Το να προσφέρεις email, chat και τηλέφωνο δεν σημαίνει αυτόματα ότι η υποστήριξή σου είναι συνδεδεμένη. Πολλά brands έχουν και τα τρία κανάλια ενεργά, όμως κάθε κανάλι λειτουργεί στη δική του φούσκα. Ο πελάτης που έστειλε email χθες τηλεφωνεί σήμερα και ξεκινά από το μηδέν. Αυτό είναι υποστήριξη multichannel. Το brand όπου ο υπάλληλος στο τηλέφωνο βλέπει ήδη το χθεσινό email τρέχει υποστήριξη omnichannel. Η διαφορά δεν είναι ο αριθμός των καναλιών. Είναι το αν τα κανάλια μιλούν μεταξύ τους.
Η υποστήριξη πελατών multichannel σημαίνει ότι το brand σου προσφέρει βοήθεια μέσω πολλών ανεξάρτητων καναλιών. Η υποστήριξη omnichannel σημαίνει ότι τα κανάλια αυτά μοιράζονται δεδομένα πελάτη και ιστορικό συζητήσεων, ώστε η εμπειρία να φαίνεται συνεχής. Η κατανόηση της διαφοράς multichannel και omnichannel στην εξυπηρέτηση πελατών σε βοηθά να αποφασίσεις αν χρειάζεσαι περισσότερα κανάλια ή καλύτερες συνδέσεις ανάμεσα σε αυτά που ήδη έχεις. Να πώς συγκρίνονται.
Τι είναι η υποστήριξη πελατών multichannel;
Η υποστήριξη πελατών multichannel σημαίνει ότι προσφέρεις βοήθεια μέσω πολλών καναλιών, όπως email, τηλέφωνο, live chat και social media. Κάθε κανάλι δουλεύει μόνο του. Η ομάδα email μπορεί να μη βλέπει τι έγινε σε μια συζήτηση chat. Οι υπάλληλοι του τηλεφώνου μπορεί να μην έχουν πρόσβαση σε προηγούμενα νήματα email.
Το multichannel είναι συνηθισμένο σημείο εκκίνησης. Στήνεται πιο απλά, γιατί κάθε κανάλι μπορεί να έχει το δικό του εργαλείο και τη δική του ομάδα. Το αντίτιμο είναι ότι οι πελάτες συχνά επαναλαμβάνονται όταν αλλάζουν κανάλι και η ομάδα σου χάνει πλαίσιο που θα επιτάχυνε την επίλυση.
Τι είναι η υποστήριξη omnichannel;
Η υποστήριξη omnichannel συνδέει όλα τα κανάλια σου στο παρασκήνιο. Κάθε επαφή, είτε έγινε με email, chat, τηλέφωνο ή social media, εμφανίζεται σε μία ενιαία εγγραφή πελάτη. Όταν ο πελάτης αλλάζει κανάλι, ο επόμενος υπάλληλος συνεχίζει ακριβώς από εκεί που σταμάτησε η προηγούμενη συζήτηση.
Το omnichannel απαιτεί πιο ενοποιημένη τεχνολογία και σταθερές διαδικασίες σε όλη την ομάδα. Το κέρδος είναι πιο ομαλή εμπειρία για τον πελάτη και πιο αποδοτικές ροές εργασίας για τους υπαλλήλους. Οι πελάτες νιώθουν ότι το brand σου τους γνωρίζει, όπως κι αν επικοινωνήσουν.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην υποστήριξη multichannel και omnichannel;
Η διαφορά βρίσκεται στη σύνδεση, όχι στην ποσότητα. Και οι δύο προσεγγίσεις μπορούν να προσφέρουν τον ίδιο αριθμό καναλιών. Αυτό που αλλάζει είναι αν τα κανάλια μοιράζονται πληροφορίες.
1. Κοινή χρήση δεδομένων
Στην υποστήριξη multichannel, κάθε κανάλι αποθηκεύει χωριστά τα δικά του δεδομένα. Στην υποστήριξη omnichannel, τα δεδομένα όλων των καναλιών ρέουν σε ένα προφίλ πελάτη. Αυτό το κοινό προφίλ είναι το θεμέλιο της εμπειρίας omnichannel.
2. Εμπειρία πελάτη
Οι πελάτες multichannel ξεκινούν από την αρχή κάθε φορά που αλλάζουν κανάλι. Οι πελάτες omnichannel συνεχίζουν τη διαδρομή τους ομαλά. Η απογοήτευση του να επαναλαμβάνεις τρεις φορές έναν αριθμό παραγγελίας εξαφανίζεται, όταν οι υπάλληλοι βλέπουν κάθε προηγούμενη επαφή.
3. Αποδοτικότητα της ομάδας
Οι ομάδες multichannel συχνά διπλοδουλεύουν, γιατί οι υπάλληλοι διαφορετικών καναλιών δεν βλέπουν την πρόοδο των άλλων. Οι ομάδες omnichannel λύνουν τα θέματα πιο γρήγορα, γιατί κάθε υπάλληλος έχει πλήρες πλαίσιο από την αρχή.
4. Τεχνολογία και κόστος
Οι διατάξεις multichannel κοστίζουν λιγότερο στην αρχή, γιατί κάθε κανάλι μπορεί να χρησιμοποιεί ανεξάρτητο εργαλείο. Οι διατάξεις omnichannel χρειάζονται ένα κεντρικό σύστημα που συνδέει τα πάντα, κάτι που σημαίνει μεγαλύτερη αρχική επένδυση αλλά λιγότερη μακροπρόθεσμη σπατάλη από επαναλαμβανόμενη δουλειά και χαμένους πελάτες.
Πότε να διαλέξεις multichannel και πότε omnichannel;
Ξεκίνα με multichannel αν είσαι μικρή ομάδα που ξεκινά για πρώτη φορά υποστήριξη. Πρόσφερε δύο ή τρία κανάλια, κάλυψέ τα καλά και εστίασε στην ποιότητα των απαντήσεων περισσότερο παρά στην ενοποίηση.
Προχώρα προς το omnichannel όταν οι πελάτες περνούν τακτικά από κανάλι σε κανάλι και παραπονιούνται ότι επαναλαμβάνονται. Αυτό το σήμα δείχνει ότι ο αριθμός των καναλιών σου είναι εντάξει, αλλά οι συνδέσεις όχι. Επένδυσε σε ένα ενιαίο σύστημα και εκπαίδευσε την ομάδα σου να χρησιμοποιεί με συνέπεια κοινές εγγραφές πελατών.
Αυτό είναι το τελευταίο κεφάλαιο της ενότητας Κανάλια υποστήριξης. Τώρα καταλαβαίνεις κάθε βασικό κανάλι, πώς να διαλέγεις ανάμεσά τους και πώς συνδέονται σε μεγάλη κλίμακα. Αν θέλεις μια πρακτική λίστα για να χτίσεις τη διάταξη υποστήριξής σου, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών. Για να ξαναδείς οποιοδήποτε κανάλι αναλυτικά, ξεκίνα από τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να έχω υποστήριξη omnichannel με μόνο δύο κανάλια;
Το omnichannel αφορά τη σύνδεση, όχι τον αριθμό καναλιών. Αν το email και η φόρμα επικοινωνίας σου τροφοδοτούν ένα κοινό εισερχόμενο με ενιαίες εγγραφές πελατών, έχεις ήδη θεμέλιο omnichannel. Πρόσθεσε κι άλλα κανάλια σε αυτό το συνδεδεμένο σύστημα καθώς μεγαλώνεις.
Είναι η υποστήριξη multichannel κακή για τους πελάτες;
Το multichannel δεν είναι κακό. Είναι πρακτικό σημείο εκκίνησης για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν οι πελάτες το ξεπερνούν και τα κανάλια μένουν αποσυνδεδεμένα. Πρόσεξε σημάδια όπως επαναλαμβανόμενα παράπονα ότι πρέπει να εξηγούν ξανά τα θέματά τους σε διαφορετικά κανάλια.
Ποιο είναι το πρώτο βήμα από το multichannel στο omnichannel;
Διάλεξε ένα κεντρικό σύστημα όπου αποθηκεύονται μαζί όλες οι επαφές των καναλιών. Στείλε πρώτα στο σύστημα αυτό το email, τις φόρμες επικοινωνίας και το chat. Εκπαίδευσε κάθε υπάλληλο να ελέγχει την ενιαία εγγραφή πελάτη πριν απαντήσει. Το κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel καλύπτει ολόκληρη τη στρατηγική.
Χρειάζομαι ειδικό λογισμικό για υποστήριξη omnichannel;
Χρειάζεσαι ένα help desk ή σύστημα αιτημάτων που δέχεται δεδομένα από όλα τα ενεργά κανάλια σου και τα δείχνει σε μία προβολή. Το συγκεκριμένο εργαλείο μετράει λιγότερο από το να έχεις μία κοινή εγγραφή ανά πελάτη. Ξεκίνα συνδέοντας τις φόρμες επικοινωνίας της ιστοσελίδας σου μέσα από ένα κεντρικό εισερχόμενο. Το WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις σελίδες επικοινωνίας και υποστήριξης με τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε κάθε υποβολή φόρμας να έχει καθαρό προορισμό.
Πώς ταιριάζει το self-service στην υποστήριξη multichannel και omnichannel;
Το self-service είναι ένα κανάλι όπως κάθε άλλο. Σε μια διάταξη omnichannel, οι υπάλληλοι βλέπουν ότι ο πελάτης έλεγξε ήδη το κέντρο βοήθειας πριν στείλει email. Αυτό το πλαίσιο αποτρέπει να προτείνεις άρθρα που ο πελάτης έχει ήδη διαβάσει. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιό μας για την υποστήριξη self-service.
Πώς ξέρω αν η διάταξη multichannel δουλεύει αρκετά καλά;
Παρακολούθησε αν οι πελάτες αναφέρουν ότι επαναλαμβάνονται όταν αλλάζουν κανάλι. Παρακολούθησε τον χρόνο επίλυσης και τη βαθμολογία ικανοποίησης ανά κανάλι. Αν και οι δύο μετρικές είναι υγιείς και οι πελάτες δεν παραπονιούνται για αποσυνδεδεμένες εμπειρίες, η διάταξη multichannel μπορεί να αρκεί προς το παρόν. Το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης εξηγεί πώς η παρακολούθηση σε βοηθά να εντοπίζεις νωρίς προβλήματα.