Οι σφυγμοί σου ανεβαίνουν τη στιγμή που ο πελάτης γράφει με κεφαλαία. Διαβάζεις την τρίτη παράγραφο και νιώθεις ότι σε κατηγορούν για πράγματα που δεν έκανες. Το ένστικτό σου λέει να αμυνθείς ή να κλείσεις γρήγορα το chat. Καμία από τις δύο επιλογές δεν δουλεύει συνήθως όταν κάποιος είναι ήδη αναστατωμένος.
Οι τεχνικές αποκλιμάκωσης είναι οι δεξιότητες που σε κρατούν σταθερό εκείνη τη στιγμή. Δεν σημαίνουν ότι τα δίνεις όλα. Σημαίνουν ότι χαμηλώνεις τη συναισθηματική θερμοκρασία, ώστε να ακούσεις το πραγματικό πρόβλημα και να το διορθώσεις. Κάθε εκπρόσωπος υποστήριξης αντιμετωπίζει τεταμένες κλήσεις. Αυτοί που εκπαιδεύονται στην αποκλιμάκωση λύνουν περισσότερες υποθέσεις χωρίς να εξαντλούνται. Δες πώς αποκλιμακώνεις μια κατάσταση βήμα βήμα.
Τι σημαίνει αποκλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών
Η αποκλιμάκωση είναι η μείωση της έντασης μιας σύγκρουσης κατά τη διάρκεια μιας επαφής υποστήριξης. Ο στόχος δεν είναι να κερδίσεις έναν καβγά. Ο στόχος είναι να περάσεις από το συναίσθημα στην επίλυση του προβλήματος, ώστε και οι δύο πλευρές να φτάσουν σε ένα δίκαιο αποτέλεσμα.
Οι αποτελεσματικές τεχνικές αποκλιμάκωσης που χρησιμοποιούν οι ομάδες εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν το να ακούς χωρίς να διακόπτεις, να αναγνωρίζεις την απογοήτευση, να μιλάς ήρεμα και να προσφέρεις καθαρά επόμενα βήματα. Αλλάζεις τον τόνο της συζήτησης πριν αλλάξεις την πολιτική.
Τεχνικές αποκλιμάκωσης που δουλεύουν σε πραγματικές κλήσεις
1. Άσε τον πελάτη να τελειώσει πριν απαντήσεις
Η διακοπή ενός θυμωμένου πελάτη ρίχνει λάδι στη φωτιά. Άσε τον να τα πει όλα μία φορά. Κράτα σημειώσεις όσο μιλά, για να μην ξεχάσεις λεπτομέρειες. Όταν κάνει παύση, πες συνοπτικά αυτό που άκουσες πριν προσφέρεις οποιαδήποτε λύση.
2. Χαμήλωσε τον δικό σου ρυθμό και την ένταση της φωνής
Ακολούθησε την ηρεμία, όχι το χάος. Μίλα λίγο πιο αργά από το συνηθισμένο. Οι σύντομες προτάσεις βοηθούν. Οι πελάτες συχνά αντιγράφουν με τον καιρό την ενέργειά σου, όταν μένεις σταθερός.
3. Ονόμασε το συναίσθημα χωρίς να αποδεχτείς την ευθύνη
Φράσεις όπως «καταλαβαίνω γιατί αυτό θα ήταν εκνευριστικό» αναγνωρίζουν το συναίσθημα χωρίς να παραδέχονται ευθύνη που δεν σου αναλογεί. Η αναγνώριση ανοίγει χώρο για γεγονότα και λύσεις.
4. Πέρασε στις λεπτομέρειες
Ο αόριστος θυμός είναι δύσκολο να λυθεί. Κάνε εστιασμένες ερωτήσεις. Ποια μέρα έφτασε η παραγγελία; Ποιο μήνυμα σφάλματος εμφανίστηκε; Οι λεπτομέρειες μετατρέπουν μια έκρηξη σε υπόθεση που μπορείς να δουλέψεις.
5. Πρότεινε ένα καθαρό επόμενο βήμα
Οι άνθρωποι ηρεμούν όταν ξέρουν τι θα γίνει μετά. Το «ελέγχω τώρα την κατάσταση της αποστολής σου και θα σου στείλω email μέσα στην ώρα» είναι καλύτερο από μια μεγάλη λίστα με «ίσως».
Τι να αποφύγεις κατά την αποκλιμάκωση
Μη διαφωνείς για τον τόνο και μη λες σε κάποιον να ηρεμήσει. Αυτές οι φράσεις σχεδόν πάντα γυρίζουν μπούμερανγκ. Μην κρύβεσαι πίσω από την πολιτική στην πρώτη σου πρόταση. Ξεκίνα με κατανόηση και μετά εξήγησε καθαρά τα όρια.
Μην κάνεις υποσχέσεις που δεν μπορείς να τηρήσεις μόνο και μόνο για να κλείσεις την κλήση. Οι χαμένες υποσχέσεις ξαναρχίζουν τον κύκλο της κλιμάκωσης. Αν χρειάζεσαι χρόνο για να ψάξεις, πες το με πραγματική προθεσμία.
Όταν μια κατάσταση μένει επικίνδυνη ή προσβλητική, τερμάτισε την επαφή σύμφωνα με τους κανόνες της ομάδας σου και κλιμάκωσε σε υπεύθυνο. Η αποκλιμάκωση έχει όρια. Μετράει και η δική σου ασφάλεια.
Αυτές οι δεξιότητες πάνε φυσικά μαζί με το πώς χειρίζεσαι έναν θυμωμένο πελάτη και το πώς αντιμετωπίζεις δύσκολους πελάτες, όταν θέλεις περισσότερο πλαίσιο για διαφορετικούς τύπους προσωπικότητας.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορείς να αποκλιμακώσεις και με email και chat, όχι μόνο στο τηλέφωνο;
Τα γραπτά κανάλια θέλουν την ίδια υπομονή με πιο προσεκτική διατύπωση. Απόφυγε τα θαυμαστικά και τον σαρκασμό. Οι σύντομες παράγραφοι και ένα καθαρό σχέδιο δράσης διαβάζονται ήρεμα, ακόμα κι όταν ο πελάτης έγραψε ένα μεγάλο θυμωμένο μήνυμα.
Πρέπει οι εκπρόσωποι να χρησιμοποιούν σενάρια κατά την αποκλιμάκωση;
Τα ελαφριά σενάρια για τις πρώτες φράσεις βοηθούν τους νέους εκπροσώπους να μένουν συνεπείς, αλλά η ρομποτική γλώσσα σκοτώνει την εμπιστοσύνη στη μέση μιας έντασης. Εκπαίδευσε τους ανθρώπους σε αρχές όπως άκου, αναγνώρισε και διευκρίνισε. Άσε τους να χρησιμοποιούν δικά τους λόγια όταν η συζήτηση αρχίσει να κυλά.
Πότε πρέπει να κλιμακώσεις αντί να αποκλιμακώσεις;
Κλιμάκωσε όταν ο πελάτης ζητά υπεύθυνο, όταν το θέμα θέλει εξουσία που δεν έχεις ή όταν η προσβολή ξεπερνά τα όρια της ομάδας σου. Μάθε την πλήρη διαδικασία στο τι είναι η κλιμάκωση πελάτη.
Πώς βοηθά η εκπαίδευση τις ομάδες να χρησιμοποιούν τεχνικές αποκλιμάκωσης;
Οι ασκήσεις παιχνιδιού ρόλων με πραγματικά σενάρια παραπόνων χτίζουν μυϊκή μνήμη. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Μπορεί το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης να προλάβει κλιμακώσεις;
Τα καθαρά άρθρα βοήθειας απαντούν στις συνηθισμένες ερωτήσεις πριν χτιστεί η απογοήτευση. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, και να προσθέσεις μια φόρμα, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις χωρίς να περιμένουν σε μια φορτισμένη ουρά.
Πώς μετράς την επιτυχία της αποκλιμάκωσης;
Παρακολούθησε τις υποθέσεις που ξεκίνησαν με θυμωμένη γλώσσα αλλά έκλεισαν χωρίς βήμα προς υπεύθυνο ή απαίτηση επιστροφής χρημάτων. Συνδύασέ το με τις τάσεις ικανοποίησης πελατών μετά από δύσκολα αιτήματα, για να δεις αν η ήρεμη προσέγγισή σου αποδίδει.