Τρεις στους δέκα εκπροσώπους υποστήριξης σε μια έρευνα είπαν ότι οι πιο δύσκολες υποθέσεις τους δεν αφορούσαν χαλασμένα προϊόντα. Οι πελάτες ήταν απαιτητικοί, επαναλάμβαναν την ίδια ερώτηση έξι φορές ή απέρριπταν κάθε λύση που δεν ήταν πλήρης επιστροφή χρημάτων μαζί με δωρεάν αποστολή. Το θέμα ήταν διαχειρίσιμο. Η προσωπικότητα το έκανε να φαίνεται ακατόρθωτο.
Το να μάθεις πώς αντιμετωπίζεις δύσκολους πελάτες είναι μέρος της δουλειάς, όχι σημάδι αποτυχίας. Δύσκολος δεν σημαίνει πάντα προσβλητικός. Μερικές φορές σημαίνει αγχωμένος, ανυπόμονος ή πικραμένος από μια προηγούμενη εταιρεία. Η δουλειά σου είναι να μένεις επαγγελματίας, να προστατεύεις την ομάδα σου και να λύνεις ό,τι μπορεί να λυθεί. Δες μια πρακτική προσέγγιση.
Τι κάνει έναν πελάτη δύσκολο
Ένας δύσκολος πελάτης είναι κάποιος του οποίου η συμπεριφορά κάνει την επίλυση πιο δύσκολη απ' όσο απαιτεί το πρόβλημα. Αυτό μπορεί να είναι φωνές, αλλαγή των κριτηρίων στη μέση, αγνόηση των ερωτήσεών σου ή απειλές για κακές κριτικές για να πάρει έξτρα που δεν του οφείλεις.
Η αντιμετώπιση δύσκολων πελατών διαφέρει από τον χειρισμό ενός απλού ελαττώματος προϊόντος. Το θέμα του προϊόντος μπορεί να είναι απλό. Η πρόκληση είναι ο τρόπος επικοινωνίας, οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες ή η δυσπιστία που χτίστηκε αλλού.
Πώς χειρίζεσαι δύσκολους πελάτες χωρίς να οξύνεις την ένταση
Μείνε στα γεγονότα. Όταν ένας πελάτης κάνει γενικές διαπιστώσεις, φέρε τη συζήτηση πίσω σε ημερομηνίες, αριθμούς παραγγελίας και συγκεκριμένα αποτελέσματα. Τα γεγονότα μειώνουν το δράμα, γιατί αφήνουν λιγότερο χώρο για ιστορίες.
Βάλε όρια ευγενικά. Μπορείς να πεις όχι σε παράλογες απαιτήσεις και να προσφέρεις παρ' όλα αυτά δίκαιες επιλογές. Το «δεν μπορώ να επιστρέψω χρήματα για χρησιμοποιημένο προϊόν μετά από ενενήντα μέρες, αλλά μπορώ να σου δώσω πίστωση για την επόμενη παραγγελία» είναι καθαρό και σεβαστικό.
Μην τσιμπάς στο δόλωμα. Οι προσωπικές προσβολές αφορούν την απογοήτευσή τους, όχι την αξία σου. Απάντησε μόνο στο επιχειρηματικό θέμα. Αν η γλώσσα περνά την πολιτική σου για προσβλητική συμπεριφορά, ακολούθησε τη διαδρομή κλιμάκωσης που όρισε η ομάδα σου.
Κατέγραψε τα πάντα. Σημείωσε τι πρόσφερες, τι αρνήθηκαν και ποια πολιτική ισχύει. Οι καλές σημειώσεις σε προστατεύουν αν η υπόθεση επιστρέψει σε άλλον εκπρόσωπο ή σε δημόσια κριτική.
Τύποι δύσκολων πελατών και τι χρειάζονται
Αυτός που παραπονιέται συνέχεια θέλει απεριόριστη προσοχή. Δείξε κατανόηση μία φορά και μετά δώσε σταθερό χρονοδιάγραμμα και έναν υπεύθυνο για την υπόθεση. Αυτός που διαπραγματεύεται θέλει περισσότερα απ' όσα επιτρέπει η πολιτική. Εξήγησε τα όρια μία φορά, πρότεινε την καλύτερη δίκαιη επιλογή και κράτα τη γραμμή σου. Αυτός που αντιστέκεται σιωπηλά σταματά να απαντά, αλλά αφήνει κριτική με ένα αστέρι. Κάνε follow-up μία φορά με μια ειλικρινή πρόταση να λυθεί το θέμα και μετά κλείσε τον κύκλο εσωτερικά.
Κανένας από αυτούς τους τύπους δεν λύνεται αν ανταποδώσεις την ένταση. Η ήρεμη συνέπεια συνήθως κερδίζει.
Για τις θερμές στιγμές, συνδύασε αυτό το κεφάλαιο με τις τεχνικές αποκλιμάκωσης και την ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να ισορροπείς την αποφασιστικότητα με την κατανόηση.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να διώξεις έναν δύσκολο πελάτη;
Το να τελειώσεις μια σχέση είναι σπάνιο αλλά δικαιολογημένο, όταν η προσβλητική συμπεριφορά επαναλαμβάνεται, οι απειλές είναι διαρκείς ή το κόστος εξυπηρέτησης βλάπτει την ομάδα σου. Οι περισσότερες περιπτώσεις βελτιώνονται με καθαρή πολιτική, ήρεμες απαντήσεις και έναν μόνο υπεύθυνο που παρακολουθεί την υπόθεση ως το τέλος.
Πώς στηρίζεις τους εκπροσώπους που αντιμετωπίζουν καθημερινά δύσκολους πελάτες;
Εναλλάσσε τα αιτήματα υψηλής πίεσης, δώσε χρόνο συζήτησης μετά από δύσκολες κλήσεις και γιόρτασε τις επιτυχίες της αποκλιμάκωσης. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Είναι εντάξει να λες όχι σε έναν δύσκολο πελάτη;
Ένα καθαρό όχι με δίκαιη εναλλακτική είναι καλύτερο από ένα αόριστο ναι που δεν μπορείς να τηρήσεις. Οι πελάτες σέβονται την ειλικρίνεια όταν έρχεται με πραγματικό δρόμο προς τα εμπρός. Εκπαίδευσε τους εκπροσώπους στις εγκεκριμένες εξαιρέσεις, ώστε να ξέρουν πού υπάρχει ευελιξία.
Μπορούν πιο καθαρές πολιτικές στην ιστοσελίδα να μειώσουν τις δύσκολες επαφές;
Οι πελάτες διαφωνούν λιγότερο όταν οι προσδοκίες φαίνονται από την αρχή. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, και να δημοσιεύσεις σελίδες επιστροφών, αποστολής και εγγύησης σε απλή γλώσσα, ώστε λιγότεροι άνθρωποι να φτάνουν ήδη πεπεισμένοι ότι τους αδίκησες.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε δύσκολους και προσβλητικούς πελάτες;
Οι δύσκολοι πελάτες πιέζουν δυνατά αλλά μένουν σε όρια που μπορείς να διαχειριστείς με υπομονή. Οι προσβλητικοί πελάτες χρησιμοποιούν απειλές, βρισιές ή παρενόχληση. Η πολιτική σου πρέπει να ορίζει πού τελειώνει η υποστήριξη και πού αρχίζει η κλιμάκωση ή η διακοπή.
Πότε πρέπει να μπει ένας υπεύθυνος σε μια υπόθεση δύσκολου πελάτη;
Φέρε έναν υπεύθυνο όταν το ζητά ο πελάτης, όταν οι επιστροφές χρημάτων ξεπερνούν τα όρια του εκπροσώπου ή όταν το ίδιο αίτημα ξανανοίγει πάνω από δύο φορές. Διάβασε το τι είναι η κλιμάκωση πελάτη για ένα πλήρες πλαίσιο κλιμάκωσης.