Αυτή την εβδομάδα έγραψες δεκατέσσερις φορές την ίδια εξήγηση για την πολιτική αποστολών. Τα δάχτυλά σου ξέρουν τις λέξεις απέξω. Το μυαλό σου όχι, και στην τέταρτη απάντηση της ημέρας αρχίζεις να κόβεις δρόμο. Γι' αυτή τη στιγμή φτιάχτηκαν οι έτοιμες απαντήσεις.
Οι έτοιμες απαντήσεις, που λέγονται και αποθηκευμένες απαντήσεις, είναι γραμμένα μηνύματα που η ομάδα σου κρατά σε ένα εργαλείο υποστήριξης και βάζει σε συζητήσεις με ένα κλικ ή μια συντόμευση. Αντί να γράφεις για εκατοστή φορά «η περίοδος επιστροφής είναι 30 ημέρες», ο εκπρόσωπος διαλέγει μια αποθηκευμένη απάντηση, προσαρμόζει τον χαιρετισμό και τη στέλνει σε δευτερόλεπτα. Δες τι είναι οι έτοιμες απαντήσεις και πώς ταιριάζουν στη δουλειά της υποστήριξής σου.
Τι είναι οι έτοιμες απαντήσεις;
Οι έτοιμες απαντήσεις είναι πρότυπα μηνυμάτων που ετοιμάζεις από πριν για ερωτήσεις που ακούει συνεχώς η ομάδα σου. Βρίσκονται μέσα στο εργαλείο email, στον πίνακα συνομιλιών ή στο σύστημα tickets. Όταν φτάνει μια ερώτηση που ταιριάζει, ο εκπρόσωπος ανοίγει το πρότυπο, προσθέτει το όνομα του πελάτη ή τα στοιχεία της παραγγελίας και το στέλνει.
Οι καλές έτοιμες απαντήσεις δεν είναι τοίχοι κειμένου που αντιγράφονται. Είναι αφετηρίες. Ο εκπρόσωπος διαβάζει πάντα το μήνυμα του πελάτη, προσαρμόζει τον τόνο αν χρειάζεται και συμπληρώνει τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Το πρότυπο αναλαμβάνει την επαναλαμβανόμενη δομή και ο εκπρόσωπος εστιάζει στα σημεία που θέλουν ανθρώπινο άγγιγμα.
Πού χρησιμοποιούν οι ομάδες έτοιμες απαντήσεις;
Η υποστήριξη με email είναι το πιο συνηθισμένο σπίτι των έτοιμων απαντήσεων. Οι εκπρόσωποι απαντούν σε δεκάδες μηνύματα την ημέρα και τα πρότυπα κρατούν σταθερούς τους χρόνους απάντησης. Οι ομάδες live chat τα χρησιμοποιούν κι αυτές, ειδικά για χαιρετισμούς, κλείσιμο συζήτησης και τυπικές εξηγήσεις πολιτικής.
Οι έτοιμες απαντήσεις τροφοδοτούν και τα chatbots και τα αυτόματα email. Η απάντηση που στέλνει χειροκίνητα ο εκπρόσωπός σου μπορεί να γίνει το κείμενο που παραδίδει αυτόματα το bot σου. Αυτή η σύνδεση ανάμεσα στις αποθηκευμένες απαντήσεις και τον αυτοματισμό είναι ο λόγος που οι έτοιμες απαντήσεις ανήκουν σε κάθε ενότητα για τον αυτοματισμό υποστήριξης.
Τι κάνει μια έτοιμη απάντηση καλή;
Οι καλύτερες έτοιμες απαντήσεις απαντούν καθαρά σε μία συγκεκριμένη ερώτηση. Το «Πώς επιστρέφω ένα προϊόν» αποκτά δικό του πρότυπο. Η «γενική επισκόπηση πολιτικής» δεν αποκτά, γιατί είναι πολύ ευρεία για να φαίνεται προσωπική. Τα σύντομα, άμεσα πρότυπα δουλεύουν καλύτερα από τις μεγάλες παραγράφους που προσπαθούν να καλύψουν κάθε σενάριο.
Άφησε κενά για προσωποποίηση. Ένα πρότυπο που λέει «Γεια σου [όνομα], ευχαριστούμε που επικοινώνησες για την παραγγελία σου [αριθμός]» θυμίζει στον εκπρόσωπο να συμπληρώσει τις λεπτομέρειες. Οι πελάτες καταλαβαίνουν πότε μια απάντηση γράφτηκε για εκείνους και πότε στάλθηκε σε όλους.
Τώρα που ξέρεις τι είναι οι έτοιμες απαντήσεις, το επόμενο κεφάλαιο εξηγεί πώς να γράφεις αποτελεσματικές έτοιμες απαντήσεις που η ομάδα σου θα χρησιμοποιεί πραγματικά. Για μια ευρύτερη ματιά στον αυτοματισμό, δες το κεφάλαιο τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι οι έτοιμες απαντήσεις το ίδιο με τις αυτόματες απαντήσεις;
Οι αυτόματες απαντήσεις στέλνονται μόνες τους όταν φτάνει ένα μήνυμα, χωρίς εκπρόσωπο. Οι έτοιμες απαντήσεις είναι πρότυπα που ο εκπρόσωπος διαλέγει και στέλνει χειροκίνητα. Και τα δύο χρησιμοποιούν γραμμένο κείμενο, αλλά οι έτοιμες απαντήσεις κρατούν έναν άνθρωπο στη διαδικασία, για έλεγχο και προσωποποίηση.
Καταλαβαίνουν οι πελάτες πότε χρησιμοποιείς έτοιμη απάντηση;
Οι πελάτες το προσέχουν όταν μια απάντηση μοιάζει γενική ή αγνοεί τη δική τους περίπτωση. Σπάνια το προσέχουν όταν ο εκπρόσωπος χρησιμοποιεί ένα πρότυπο ως αφετηρία και προσθέτει προσωπικές λεπτομέρειες. Η διαφορά είναι αν κάποιος διάβασε πραγματικά το μήνυμά τους πριν απαντήσει.
Με πόσες έτοιμες απαντήσεις να ξεκινήσει μια μικρή ομάδα;
Ξεκίνα με πέντε έως δέκα πρότυπα για τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις. Κάθε εβδομάδα δες ποιες ερωτήσεις γράφονται ακόμη από το μηδέν και πρόσθεσε πρότυπα γι' αυτές με τον καιρό. Μια μικρή βιβλιοθήκη που τη συντηρείς καλά είναι καλύτερη από μια τεράστια συλλογή που κανείς δεν χρησιμοποιεί.
Πού πρέπει να βρίσκεται το περιεχόμενο των έτοιμων απαντήσεων σε σχέση με την ιστοσελίδα;
Το κέντρο βοήθειας και οι σελίδες συχνών ερωτήσεων πρέπει να καλύπτουν τα ίδια θέματα με τις έτοιμες απαντήσεις σου, ώστε το μήνυμα να είναι συνεπές παντού. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει όλα τα κανάλια υποστήριξης να έχουν τις ίδιες έτοιμες απαντήσεις;
Η βασική πληροφορία πρέπει να ταιριάζει σε email, chat και social media, αλλά ο τόνος μπορεί να αλλάζει ανά κανάλι. Στο chat οι απαντήσεις μπορούν να είναι πιο σύντομες και πιο χαλαρές. Στο email μπορούν να έχουν περισσότερες λεπτομέρειες και μορφοποίηση. Προσάρμοσε το ίδιο πρότυπο αντί να χρησιμοποιείς παντού πανομοιότυπο κείμενο.
Πώς συνδέονται οι έτοιμες απαντήσεις με τα chatbots;
Πολλά chatbots χρησιμοποιούν το ίδιο κείμενο που αποθηκεύουν οι εκπρόσωποί σου ως έτοιμες απαντήσεις. Όταν ενημερώνεις ένα πρότυπο, το bot και η ανθρώπινη ομάδα σου μένουν ευθυγραμμισμένα. Το κεφάλαιο τι είναι ένα chatbot για εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πώς λειτουργούν αυτές οι αυτόματες συζητήσεις.