Ένας πελάτης σου στέλνει email για ένα χαλασμένο προϊόν στις 9 το βράδυ. Περιμένει σιωπή ως το πρωί. Αντί γι' αυτό, παίρνει μέσα σε δευτερόλεπτα μια απάντηση που επιβεβαιώνει ότι λάβατε το μήνυμά του, του δίνει έναν σύνδεσμο στον οδηγό αντιμετώπισης προβλημάτων και του λέει πότε να περιμένει προσωπική απάντηση. Αυτή η μία αυτόματη απάντηση email μόλις σου χάρισε καλή διάθεση που δεν χρειάστηκε να κερδίσεις με το χέρι.
Οι αυτόματες απαντήσεις email είναι προρυθμισμένα μηνύματα που στέλνει το σύστημά σου όταν φτάνει ένα email πελάτη. Κυμαίνονται από απλές επιβεβαιώσεις «λάβαμε το μήνυμά σου» ως αναλυτικές απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις, χωρίς ανθρώπινη εμπλοκή. Μια αυτόματη απάντηση email εξυπηρέτησης θέτει προσδοκίες, δίνει άμεση βοήθεια και δεν αφήνει τους πελάτες να νιώθουν ότι τους αγνοούν. Δες πώς να τις χρησιμοποιείς αποτελεσματικά στην υποστήριξη.
Τι είναι μια αυτόματη απάντηση email για υποστήριξη;
Η αυτόματη απάντηση email είναι ένα μήνυμα που στέλνει το σύστημά σου μόνο του, όταν πληρούνται ορισμένες συνθήκες. Η πιο βασική εκδοχή επιβεβαιώνει τη λήψη: «Λάβαμε το μήνυμά σου και θα απαντήσουμε μέσα σε 24 ώρες». Οι πιο προχωρημένες εκδοχές εντοπίζουν το θέμα και στέλνουν σχετική απάντηση, όπως έναν σύνδεσμο στην πολιτική επιστροφών όταν κάποιος γράφει για επιστροφή χρημάτων.
Αυτές οι απαντήσεις δουλεύουν με κανόνες που ορίζεις εσύ. Ένα μήνυμα στο support@yourbrand.com ενεργοποιεί ένα πρότυπο. Ένα μήνυμα με τη λέξη «χρέωση» στο θέμα ενεργοποιεί άλλο. Ο πελάτης παίρνει βοήθεια αμέσως, ενώ η ομάδα σου δουλεύει την ουρά.
Τι να περιλαμβάνουν οι αυτόματες απαντήσεις σου;
Κάθε αυτόματη απάντηση email πρέπει να επιβεβαιώνει ότι λάβατε το μήνυμα και να θέτει καθαρή προσδοκία για τη συνέχεια. Το «Συνήθως απαντάμε μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα» είναι καλύτερο από το «θα σε βρούμε σύντομα». Οι συγκεκριμένοι χρόνοι μειώνουν το άγχος και τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα.
Βάλε σύνδεσμο στο κέντρο βοήθειας ή στις συχνές ερωτήσεις όταν η ερώτηση απαντιέται πιθανώς χωρίς άνθρωπο. Αν κάποιος γράφει για το ωράριο του καταστήματος, η αυτόματη απάντησή σου μπορεί να τον στείλει στη σελίδα ωραρίου, αντί να περιμένει ώρες στην ουρά. Κράτα τον χρόνο της ομάδας σου για τα μηνύματα που θέλουν πραγματικά προσωπική προσοχή.
Πώς κάνεις τις αυτόματες απαντήσεις να μη μοιάζουν ρομποτικές;
Γράψε τες όπως θα έγραφε ένας πραγματικός άνθρωπος. Χρησιμοποίησε το όνομα του πελάτη αν το σύστημά σου το υποστηρίζει. Κράτα τον τόνο ζεστό και άμεσο. Απόφυγε εταιρικές φράσεις όπως «το αίτημά σου είναι σημαντικό για εμάς», που τις στέλνει κάθε επιχείρηση και δεν τις πιστεύει κανένας πελάτης.
Κάνε φανερό ότι ένας άνθρωπος θα επικοινωνήσει για τα σύνθετα θέματα. Το «Ένα μέλος της ομάδας θα δει το μήνυμά σου και θα απαντήσει προσωπικά» λέει στον πελάτη ότι αυτό είναι αφετηρία και όχι η τελική απάντηση. Αν η αυτόματη απάντηση λύνει πλήρως την ερώτησή του, πες το καθαρά, ώστε να μην περιμένει ένα δεύτερο email που δεν θα έρθει ποτέ.
Πότε να αποφεύγεις τις αυτόματες απαντήσεις email;
Παράλειψε τον αυτοματισμό για VIP πελάτες ή λογαριασμούς υψηλής προτεραιότητας, όπου μετράει το προσωπικό άγγιγμα από το πρώτο μήνυμα. Μην στέλνεις αυτόματη απάντηση σε μηνύματα που είναι ήδη απαντήσεις σε μια συζήτηση που τρέχει. Κανείς δεν θέλει επιβεβαίωση «λάβαμε το μήνυμά σου» για κάθε ανταλλαγή μηνυμάτων σε ένα νήμα.
Τα θυμωμένα ή επείγοντα μηνύματα αξίζουν πιο γρήγορη ανθρώπινη προσοχή, όχι ένα πρότυπο. Όρισε κανόνες που επισημαίνουν φορτισμένη γλώσσα και βάζουν αυτά τα μηνύματα μπροστά στην ουρά, αντί να στέλνεις μια γενική αυτόματη απάντηση.
Για να γράψεις τις προσωπικές απαντήσεις που ακολουθούν τις αυτόματες, δες το κεφάλαιο πώς να γράψεις ένα email εξυπηρέτησης πελατών. Για τα πρότυπα μηνυμάτων που χρησιμοποιούν στη συνέχεια οι εκπρόσωποί σου, δες το τι είναι οι έτοιμες απαντήσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει κάθε εισερχόμενο email να παίρνει αυτόματη απάντηση;
Τα περισσότερα inbox υποστήριξης ωφελούνται από μια επιβεβαίωση λήψης, αλλά δεν χρειάζεται κάθε μήνυμα αναλυτική αυτόματη απάντηση. Όρισε κανόνες ανά θέμα, ώστε οι συνηθισμένες ερωτήσεις να παίρνουν χρήσιμες αυτόματες απαντήσεις και τα ασυνήθιστα αιτήματα μια απλή επιβεβαίωση και γρήγορη ανθρώπινη συνέχεια.
Πόσο γρήγορα πρέπει να φτάνει μια αυτόματη απάντηση email;
Οι πελάτες πρέπει να παίρνουν αυτόματη απάντηση μέσα σε ένα με δύο λεπτά από την αποστολή του email. Καθυστερήσεις πάνω από πέντε λεπτά χαλούν τον σκοπό. Δοκίμασε τη ρύθμισή σου στέλνοντας στον εαυτό σου ένα μήνυμα και έλεγξε πότε φτάνει.
Μπορούν τα αυτόματα email να απαντούν σε ερωτήσεις ή μόνο να επιβεβαιώνουν τη λήψη;
Και οι δύο προσεγγίσεις δουλεύουν. Οι απλές ρυθμίσεις στέλνουν επιβεβαίωση με σύνδεσμο στο κέντρο βοήθειας. Οι προχωρημένες εντοπίζουν το θέμα και περιλαμβάνουν άμεση απάντηση. Ξεκίνα με επιβεβαιώσεις και πρόσθεσε απαντήσεις ανά θέμα καθώς μαθαίνεις ποιες ερωτήσεις επαναλαμβάνονται περισσότερο.
Σε ποιες σελίδες πρέπει να παραπέμπουν οι αυτόματες απαντήσεις;
Βάλε σύνδεσμο στις συχνές ερωτήσεις, στο κέντρο βοήθειας, στη σελίδα παρακολούθησης παραγγελίας ή στη σελίδα επικοινωνίας, ανάλογα με το είδος της ερώτησης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς ταιριάζουν οι αυτόματες απαντήσεις στον αυτοματισμό εξυπηρέτησης πελατών;
Οι αυτόματες απαντήσεις είναι ένα επίπεδο μιας ευρύτερης στρατηγικής αυτοματισμού, που περιλαμβάνει chatbots, έτοιμες απαντήσεις και πύλες αυτοεξυπηρέτησης. Το κεφάλαιο τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών δείχνει πώς συνδέονται αυτά τα κομμάτια.
Θα στείλουν ξανά email οι πελάτες αν η αυτόματη απάντηση δεν λύσει το πρόβλημά τους;
Οι καθαρές προσδοκίες μειώνουν τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα. Αν η αυτόματη απάντησή σου λέει ότι ένα μέλος της ομάδας θα απαντήσει μέσα σε 24 ώρες, οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν. Οι ασαφείς απαντήσεις όπως «θα επικοινωνήσουμε μαζί σου» φέρνουν follow up email που ρωτούν αν είδε κανείς το πρώτο.