Γιατί ο πιο έμπειρος μηχανικός σου κάνει συνέχεια επαναφορές κωδικών; Γιατί ένας ολοκαίνουριος υπάλληλος παίρνει μια διαφωνία χρέωσης που θέλει έγκριση υπευθύνου; Όταν κάθε αίτημα πέφτει στην ίδια στοίβα, οι δεξιότητες πάνε χαμένες και οι πελάτες περιμένουν περισσότερο απ' όσο πρέπει.
Η υποστήριξη σε επίπεδα το λύνει ταξινομώντας τα αιτήματα σε βαθμίδες ανάλογα με την πολυπλοκότητα. Η υποστήριξη σε επίπεδα είναι ένα μοντέλο εξυπηρέτησης όπου οι εκπρόσωποι πρώτης γραμμής χειρίζονται τα συνηθισμένα θέματα και τα ανώτερα επίπεδα παίρνουν τις υποθέσεις που θέλουν βαθύτερη γνώση ή εξουσία. Συχνά θα ακούσεις τα επίπεδα να λέγονται υποστήριξη L1, L2 και L3. Δες τι κάνει κάθε επίπεδο και πότε βγάζει νόημα αυτό το μοντέλο για την επιχείρησή σου.
Τι είναι η υποστήριξη σε επίπεδα;
Η υποστήριξη σε επίπεδα είναι μια δομή που περνά τα αιτήματα των πελατών από πολλά επίπεδα εξειδίκευσης. Κάθε επίπεδο έχει καθορισμένο πεδίο ευθύνης. Τα απλά, επαναλαμβανόμενα θέματα μένουν στο πρώτο επίπεδο. Τα σύνθετα, τεχνικά ή υψηλού ρίσκου θέματα ανεβαίνουν.
Ο στόχος είναι η αποδοτικότητα. Οι πιο ικανοί άνθρωποί σου ξοδεύουν χρόνο σε προβλήματα που τους χρειάζονται πραγματικά. Οι εκπρόσωποι πρώτης γραμμής χτίζουν αυτοπεποίθηση χειριζόμενοι αιτήματα που βλέπουν κάθε μέρα.
Τι σημαίνουν τα L1, L2 και L3;
Τα περισσότερα μοντέλα υποστήριξης σε επίπεδα έχουν τρία επίπεδα, αν και κάποιες επιχειρήσεις προσθέτουν ή αφαιρούν.
1. Υποστήριξη L1 (πρώτη γραμμή)
Οι εκπρόσωποι L1 χειρίζονται την πρώτη επαφή. Απαντούν σε συνηθισμένες ερωτήσεις, επεξεργάζονται τυπικά αιτήματα και ακολουθούν καταγεγραμμένες διαδικασίες. Εδώ ανήκουν οι επαναφορές κωδικών, οι έλεγχοι κατάστασης παραγγελίας και η βασική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αν το θέμα ξεπερνά το πεδίο τους, κλιμακώνουν.
2. Υποστήριξη L2 (δεύτερη γραμμή)
Οι εκπρόσωποι L2 έχουν βαθύτερη γνώση του προϊόντος και περισσότερη εξουσία. Χειρίζονται τεχνικά θέματα, προβλήματα ρυθμίσεων και υποθέσεις που το L1 δεν μπόρεσε να λύσει. Μπορεί επίσης να εγκρίνουν μέτριες εξαιρέσεις από την τυπική πολιτική.
3. Υποστήριξη L3 (τρίτη γραμμή)
Το L3 είναι το επίπεδο των ειδικών. Μηχανικοί, ειδικοί προϊόντος ή ανώτεροι υπεύθυνοι δουλεύουν εδώ σε σφάλματα, βλάβες συστήματος και θέματα που θέλουν αλλαγές κώδικα ή αποφάσεις της διοίκησης. Οι περισσότεροι πελάτες δεν έρχονται ποτέ σε άμεση επαφή με το L3.
Πότε βγάζει νόημα η υποστήριξη σε επίπεδα;
Οι μικρές ομάδες συχνά παραλείπουν τα επίσημα επίπεδα, γιατί ένα άτομο χειρίζεται τα πάντα. Η υποστήριξη σε επίπεδα γίνεται χρήσιμη όταν ο όγκος αιτημάτων μεγαλώνει αρκετά ώστε η εξειδίκευση να γλιτώνει χρόνο.
Σημάδια ότι ίσως χρειάζεσαι επίπεδα είναι οι συχνές κλιμακώσεις επειδή οι εκπρόσωποι πρώτης γραμμής δεν έχουν εξουσία, το έμπειρο προσωπικό που ξοδεύει ώρες σε βασικά αιτήματα και οι μεγάλοι χρόνοι επίλυσης για σύνθετα θέματα θαμμένα σε μια γενική ουρά.
Η υποστήριξη σε επίπεδα συνδέεται άμεσα με τη διαδικασία κλιμάκωσης και τη ροή εργασιών υποστήριξης. Όταν τα επίπεδα είναι ορισμένα, τα αιτήματα οδηγούνται αυτόματα αντί να πηγαινοέρχονται ανάμεσα σε εκπροσώπους. Διάβασε τα κεφάλαιά μας για τη διαδικασία κλιμάκωσης στην υποστήριξη πελατών και για το τι είναι η ροή εργασιών υποστήριξης, για να δεις πώς ταιριάζουν τα κομμάτια.
Δεν χρειάζεσαι πλήρη δομή τριών επιπέδων από την πρώτη μέρα. Πολλές επιχειρήσεις ξεκινούν με δύο επίπεδα και προσθέτουν L3 όταν το δικαιολογεί ο τεχνικός όγκος. Το μοντέλο πρέπει να ταιριάζει στο μέγεθος της ομάδας σου, όχι σε ένα διάγραμμα του κλάδου.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσους εκπροσώπους χρειάζεσαι για να βγάζει νόημα η υποστήριξη σε επίπεδα;
Οι περισσότερες ομάδες σκέφτονται επίσημα επίπεδα όταν έχουν τουλάχιστον τρεις έως πέντε εκπροσώπους υποστήριξης ή όταν ένα άτομο δεν μπορεί πια να χειριστεί κάθε τύπο αιτήματος. Οι ομάδες δύο ατόμων χρησιμοποιούν συχνά μια ανεπίσημη εκδοχή, όπου ο ένας χειρίζεται τα τυπικά αιτήματα και ο άλλος τις κλιμακώσεις.
Μπορεί ένας εκπρόσωπος να δουλεύει σε πολλά επίπεδα υποστήριξης;
Σε μικρές ομάδες, ναι. Ένας εκπρόσωπος μπορεί να χειρίζεται L1 και L2 ανάλογα με το αίτημα. Οι επίσημες ετικέτες των επιπέδων μετράνε λιγότερο από το να ξέρεις ποιος χειρίζεται ποιον τύπο αιτήματος.
Πώς βιώνουν οι πελάτες την υποστήριξη σε επίπεδα;
Οι πελάτες δεν πρέπει να νιώθουν τα επίπεδα. Επικοινωνούν με την υποστήριξη μία φορά και συνδέονται με το σωστό άτομο στο παρασκήνιο. Οι καλές μεταβιβάσεις περιλαμβάνουν το πλαίσιο, ώστε οι πελάτες να μην ξαναλένε όλη την ιστορία τους.
Υποστηρίζει το λογισμικό υποστήριξης δρομολόγηση σε επίπεδα;
Τα περισσότερα συστήματα αιτημάτων σου επιτρέπουν να αναθέτεις αιτήματα σε ομάδες ή επίπεδα με βάση την κατηγορία, την προτεραιότητα ή λέξεις-κλειδιά. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Ποια εκπαίδευση χρειάζεται κάθε επίπεδο υποστήριξης;
Οι εκπρόσωποι L1 χρειάζονται γερά βασικά για το προϊόν και το εγχειρίδιο υποστήριξής σου. Το L2 χρειάζεται βαθύτερες δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων. Το L3 χρειάζεται τεχνική ή διοικητική εξουσία. Κατέγραψε την εκπαίδευση ανά επίπεδο στο εγχειρίδιο υποστήριξής σου.
Πρέπει οι ορισμοί των επιπέδων να εμφανίζονται στη δημόσια σελίδα υποστήριξής σου;
Οι πελάτες δεν χρειάζεται να βλέπουν ετικέτες L1 ή L2, αλλά ωφελούνται όταν ξέρουν πώς να βρουν βοήθεια. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, με μια καθαρή σελίδα υποστήριξης που δείχνει τις επιλογές επικοινωνίας χωρίς να αποκαλύπτει την εσωτερική δομή.