Τα περισσότερα brands που μεγαλώνουν φτάνουν σε ένα σημείο όπου η υποστήριξη δεν χωρά πια σε ένα κοινό εισερχόμενο. Τα email στοιβάζονται, ενώ οι ειδοποιήσεις του chat βουίζουν σε άλλη οθόνη. Κάποιος ελέγχει τα σχόλια στα social από ένα προσωπικό κινητό. Παραγγελίες χάνονται, γιατί κανείς δεν έχει την ευθύνη της ουράς. Αυτό το χάος είναι η στιγμή που ένα contact center αρχίζει να έχει νόημα.
Το contact center είναι μια συγκεντρωμένη ομάδα και λειτουργία που χειρίζεται αιτήματα πελατών σε πολλά κανάλια επικοινωνίας. Σε αντίθεση με ένα παραδοσιακό call center, που εστιάζει μόνο σε τηλεφωνικές κλήσεις, το contact center διαχειρίζεται email, live chat, τηλέφωνο, social media και άλλα κανάλια από μία οργανωμένη διάταξη. Να ο ορισμός του contact center με απλά λόγια και πώς μοιάζει στην πράξη.
Τι είναι ένα contact center;
Το contact center είναι το κέντρο όπου η ομάδα υποστήριξής σου λαμβάνει, δρομολογεί και λύνει αιτήματα από κάθε κανάλι που προσφέρει το brand σου. Συνδυάζει ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογία, ώστε κανένα μήνυμα να μη χάνεται, όπως κι αν επικοινωνήσει ο πελάτης.
Τα contact center ξεκινούν από μικρές απομακρυσμένες ομάδες τριών υπαλλήλων και φτάνουν σε μεγάλα τμήματα με εκατοντάδες άτομα. Το μέγεθος ποικίλλει, αλλά η βασική ιδέα μένει η ίδια: μία λειτουργία, πολλά κανάλια, κοινά δεδομένα πελάτη.
Τι κάνει ένα contact center;
Ένα contact center χειρίζεται ολόκληρο τον κύκλο ζωής ενός αιτήματος πελάτη. Όταν φτάνει ένα μήνυμα σε οποιοδήποτε κανάλι, το σύστημα το δρομολογεί στον σωστό υπάλληλο ή στη σωστή ομάδα. Ο υπάλληλος ερευνά, απαντά και σημειώνει το θέμα ως λυμένο. Αν το πρόβλημα χρειάζεται κλιμάκωση, περνά σε έναν πιο έμπειρο υπάλληλο ή ειδικό, χωρίς ο πελάτης να ξεκινά από την αρχή.
Τα contact center παρακολουθούν επίσης μετρικές απόδοσης, όπως ο χρόνος απάντησης, το ποσοστό επίλυσης και η ικανοποίηση πελατών. Οι υπεύθυνοι χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να εντοπίζουν σημεία συμφόρησης, να εκπαιδεύουν υπαλλήλους και να βελτιώνουν τις διαδικασίες με τον καιρό.
Πώς οργανώνεται ένα contact center;
Τα περισσότερα contact center οργανώνουν τους υπαλλήλους σε επίπεδα ή ομάδες ανάλογα με την εξειδίκευση. Το πρώτο επίπεδο χειρίζεται συνηθισμένες ερωτήσεις, όπως η κατάσταση παραγγελίας και οι επαναφορές κωδικών. Το δεύτερο επίπεδο αναλαμβάνει σύνθετα τεχνικά θέματα ή θέματα χρέωσης. Μερικά κέντρα προσθέτουν εξειδικευμένες ομάδες για πωλήσεις, διατήρηση πελατών ή VIP πελάτες.
Η τεχνολογία τα δένει όλα μαζί. Ένας ενιαίος πίνακας δείχνει κάθε ανοιχτή συζήτηση σε όλα τα κανάλια. Τα συστήματα αιτημάτων αναθέτουν την ευθύνη και παρακολουθούν την πρόοδο. Οι βάσεις γνώσεων δίνουν στους υπαλλήλους γρήγορη πρόσβαση σε εγκεκριμένες απαντήσεις. Τα προγράμματα εκπαίδευσης κρατούν την ομάδα ευθυγραμμισμένη σε ύφος, πολιτικές και αλλαγές του προϊόντος.
Γιατί τα brands χτίζουν contact center;
Καθώς μεγαλώνει ο όγκος πελατών σε πολλά κανάλια, η αυτοσχέδια υποστήριξη καταρρέει. Τα μηνύματα διπλασιάζονται, οι χρόνοι απάντησης χαλάνε και οι πελάτες επαναλαμβάνονται κάθε φορά που αλλάζουν κανάλι. Ένα contact center φέρνει δομή σε αυτή την πολυπλοκότητα.
Τα contact center βελτιώνουν και την εμπειρία των υπαλλήλων. Οι καθαρές ουρές, τα κοινά εργαλεία και οι καθορισμένες διαδρομές κλιμάκωσης μειώνουν την εξουθένωση και κάνουν τη δουλειά πιο διαχειρίσιμη. Οι ευχαριστημένοι υπάλληλοι δίνουν καλύτερη υποστήριξη, και αυτό κρατά τους πελάτες να επιστρέφουν.
Αν αναρωτιέσαι πώς συγκρίνεται ένα contact center με το παλαιότερο μοντέλο που εστιάζει στο τηλέφωνο, το επόμενο κεφάλαιό μας call center ή contact center αναλύει τις διαφορές. Για το πώς συνδέονται τα κανάλια μέσα σε ένα contact center, δες τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζεται κάθε επιχείρηση ένα contact center;
Οι μικρές επιχειρήσεις με χαμηλό όγκο υποστήριξης συχνά τα βγάζουν πέρα με ένα κοινό εισερχόμενο και ένα ή δύο άτομα. Το contact center γίνεται πολύτιμο όταν τα αιτήματα αυξάνονται σε πολλά κανάλια και χρειάζεσαι δρομολόγηση, παρακολούθηση και μετρικές απόδοσης για να μένεις οργανωμένος.
Μπορεί ένα contact center να λειτουργεί εξ αποστάσεως;
Πολλά contact center λειτουργούν εξ ολοκλήρου με υπαλλήλους που δουλεύουν από το σπίτι. Τα εργαλεία στο cloud επιτρέπουν τη δρομολόγηση κλήσεων, chat και email σε υπαλλήλους οπουδήποτε με αξιόπιστη σύνδεση στο ίντερνετ. Η τοποθεσία μετράει λιγότερο από το να υπάρχουν τα σωστά συστήματα και η σωστή εκπαίδευση.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα contact center και ένα call center;
Το call center χειρίζεται μόνο τηλεφωνικές κλήσεις. Το contact center διαχειρίζεται αιτήματα μέσω τηλεφώνου, email, chat, social media και άλλων καναλιών από μία λειτουργία. Δες την πλήρη σύγκριση στο κεφάλαιό μας call center ή contact center.
Ποια τεχνολογία χρειάζεται ένα contact center για να ξεκινήσει;
Τουλάχιστον χρειάζεσαι ένα σύστημα αιτημάτων ή help desk, ένα κοινό εισερχόμενο και εργαλεία για κάθε ενεργό κανάλι, όπως chat και δρομολόγηση τηλεφώνου. Η ιστοσελίδα σου πρέπει να προσφέρει καθαρές διαδρομές επικοινωνίας που τροφοδοτούν το σύστημα. Το WEMASY σε βοηθά να φτιάξεις αυτές τις σελίδες με τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε κάθε κανάλι να οδηγεί τους πελάτες στην ίδια οργανωμένη λειτουργία.
Πόσους υπαλλήλους χρειάζεται ένα contact center;
Το προσωπικό εξαρτάται από τον όγκο, τον συνδυασμό καναλιών και τους στόχους χρόνου απάντησης. Ξεκίνα μετρώντας πόσα αιτήματα λαμβάνεις την ημέρα και πόσο χρόνο παίρνει η επίλυση του καθενός. Πρόσλαβε ή όρισε αρκετούς υπαλλήλους ώστε να καλύπτουν αυτό το φορτίο στις πιο πολυάσχολες ώρες, με περιθώριο για διαλείμματα και εκπαίδευση.
Πώς συνδέεται ένα contact center με την υποστήριξη self-service;
Ένα δυνατό contact center εκτρέπει τις απλές ερωτήσεις σε επιλογές self-service, όπως άρθρα βοήθειας και συχνές ερωτήσεις, πριν φτάσουν σε υπάλληλο. Οι υπάλληλοι εστιάζουν τότε στα θέματα που χρειάζονται πραγματικά άνθρωπο. Διάβασε το κεφάλαιό μας για την υποστήριξη self-service για να καταλάβεις αυτή την πλευρά της εξίσωσης.