Επτά στους δέκα πελάτες που ζητούν υπεύθυνο δεν ψάχνουν καβγά. Πιστεύουν ότι ο άνθρωπος στην άλλη άκρη δεν μπορεί να πει «ναι» σε αυτό που χρειάζονται. Κάποιες φορές έχουν δίκιο. Ο υπάλληλος δεν έχει δικαίωμα να επιστρέψει χρήματα. Η εξαίρεση από την πολιτική θέλει έγκριση από προϊστάμενο. Η υπόθεση έχει ήδη αποτύχει μία φορά και η εμπιστοσύνη χάθηκε.
Η κλιμάκωση αιτήματος πελάτη είναι η οργανωμένη παράδοση που εμποδίζει αυτά τα αδιέξοδα να καταλήξουν σε αμφισβητήσεις χρέωσης και αρνητικές αναρτήσεις που γίνονται viral. Η διαχείριση κλιμάκωσης δεν είναι αποτυχία. Είναι δικλίδα ασφαλείας στις ώριμες ομάδες υποστήριξης. Δες τι σημαίνει κλιμάκωση και πότε να τη χρησιμοποιείς.
Τι σημαίνει κλιμάκωση αιτήματος πελάτη
Η κλιμάκωση αιτήματος πελάτη είναι η διαδικασία με την οποία μια υπόθεση περνά από έναν υπάλληλο πρώτης γραμμής σε ανώτερο επίπεδο, με περισσότερη εξουσία, εξειδίκευση ή χρόνο για να τη λύσει. Μπορεί να είναι υπεύθυνος ομάδας, ειδικός ή τμήμα εκτός της υποστήριξης.
Οι κλιμακώσεις γίνονται για δύο γενικούς λόγους. Ο πελάτης ζητά κάποιον ανώτερο. Ή το θέμα ξεπερνά αυτό που μπορεί να εγκρίνει, να διαγνώσει ή να διορθώσει μόνος του ο τρέχων υπάλληλος.
Πότε να κλιμακώνεις μια υπόθεση υποστήριξης
Κλιμάκωσε όταν τα ποσά επιστροφής ή πίστωσης ξεπερνούν τα όρια του υπαλλήλου. Κλιμάκωσε όταν η τεχνική διάγνωση χρειάζεται τη γνώμη μηχανικών. Κλιμάκωσε όταν ο πελάτης επαναλαμβάνει το ίδιο άλυτο πρόβλημα σε πολλές επαφές. Κλιμάκωσε όταν η γλώσσα γίνεται υβριστική και η πολιτική λέει ότι πρέπει να παρέμβει υπεύθυνος.
Μην κλιμακώνεις μόνο και μόνο για να τελειώσει μια δυσάρεστη συνομιλία, αν ο υπάλληλος έχει ακόμα δίκαιες επιλογές στα χέρια του. Αν περνάς τους δύσκολους χαρακτήρες προς τα πάνω χωρίς σημειώσεις, χάνεται ο χρόνος των υπευθύνων και οι πελάτες μαθαίνουν ότι οι φωνές φέρνουν αναβάθμιση.
Πώς πρέπει να λειτουργεί η διαδικασία κλιμάκωσης
Όρισε γραπτώς καθαρά κριτήρια. Οι υπάλληλοι πρέπει να ξέρουν τα όρια ποσών, τους κανόνες ασφαλείας και τα θέματα που πηγαίνουν πάντα στο δεύτερο επίπεδο.
Απαίτησε ζεστή παράδοση. Ο πελάτης δεν πρέπει να ξαναλέει την ιστορία του από την αρχή. Οι σημειώσεις πρέπει να έχουν περίληψη του θέματος, τις προηγούμενες προσφορές, την πολιτική που εφαρμόστηκε και το συναισθηματικό πλαίσιο.
Βάλε στόχους χρόνου απάντησης για τις κλιμακωμένες υποθέσεις. Ο πελάτης που επιτέλους έφτασε σε υπεύθυνο περιμένει πιο γρήγορες απαντήσεις, όχι άλλη αναμονή τριών ημερών.
Έλεγχε τις κλιμακώσεις κάθε εβδομάδα. Τα μοτίβα δείχνουν κενά στην εκπαίδευση, τρύπες στην πολιτική ή σφάλματα του προϊόντος που προκαλούν περιττά περάσματα στο επόμενο επίπεδο.
Για το στρατηγικό πλαίσιο, διάβασε τη διαδικασία κλιμάκωσης στην εξυπηρέτηση πελατών και συνδύασέ την με τεχνικές αποκλιμάκωσης, ώστε οι υπάλληλοι να ξέρουν πότε να ηρεμούν την κατάσταση και πότε να την ανεβάζουν.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε κλιμάκωση και μεταφορά;
Η μεταφορά περνά μια υπόθεση σε συνάδελφο ή τμήμα για εξειδικευμένη βοήθεια. Η κλιμάκωση την ανεβάζει στην ιεραρχία για αποφάσεις που δεν μπορεί να πάρει ένας υπάλληλος πρώτης γραμμής. Η κλιμάκωση σημαίνει κρίση για χρήματα, εξαιρέσεις από την πολιτική ή επαναλαμβανόμενη αποτυχία.
Πρέπει οι πελάτες να παίρνουν πάντα υπεύθυνο όταν τον ζητούν;
Οι περισσότερες ομάδες δέχονται τα εύλογα αιτήματα για υπεύθυνο, αφού πρώτα γίνει μια ειλικρινής προσπάθεια λύσης. Αν ο υπάλληλος μπορεί να λύσει πλήρως την υπόθεση μέσα στην πολιτική, εξήγησέ το πρώτα καθαρά. Αν ο πελάτης επιμένει, κλιμάκωσε χωρίς συζήτηση.
Πώς βοηθούν τα συστήματα ticket στη διαχείριση κλιμάκωσης;
Οι σημαίες προτεραιότητας, οι κανόνες ανάθεσης και οι εσωτερικές σημειώσεις κρατούν τις κλιμακωμένες υποθέσεις ορατές. Τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY βοηθούν τις ομάδες να στέλνουν τα επείγοντα ticket σε έμπειρους υπαλλήλους, με όλο το ιστορικό της συνομιλίας συνημμένο.
Μπορεί η υποστήριξη σε επίπεδα να μειώσει τις περιττές κλιμακώσεις;
Ναι. Όταν οι υπάλληλοι πρώτου επιπέδου έχουν σαφή όρια εξουσίας και γρήγορη πρόσβαση σε ειδικούς, λιγότερες υποθέσεις χρειάζονται την υπογραφή υπευθύνου. Διάβασε τι είναι η υποστήριξη σε επίπεδα, για να στήσεις τα επίπεδα πριν εκτοξευτεί ο όγκος των κλιμακώσεων.
Πρέπει να λες στους πελάτες ότι η υπόθεσή τους κλιμακώθηκε;
Η διαφάνεια βοηθά. Μια φράση όπως «φέρνω έναν ειδικό που μπορεί να εγκρίνει αυτή την επιστροφή χρημάτων» βάζει προσδοκίες και δείχνει πρόοδο. Η σιωπή κάνει τους πελάτες να νομίζουν ότι δεν γίνεται τίποτα.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα σου να μειώσει τα αίτια κλιμάκωσης;
Οι δημοσιευμένες πολιτικές και οι καθαρές διαδρομές επικοινωνίας προλαβαίνουν τη σύγχυση που οδηγεί σε αιτήματα για υπεύθυνο. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να προσθέσεις σελίδες βοήθειας και φόρμες, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πού να πάνε πριν φτάσει στο ζενίθ η απογοήτευση.