Ο νεότερος εκπρόσωπός σου στέλνει μια έτοιμη απάντηση για την πολιτική επιστροφών, αλλά ξεχνά να αλλάξει το όνομα του πελάτη. Το μήνυμα ξεκινά με «Γεια σου [όνομα]» και ο πελάτης απαντά «το όνομά μου δεν είναι [όνομα]». Ένα βήμα που έλειψε έκανε ένα εργαλείο εξοικονόμησης χρόνου πρόβλημα εμπιστοσύνης.
Το να γράφεις αποτελεσματικές έτοιμες απαντήσεις είναι δεξιότητα που ισορροπεί ταχύτητα και προσωποποίηση. Ένα καλό πρότυπο αναλαμβάνει την επαναλαμβανόμενη δομή και αφήνει χώρο για τις λεπτομέρειες που κάνουν κάθε απάντηση να μοιάζει ανθρώπινη. Τα κακά πρότυπα είναι τόσο γενικά που οι πελάτες το καταλαβαίνουν αμέσως, ή τόσο μακριά που οι εκπρόσωποι τα προσπερνούν. Δες πώς φτιάχνεις έτοιμες απαντήσεις που δουλεύουν πραγματικά.
Ξεκίνα από τις πιο συχνές ερωτήσεις
Πριν γράψεις ένα πρότυπο, κατάγραψε τις δέκα ερωτήσεις που απαντά πιο συχνά η ομάδα σου. Έλεγξε το inbox, τα αρχεία chat και το ιστορικό tickets των τελευταίων 30 ημερών. Η κατάσταση παραγγελίας, τα αιτήματα επιστροφής και τα θέματα πρόσβασης στον λογαριασμό συνήθως είναι στην κορυφή.
Γράψε μία έτοιμη απάντηση ανά ερώτηση, όχι ένα τεράστιο πρότυπο που προσπαθεί να τα καλύψει όλα. Ένα εστιασμένο πρότυπο για το «πώς παρακολουθώ την παραγγελία μου» προσωποποιείται πιο εύκολα από μια γενική απάντηση «αίτημα υποστήριξης».
Γράψε σαν άνθρωπος, όχι σαν έγγραφο πολιτικής
Διάβασε το πρότυπό σου φωναχτά. Αν ακούγεται σαν νομικό κείμενο, ξαναγράψ' το. Το «Μπορείτε να επιστρέψετε προϊόντα εντός 30 ημερών από την αγορά» γίνεται «Έχεις 30 ημέρες για να επιστρέψεις ό,τι δεν σου κάνει». Ίδια πληροφορία, εντελώς διαφορετική αίσθηση.
Κράτα τις προτάσεις σύντομες. Μία ιδέα ανά πρόταση. Απόφυγε ορολογία που δεν θα χρησιμοποιούσαν οι πελάτες σου. Αν η πολιτική επιστροφών σου αναφέρει «χρέωση επαναφοράς στο απόθεμα», εξήγησε με απλά λόγια τι σημαίνει ή βάλε σύνδεσμο στην πλήρη πολιτική.
Βάλε σημεία προσωποποίησης
Κάθε έτοιμη απάντηση πρέπει να έχει καθαρές θέσεις για προσαρμοσμένες λεπτομέρειες. Σημείωσέ τες ορατά, ώστε οι εκπρόσωποι να μην τις προσπερνούν: [όνομα πελάτη], [αριθμός παραγγελίας], [αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης]. Μερικά εργαλεία υποστήριξης τις συμπληρώνουν αυτόματα. Άλλα βασίζονται στον εκπρόσωπο που τις πληκτρολογεί.
Βάλε μία πρόταση που ο εκπρόσωπος μπορεί να προσαρμόζει ελεύθερα. Το «Έλεγξα την παραγγελία σου και...» δίνει στον εκπρόσωπο χώρο να προσθέσει πλαίσιο που το πρότυπο δεν καλύπτει. Αυτή η μία προσωπική πρόταση κάνει ολόκληρη την απάντηση να μοιάζει γραμμένη για εκείνον τον πελάτη.
Έλεγχε και ενημέρωνε τα πρότυπα τακτικά
Οι πολιτικές αλλάζουν, τα προϊόντα κυκλοφορούν και τα εποχικά προβλήματα έρχονται και φεύγουν. Έλεγχε τις έτοιμες απαντήσεις σου κάθε μήνα. Τα ξεπερασμένα πρότυπα είναι χειρότερα από την έλλειψη προτύπων, γιατί διαδίδουν λάθος πληροφορίες σε μεγάλη κλίμακα.
Ρώτα την ομάδα σου ποια πρότυπα χρησιμοποιεί και ποια προσπερνά. Ένα πρότυπο που δεν χρησιμοποιεί κανείς θέλει ξαναγράψιμο ή διαγραφή. Στόχος είναι μια μικρή βιβλιοθήκη απαντήσεων που εμπιστεύεται η ομάδα σου, όχι μια τεράστια συλλογή που μαζεύει σκόνη.
Αν δεν έχεις διαβάσει ακόμη το βασικό κεφάλαιο, ξεκίνα από το τι είναι οι έτοιμες απαντήσεις. Για τη μεγαλύτερη εικόνα του αυτοματισμού, δες το τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια έτοιμη απάντηση;
Στόχευσε σε τρεις έως έξι προτάσεις για τα περισσότερα πρότυπα. Αρκετά μεγάλη για να απαντά στην ερώτηση, αρκετά μικρή ώστε οι εκπρόσωποι να μην χρειάζεται να την αλλάζουν πολύ. Αν ένα θέμα θέλει περισσότερες λεπτομέρειες, βάλε σύνδεσμο σε άρθρο βοήθειας αντί να στριμώξεις τα πάντα στο πρότυπο.
Πρέπει οι έτοιμες απαντήσεις να έχουν emoji ή χαλαρή γλώσσα;
Ταίριαξέ τες με τη φωνή της επωνυμίας σου. Μια χαλαρή επωνυμία μπορεί να χρησιμοποιεί φιλική γλώσσα και κάποιο emoji στα πρότυπα του chat. Μια επίσημη επωνυμία πρέπει να κρατά τα πρότυπα επαγγελματικά σε όλα τα κανάλια. Η συνέπεια μετράει περισσότερο από οποιαδήποτε μεμονωμένη επιλογή ύφους.
Μπορώ να μοιράζομαι έτοιμες απαντήσεις ανάμεσα σε email και chat;
Μοιράσου τη βασική πληροφορία, αλλά προσάρμοσε μήκος και τόνο ανά κανάλι. Τα πρότυπα email μπορούν να έχουν περισσότερες λεπτομέρειες και μορφοποίηση. Τα πρότυπα chat πρέπει να είναι πιο σύντομα και πιο συνομιλιακά. Ξεκίνα από ένα βασικό πρότυπο και φτιάξε εκδοχές ανά κανάλι.
Πρέπει οι έτοιμες απαντήσεις να έχουν συνδέσμους σε άρθρα του κέντρου βοήθειας;
Ο σύνδεσμος σε αναλυτικό άρθρο βοήθειας κρατά τα πρότυπα σύντομα, ενώ δίνει στους πελάτες περισσότερες πληροφορίες αν τις θέλουν. Φρόντισε αυτά τα άρθρα να υπάρχουν και να μένουν ενημερωμένα στην ιστοσελίδα σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς εκπαιδεύω τους νέους εκπροσώπους να χρησιμοποιούν έτοιμες απαντήσεις;
Δείξε στους νέους εκπροσώπους ποια πρότυπα υπάρχουν, πότε να χρησιμοποιούν το καθένα και πώς να τα προσωποποιούν. Βάλε εξάσκηση στις έτοιμες απαντήσεις στην ένταξή τους, ώστε να χτίσουν τη συνήθεια νωρίς. Το κεφάλαιο πώς να εκπαιδεύεις τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει ευρύτερες προσεγγίσεις εκπαίδευσης.
Μπορούν οι έτοιμες απαντήσεις να τροφοδοτήσουν τα σενάρια του chatbot;
Το ίδιο κείμενο απάντησης δουλεύει και στα δύο μέρη. Όταν ενημερώνεις μια έτοιμη απάντηση, ενημέρωσε και το αντίστοιχο σενάριο του chatbot, ώστε οι πελάτες να παίρνουν συνεπείς πληροφορίες σε κάθε κανάλι. Το κεφάλαιο πώς λειτουργούν τα chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πώς χτίζονται τα σενάρια των bots.