποιούν για να φαίνονται μεγαλύτεροι και πιο ανταποκρινόμενοι από ό,τι δείχνει το προσωπικό τους.
Οι επιχειρήσεις με ακανόνιστο όγκο κλήσεων ωφελούνται όταν πληρώνουν για ώρες κάλυψης και όχι για πλήρη πρόσληψη που μένει αδρανής ανάμεσα στις αιχμές.
Οι μάρκες που πουλούν υπηρεσίες υψηλής εμπιστοσύνης, όπως ιατρική φροντίδα, νομικές συμβουλές και επισκέψεις σπιτιού, βρίσκουν συχνά ότι μια ζωντανή συζήτηση μετατρέπει καλύτερα από μια φόρμα μόνη της.
Η επιτυχία θέλει σφιχτή ενσωμάτωση. Οι εκπρόσωποι χρειάζονται ζωντανή πρόσβαση στο ημερολόγιο, καθαρά σενάρια και τον ίδιο αυτοματισμό επιβεβαίωσης και υπενθύμισης που χρησιμοποιεί η ιστοσελίδα σου. Η ενότητα δύο καλύπτει τη ρύθμιση επιβεβαίωσης στο πώς να ρυθμίσεις email επιβεβαίωσης ραντεβού. Η ενότητα τρία καλύπτει την παρακολούθηση στο πώς να στείλεις μηνύματα υπενθύμισης ραντεβού.
Η κράτηση με αυτοεξυπηρέτηση μειώνει ακόμα το φορτίο των εκπροσώπων. Μια καθαρή φόρμα κράτησης στην ιστοσελίδα σου χειρίζεται τις απλές περιπτώσεις, ώστε οι γραμματείες να εστιάζουν σε όσους χρειάζονται ανθρώπινη κρίση.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια εικονική γραμματεία να κλείνει στο online ημερολόγιό μου;
Πρέπει να κλείνει στο ίδιο ημερολόγιο που χρησιμοποιεί η ιστοσελίδα σου. Ο συγχρονισμός σε πραγματικό χρόνο αποτρέπει διπλές κρατήσεις όταν ένας πελάτης από το web και ένας καλών θέλουν την ίδια ώρα. Δες το κοινό ημερολόγιο ως υποχρεωτική υποδομή.
Ποιες ώρες μπορούν να καλύψουν οι εικονικές γραμματείες;
Η κάλυψη πηγαίνει από μόνο ώρες εργασίας μέχρι 24/7, ανάλογα με το πακέτο σου. Ταίριαξε τις ώρες με το πότε καλούν πραγματικά οι πελάτες σου. Η νυχτερινή κάλυψη μετράει λιγότερο αν το κοινό σου κλείνει μόνο μέσα στην εργάσιμη μέρα.
Να προσθέσω online κράτηση αν προσλάβω εικονική γραμματεία;
Η online κράτηση χειρίζεται την αυτοεξυπηρέτηση εκτός ωραρίου και τα απλά επαναλαμβανόμενα ραντεβού. Το WEMASY σου επιτρέπει να προσφέρεις και τα δύο όταν προσθέτεις σελίδα κρατήσεων μέσω του Δημιουργού ιστοσελίδων, ενώ οι γραμματείες χειρίζονται τις σύνθετες κλήσεις.
Πώς περνούν οι εικονικές γραμματείες τα σύνθετα αιτήματα;
Τα σενάρια πρέπει να ορίζουν τι κλείνουν απευθείας οι εκπρόσωποι και τι κλιμακώνουν. Επείγοντα ιατρικά συμπτώματα, νομικά επείγοντα ή προσφορές κατά παραγγελία μπορεί να χρειάζονται την ομάδα σου. Οι καθαροί κανόνες κλιμάκωσης αποτρέπουν λάθος δεσμεύσεις.
Στέλνουν μηνύματα επιβεβαίωσης οι εικονικές γραμματείες;
Πρέπει να ενεργοποιούν τις αυτόματες επιβεβαιώσεις σου αντί να πληκτρολογούν στοιχεία με το χέρι. Χρησιμοποίησε τα ίδια πρότυπα από το πώς να γράψεις email επιβεβαίωσης κράτησης για κάθε κανάλι που δημιουργεί κράτηση.
Πώς μετράω αν δουλεύει το κλείσιμο ραντεβού με εικονική γραμματεία;
Παρακολούθησε το ποσοστό μετατροπής σε κράτηση από τις εισερχόμενες επαφές, τον μέσο χρόνο απάντησης και το ποσοστό απουσίας στα ραντεβού που έκλεισαν οι εκπρόσωποι. Σύγκρινε τα νούμερα με τις κρατήσεις μόνο από το web, για να δεις πού αποδίδει καλύτερα κάθε κανάλι.