Ένας πελάτης ρωτά «στέλνετε στον Καναδά;» και παίρνει άμεση απάντηση από ένα chatbot που τραβά τις συχνές ερωτήσεις αποστολής σου. Ένας άλλος γράφει «η παραγγελία μου ήρθε χαλασμένη και είμαι πολύ αναστατωμένος» και συνδέεται με έναν άνθρωπο μέσα σε τριάντα δευτερόλεπτα. Δύο παράθυρα συνομιλίας, δύο διαφορετικά εργαλεία, δύο διαφορετικά αποτελέσματα. Και τα δύο ήταν η σωστή επιλογή για την περίπτωσή τους.
Η απόφαση chatbot ή live chat δεν είναι να διαλέξεις νικητή. Είναι να ξέρεις τι κάνει καλύτερα η κάθε επιλογή. Τα chatbots χειρίζονται αυτόματα τις ρουτίνες ερωτήσεις, ανά πάσα ώρα. Το live chat συνδέει τους πελάτες με έναν πραγματικό άνθρωπο για ερωτήσεις που θέλουν κρίση, ενσυναίσθηση ή δημιουργική λύση. Οι περισσότερες επιτυχημένες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τα δύο. Δες πώς συγκρίνονται και πότε βγάζει νόημα το καθένα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε chatbot και live chat;
Το chatbot είναι αυτόματο λογισμικό που διαβάζει τα μηνύματα των πελατών και στέλνει προγραμματισμένες ή παραγόμενες από AI απαντήσεις. Δουλεύει χωρίς να είναι online κάποιος εκπρόσωπος. Το live chat συνδέει τον πελάτη με έναν πραγματικό εκπρόσωπο υποστήριξης, που γράφει τις απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο μέσα από ένα παράθυρο συνομιλίας στην ιστοσελίδα σου.
Τα chatbots κλιμακώνονται χωρίς όριο. Ένα bot μπορεί να χειριστεί εκατό συζητήσεις ταυτόχρονα. Το live chat περιορίζεται από το πόσοι εκπρόσωποι είναι online. Μια ομάδα τριών εκπροσώπων μπορεί να χειρίζεται έξι ως δώδεκα συζητήσεις ταυτόχρονα, όταν οι ερωτήσεις είναι απλές.
Πότε δουλεύει καλύτερα το chatbot από το live chat;
Τα chatbots κερδίζουν σε ταχύτητα και διαθεσιμότητα για απλές ερωτήσεις. Απαντούν άμεσα στις 2 τα ξημερώματα, τις αργίες και στις αιχμές επισκεψιμότητας, όταν η ομάδα σου θα πνιγόταν. Η κατάσταση παραγγελίας, το ωράριο, οι πολιτικές επιστροφών και η επαναφορά κωδικού είναι ιδανικές δουλειές για chatbot.
Τα chatbots δίνουν και συνεπείς απαντήσεις. Κάθε πελάτης παίρνει την ίδια σωστή εξήγηση της πολιτικής, κάτι που μειώνει τον κίνδυνο να δώσει κάποιος εκπρόσωπος κατά λάθος ξεπερασμένες πληροφορίες.
Πότε δουλεύει καλύτερα το live chat από το chatbot;
Το live chat κερδίζει όταν η κατάσταση είναι φορτισμένη, σύνθετη ή μοναδική. Ένας εκνευρισμένος πελάτης που πήρε λάθος προϊόν χρειάζεται κάποιον που θα ζητήσει ειλικρινά συγγνώμη και θα προσφέρει πραγματική λύση. Ένα chatbot που γυρίζει σε επιλογές μενού εκείνη τη στιγμή τα χειροτερεύει.
Το live chat χειρίζεται καλύτερα και τις συζητήσεις πωλήσεων. Ένας πελάτης που συγκρίνει δύο προϊόντα ή ρωτά για παραγγελία κατά παραγγελία ωφελείται από έναν άνθρωπο που κάνει συμπληρωματικές ερωτήσεις και δίνει συστάσεις. Αυτή η αμοιβαία συζήτηση χτίζει εμπιστοσύνη με τρόπο που ο αυτοματισμός δεν αναπαράγει.
Να χρησιμοποιείς chatbot, live chat ή και τα δύο;
Οι περισσότερες επιχειρήσεις ωφελούνται και από τα δύο. Άφησε το chatbot να χειρίζεται τις ερωτήσεις πρώτης γραμμής και να στέλνει όλα τα υπόλοιπα στο live chat τις ώρες λειτουργίας. Εκτός ωραρίου, το bot απαντά ό,τι μπορεί και συλλέγει μηνύματα για να τα δει η ομάδα σου την επόμενη μέρα.
Η παράδοση ανάμεσα στο bot και τον άνθρωπο είναι η πιο σημαντική λεπτομέρεια. Όταν ένα chatbot καταλάβει ότι δεν μπορεί να βοηθήσει, πρέπει να περάσει τη συζήτηση με πλήρες πλαίσιο, ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να επαναλάβει τίποτα.
Για πιο βαθιά ματιά σε κάθε επιλογή, διάβασε το τι είναι η υποστήριξη με live chat και το τι είναι ένα chatbot για εξυπηρέτηση πελατών. Το τελευταίο κεφάλαιο αυτής της ενότητας καλύπτει το πότε να χρησιμοποιείς αυτοματισμό και πότε ανθρώπινη υποστήριξη.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το live chat πιο ακριβό από ένα chatbot;
Το κόστος του live chat εξαρτάται από τον χρόνο των εκπροσώπων, ενώ το κόστος του chatbot από το εργαλείο και την πολυπλοκότητα της ρύθμισης. Ένα chatbot χειρίζεται απεριόριστες συζητήσεις χωρίς να προσθέτεις προσωπικό. Το live chat θέλει ανθρώπους διαθέσιμους να απαντούν. Πολλές ομάδες χρησιμοποιούν chatbot για να μειώσουν τον όγκο του live chat και να ελέγξουν το κόστος.
Μπορεί ένα chatbot να παριστάνει τον ανθρώπινο εκπρόσωπο;
Μερικές επιχειρήσεις αφήνουν τα chatbots να χαιρετούν τους πελάτες χωρίς να δηλώνουν ότι είναι bots. Η διαφάνεια είναι η καλύτερη προσέγγιση. Οι πελάτες που ανακαλύπτουν ότι μιλούσαν με bot χωρίς να το ξέρουν νιώθουν εξαπατημένοι. Ένας καθαρός χαιρετισμός «είμαι αυτόματος βοηθός» θέτει ειλικρινείς προσδοκίες.
Πώς περνούν οι πελάτες από το chatbot στο live chat;
Οι περισσότερες ρυθμίσεις έχουν ένα κουμπί ή μια φράση όπως «μίλα με άνθρωπο» που ενεργοποιεί την παράδοση. Ο εκπρόσωπος βλέπει ολόκληρη τη συζήτηση με το bot και συνεχίζει από εκεί που σταμάτησε. Δοκίμασε μόνος σου αυτή τη ροή πριν την εκκίνηση, για να βεβαιωθείς ότι η μετάβαση είναι ομαλή.
Χρειάζομαι ξεχωριστά εργαλεία για chatbot και live chat;
Πολλά εργαλεία υποστήριξης περιλαμβάνουν και chatbot και live chat σε ένα σύστημα. Μπορείς όμως να χρησιμοποιήσεις και ξεχωριστά εργαλεία και να τα συνδέσεις. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια επιλογή είναι καλύτερη για μια εντελώς νέα επιχείρηση;
Ξεκίνα με ένα chatbot για τις συνηθισμένες ερωτήσεις και πρόσθεσε ώρες live chat όταν μπορείς να τις καλύψεις αξιόπιστα. Το να υπόσχεσαι live chat χωρίς κάποιον να απαντά χαλά την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από το να μην έχεις καθόλου chat. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών σε βοηθά να βάλεις προτεραιότητες.
Πώς μετράω την απόδοση του chatbot και του live chat;
Παρακολούθησε χωριστά για κάθε κανάλι το ποσοστό επίλυσης, την ικανοποίηση πελατών και τον χρόνο απάντησης. Ένα υψηλό ποσοστό επίλυσης στο chatbot σημαίνει ότι το bot χειρίζεται καλά τις ερωτήσεις. Οι χαμηλοί χρόνοι αναμονής στο live chat σημαίνουν ότι η ομάδα σου προλαβαίνει τη ζήτηση. Σύγκρινε και τα δύο για να βρεις τη δική σου ιδανική ισορροπία.