Από τη μία πλευρά, μια ομάδα κάθεται με ακουστικά και απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις οκτώ ώρες την ημέρα. Κάθε θέμα φτάνει με φωνή, καταγράφεται σε χαρτί και κλείνει όταν ο πελάτης κλείσει το τηλέφωνο. Από την άλλη, μια ομάδα διαχειρίζεται email, chat, σχόλια στα social και τηλεφωνικές κλήσεις από έναν κοινό πίνακα, όπου κάθε συζήτηση συνδέεται με την ίδια εγγραφή πελάτη. Ίδιος στόχος, εντελώς διαφορετική διάταξη.
Η διαφορά ανάμεσα σε call center και contact center καταλήγει στο πόσα κανάλια καλύπτει η λειτουργία υποστήριξής σου. Το call center εστιάζει στις τηλεφωνικές κλήσεις. Το contact center χειρίζεται τηλέφωνο, αλλά και email, live chat, social media και άλλα κανάλια από μία ενιαία λειτουργία. Η κατανόηση της διαφοράς σε βοηθά να διαλέξεις τη σωστή δομή καθώς μεγαλώνουν οι ανάγκες υποστήριξής σου. Να πώς συγκρίνονται.
Τι είναι ένα call center;
Το call center είναι μια λειτουργία υποστήριξης χτισμένη κυρίως γύρω από τηλεφωνικές κλήσεις. Οι πελάτες καλούν έναν αριθμό, περιμένουν σε ουρά και μιλούν με έναν υπάλληλο. Το call center χειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις πελατών που ζητούν βοήθεια και μπορεί να κάνει και εξερχόμενες κλήσεις για συνέχειες, έρευνες ή πωλήσεις.
Τα call center είναι εδώ και δεκαετίες το τυπικό μοντέλο υποστήριξης. Δουλεύουν καλά όταν το τηλέφωνο είναι το κύριο ή το μοναδικό κανάλι των πελατών σου. Πολλοί κλάδοι με μεγαλύτερης ηλικίας πελάτες ή επείγουσες ανάγκες εξυπηρέτησης βασίζονται ακόμα πολύ στα call center.
Τι είναι ένα contact center;
Το contact center επεκτείνεται πέρα από το τηλέφωνο και διαχειρίζεται αιτήματα πελατών σε κάθε κανάλι που προσφέρει το brand σου. Email, live chat, μηνύματα στα social και υποβολές φορμών επικοινωνίας ρέουν όλα στο ίδιο σύστημα. Οι υπάλληλοι μπορούν να περνούν από κανάλι σε κανάλι χωρίς να χάνουν το πλαίσιο του πελάτη.
Τα contact center αντανακλούν το πώς συμπεριφέρονται σήμερα οι πελάτες. Οι άνθρωποι ξεκινούν με ένα chat, κάνουν συνέχεια με email και τηλεφωνούν μόνο όταν εκνευριστούν. Ένα contact center τους συναντά σε κάθε βήμα, αντί να περνά τα πάντα από μια τηλεφωνική ουρά.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε call center και contact center;
Η βασική διαφορά είναι η κάλυψη καναλιών. Το call center χειρίζεται ένα κανάλι: το τηλέφωνο. Το contact center χειρίζεται πολλά κανάλια από μία λειτουργία. Αυτή η διαφορά επηρεάζει την τεχνολογία, το προσωπικό, την εκπαίδευση και την εμπειρία του πελάτη.
1. Κανάλια που χειρίζονται
Τα call center επεξεργάζονται μόνο φωνητικές κλήσεις. Τα contact center επεξεργάζονται τηλέφωνο, email, chat, social media και άλλα. Αν οι πελάτες σου επικοινωνούν με πολλούς τρόπους, ένα contact center αποτρέπει αυτά τα αιτήματα από το να ζουν σε ξεχωριστά σιλό.
2. Τεχνολογικές απαιτήσεις
Τα call center χρειάζονται ένα τηλεφωνικό σύστημα με δρομολόγηση, ουρές αναμονής και ηχογράφηση κλήσεων. Τα contact center χρειάζονται όλα αυτά και επιπλέον διαχείριση email, εργαλεία chat, παρακολούθηση social και έναν ενιαίο πίνακα που συνδέει κάθε επαφή με ένα προφίλ πελάτη.
3. Δεξιότητες υπαλλήλων
Οι υπάλληλοι call center διαπρέπουν στη προφορική επικοινωνία, στην ενεργητική ακρόαση και στο να σκέφτονται γρήγορα. Οι υπάλληλοι contact center χρειάζονται αυτές τις δεξιότητες και επιπλέον την ικανότητα να γράφουν καθαρά email, να διαχειρίζονται συζητήσεις chat και να απαντούν επαγγελματικά σε δημόσια κανάλια social.
4. Εμπειρία πελάτη
Σε ένα call center, η αλλαγή καναλιού σημαίνει να ξεκινάς από την αρχή. Σε ένα contact center, ο πελάτης συνεχίζει από εκεί που σταμάτησε, όποιο κι αν είναι το κανάλι. Αυτή η ομαλή εμπειρία είναι ο βασικός λόγος που τα brands περνούν από τα call center στα contact center.
Δεν είσαι σίγουρος ποια κανάλια χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σου; Το κεφάλαιό μας για το πώς να διαλέξεις κανάλια εξυπηρέτησης πελατών σε βοηθά να αποφασίσεις. Για πιο βαθιά ματιά στο μοντέλο του contact center, διάβασε τι είναι ένα contact center.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα call center να γίνει contact center;
Ναι, και πολλές επιχειρήσεις εξελίσσονται έτσι. Ξεκίνα προσθέτοντας email και chat στην υπάρχουσα τηλεφωνική λειτουργία σου και συνδέοντας όλα τα κανάλια σε ένα κοινό σύστημα. Εκπαίδευσε τους υπαλλήλους στη γραπτή επικοινωνία και επέκτεινε σταδιακά την κάλυψη καναλιών καθώς μεγαλώνει ο όγκος.
Είναι το call center φθηνότερο από το contact center;
Τα call center μπορεί να κοστίζουν λιγότερο στη ρύθμιση, γιατί χρειάζονται λιγότερα εργαλεία. Ωστόσο, αν οι πελάτες επικοινωνούν και με email και chat, η λειτουργία ξεχωριστών ασύνδετων συστημάτων συχνά κοστίζει περισσότερο σε χαμένη αποδοτικότητα και επαναλαμβανόμενη δουλειά. Ένα contact center συγκεντρώνει αυτά τα κόστη σε μία λειτουργία.
Χειρίζονται ακόμα τα contact center τηλεφωνικές κλήσεις;
Τα contact center περιλαμβάνουν το τηλέφωνο ως ένα από τα πολλά κανάλια. Η τηλεφωνική υποστήριξη παραμένει σημαντική για επείγοντα ή σύνθετα θέματα. Η διαφορά είναι ότι οι κλήσεις σε ένα contact center συνδέονται με την ίδια εγγραφή πελάτη με το email, το chat και τις άλλες επαφές.
Ποιο μοντέλο ταιριάζει σε μια μικρή online επιχείρηση;
Οι περισσότερες μικρές online επιχειρήσεις ξεκινούν με email και μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα, και όχι με ένα πλήρες call center. Καθώς μεγαλώνουν τα κανάλια και ο όγκος, μια ελαφριά διάταξη contact center με κοινό εισερχόμενο και έναν ή δύο υπαλλήλους συχνά ταιριάζει καλύτερα από ένα μοντέλο μόνο με τηλέφωνο. Φτιάξε τις σελίδες επικοινωνίας σου με το WEMASY μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων, για να οδηγείς κάθε κανάλι στο ίδιο σημείο.
Πώς σχετίζεται ένα contact center με την υποστήριξη omnichannel;
Το contact center είναι η λειτουργική δομή. Η υποστήριξη omnichannel είναι η στρατηγική που συνδέει τα κανάλια, ώστε οι πελάτες να μην επαναλαμβάνονται ποτέ. Τα περισσότερα σύγχρονα contact center στοχεύουν σε προσέγγιση omnichannel. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel.
Ποιες μετρικές να παρακολουθώ σε ένα contact center σε σχέση με ένα call center;
Τα call center εστιάζουν σε μετρικές όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων και η επίλυση στην πρώτη κλήση. Τα contact center παρακολουθούν και αυτά, μαζί με τον χρόνο απάντησης email, την ικανοποίηση από το chat και τα ποσοστά επίλυσης σε όλα τα κανάλια. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει βασικές μετρικές για ομάδες που μεγαλώνουν.