Να προσθέσεις live chat ή να εστιάσεις πρώτα στο email; Περιμένουν οι πελάτες σου τηλεφωνική υποστήριξη ή προτιμούν να βρίσκουν απαντήσεις σε ένα κέντρο βοήθειας; Έχεις την ομάδα να παρακολουθεί κάθε μέρα τα σχόλια στα social; Αυτές είναι οι ερωτήσεις που κρατούν ξάγρυπνους τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, όταν προσπαθούν να σχεδιάσουν την υποστήριξη από το μηδέν.
Η επιλογή καναλιών εξυπηρέτησης πελατών είναι η διαδικασία που ταιριάζει το πώς θέλουν να σε βρίσκουν οι πελάτες με όσα μπορεί να χειριστεί ρεαλιστικά η ομάδα σου. Τα καλύτερα κανάλια εξυπηρέτησης για το brand σου εξαρτώνται από το κοινό, το προϊόν και τους πόρους σου. Δεν υπάρχει καθολικά σωστή απάντηση, υπάρχει όμως ένας καθαρός τρόπος να σκεφτείς την απόφαση. Να μια στρατηγική καναλιών υποστήριξης που μπορείς να εφαρμόσεις σήμερα.
Γιατί έχει σημασία η επιλογή καναλιών υποστήριξης;
Κάθε κανάλι που προσθέτεις δημιουργεί μια προσδοκία. Αν προσφέρεις live chat, οι πελάτες περιμένουν απάντηση σε λεπτά. Αν γράψεις έναν αριθμό τηλεφώνου, περιμένουν να απαντήσει κάποιος. Να προσφέρεις ένα κανάλι που δεν μπορείς να καλύψεις σωστά βλάπτει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από το να μην το προσφέρεις καθόλου.
Ο σωστός συνδυασμός καναλιών επηρεάζει και το κόστος και τον φόρτο της ομάδας σου. Η τηλεφωνική υποστήριξη χρειάζεται αποκλειστικούς υπαλλήλους σε συγκεκριμένες ώρες. Το περιεχόμενο self-service θέλει χρόνο για να γραφτεί, αλλά εξοικονομεί ώρες κάθε εβδομάδα μόλις δημοσιευτεί. Η σωστή επιλογή σημαίνει να επενδύεις εκεί που μετράει.
Πώς διαλέγεις τα σωστά κανάλια υποστήριξης;
Πέρασε από αυτά τα τέσσερα βήματα, για να χτίσεις μια στρατηγική καναλιών υποστήριξης που ταιριάζει στην επιχείρησή σου, αντί να αντιγράφεις ό,τι κάνουν μεγαλύτερα brands.
1. Μάθε πώς επικοινωνούν ήδη οι πελάτες σου
Κοίτα τα τρέχοντα εισερχόμενά σου, τις αναφορές στα social και όποια ανατροφοδότηση ήδη λαμβάνεις. Από πού έρχονται σήμερα τα μηνύματα; Αν οι περισσότεροι πελάτες σου στέλνουν email, το email πρέπει να είναι η πρώτη σου προτεραιότητα. Αν σχολιάζουν τις αναρτήσεις σου στα social, και η υποστήριξη στα social media χρειάζεται προσοχή.
2. Σκέψου το προϊόν και τα είδη των θεμάτων σου
Τα απλά προϊόντα με λίγες παραλλαγές χρειάζονται λιγότερα κανάλια. Τα σύνθετα προϊόντα με βήματα ρύθμισης ωφελούνται από live chat και αναλυτικά άρθρα βοήθειας. Οι επιχειρήσεις με πολλές χρεώσεις χρειάζονται συχνά email, για καθαρό αρχείο. Οι επείγουσες υπηρεσίες μπορεί να χρειάζονται τηλεφωνική υποστήριξη.
3. Εκτίμησε τη δυναμική της ομάδας σου
Να είσαι ειλικρινής για το πόσα άτομα μπορούν να απαντούν και σε ποιες ώρες. Μια ομάδα δύο ατόμων μπορεί να χειριστεί καλά email και κέντρο βοήθειας. Αν προσθέσεις και live chat και τηλέφωνο χωρίς περισσότερο προσωπικό, απλώνεις υπερβολικά όλους. Ξεκίνα με κανάλια που μπορείς να καλύπτεις με συνέπεια.
4. Ξεκίνα μικρά και επέκτεινε με βάση τα δεδομένα
Ξεκίνα με δύο ή τρία κανάλια και μέτρα τα αποτελέσματα για τουλάχιστον έναν μήνα. Παρακολούθησε τους χρόνους απάντησης, την ικανοποίηση των πελατών και ποια κανάλια φέρνουν τα περισσότερα λυμένα θέματα. Πρόσθεσε νέα κανάλια όταν τα δεδομένα δείχνουν ζήτηση, όχι επειδή κάποιο blog σου είπε να τα προσφέρεις όλα μαζί.
Ποια είναι τα καλύτερα κανάλια υποστήριξης για αρχή;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις ξεκινούν με συνδυασμό email και self-service. Το email χειρίζεται ατομικά αιτήματα. Ένα κέντρο βοήθειας ή μια σελίδα συχνών ερωτήσεων απαντά στις κοινές ερωτήσεις πριν γίνουν αιτήματα. Αυτό το δίδυμο καλύπτει ευρύ φάσμα αναγκών χωρίς να απαιτεί προσωπικό σε πραγματικό χρόνο.
Από εκεί και πέρα, πρόσθεσε live chat αν η ιστοσελίδα σου έχει σταθερή επισκεψιμότητα και κάποιος μπορεί να το παρακολουθεί στις ώρες λειτουργίας. Πρόσθεσε τηλεφωνική υποστήριξη όταν οι πελάτες τη ζητούν τακτικά ή όταν το προϊόν σου περιλαμβάνει επείγουσα επίλυση προβλημάτων. Πρόσθεσε υποστήριξη στα social media όταν το brand σου είναι ενεργό στα κοινωνικά δίκτυα και οι πελάτες σχολιάζουν με ερωτήσεις.
Η επιλογή καναλιών είναι ένα βήμα. Η σύνδεσή τους σε μια ενιαία εμπειρία είναι το επόμενο. Διάβασε το κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel για να καταλάβεις πώς συνεργάζονται τα κανάλια. Για πλήρη λίστα επιλογών, δες τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα κανάλια υποστήριξης πρέπει να προσφέρω στην εκκίνηση;
Ξεκίνα με δύο ή τρία κανάλια που μπορείς να καλύπτεις με συνέπεια. Το email μαζί με ένα κέντρο βοήθειας ή μια σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι καλό σημείο εκκίνησης για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις. Πρόσθεσε κανάλια όταν έχεις την ομάδα και τα δεδομένα για να τα υποστηρίξεις σωστά.
Πρέπει να προσφέρω κάθε κανάλι που προσφέρουν οι ανταγωνιστές μου;
Οι ανταγωνιστές σου μπορεί να έχουν μεγαλύτερες ομάδες και διαφορετικούς πελάτες. Αν αντιγράψεις τη λίστα καναλιών τους χωρίς να έχεις τη δική τους δυναμική, καταλήγεις σε αργές απαντήσεις και απογοητευμένους πελάτες. Διάλεξε κανάλια με βάση το κοινό και τους πόρους σου, όχι με βάση ό,τι δείχνουν άλλα brands στη σελίδα επικοινωνίας τους.
Αρκεί το email για την εξυπηρέτηση πελατών;
Το email μόνο του δουλεύει για πολλές μικρές επιχειρήσεις, ειδικά σε συνδυασμό με ένα κέντρο βοήθειας για τις συνηθισμένες ερωτήσεις. Καθώς μεγαλώνει η πελατειακή βάση και ανεβαίνουν οι προσδοκίες, μπορεί να χρειαστεί να προσθέσεις chat ή τηλέφωνο. Παρακολούθησε τους χρόνους απάντησης και την ικανοποίηση, για να ξέρεις πότε να επεκταθείς.
Πώς στήνω τα πρώτα κανάλια υποστήριξης στην ιστοσελίδα μου;
Δημιούργησε μια ειδική σελίδα υποστήριξης ή επικοινωνίας που απαριθμεί τη διεύθυνση email, τον σύνδεσμο προς το κέντρο βοήθειας και όποια άλλα ενεργά κανάλια έχεις. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις αυτή τη σελίδα με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να την ενημερώνεις καθώς προσθέτεις νέα κανάλια.
Πότε να περάσω από την υποστήριξη multichannel στην omnichannel;
Προχώρα προς το omnichannel όταν οι πελάτες περνούν τακτικά από κανάλι σε κανάλι και αναγκάζονται να επαναλαμβάνονται. Αυτό το σήμα απογοήτευσης δείχνει ότι τα κανάλια σου χρειάζονται κοινά δεδομένα. Διάβασε το κεφάλαιό μας multichannel ή omnichannel υποστήριξη για να καταλάβεις τη μετάβαση.
Ποιες μετρικές με βοηθούν να αξιολογήσω τις επιλογές καναλιών μου;
Παρακολούθησε τον χρόνο απάντησης, το ποσοστό επίλυσης και την ικανοποίηση πελατών ανά κανάλι. Σύγκρινε ποια κανάλια λύνουν τα περισσότερα θέματα με τον λιγότερο χρόνο υπαλλήλων. Τα κανάλια με χαμηλή ικανοποίηση ή πολλές επαναλαμβανόμενες επαφές μπορεί να χρειάζονται καλύτερο προσωπικό ή περιεχόμενο. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει πλήρη λίστα μετρικών που αξίζει να παρακολουθείς.