Ένας πελάτης κάνει tag το brand σου σε μια δημόσια ανάρτηση για μια καθυστερημένη παράδοση. Μέσα σε μία ώρα, άλλα δώδεκα άτομα έχουν διαβάσει το παράπονο και τρία έχουν απαντήσει με τις δικές τους ιστορίες. Η ομάδα υποστήριξής σου βλέπει την ειδοποίηση, απαντά με συγγνώμη και άμεση πρόταση να διορθώσει την παραγγελία και το νήμα μετατρέπεται από παράπονο σε λύση. Αυτή είναι η εξυπηρέτηση πελατών στα social media και γίνεται μπροστά στο κοινό σου.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα social media είναι η υποστήριξη που παρέχεται μέσω των λογαριασμών του brand σου στα κοινωνικά δίκτυα, με δημόσια σχόλια, απαντήσεις και ιδιωτικά άμεσα μηνύματα. Σε αντίθεση με το email ή το live chat, μεγάλο μέρος αυτής της υποστήριξης είναι ορατό σε άλλους πελάτες. Η ορατότητα ανεβάζει τον πήχη: κάθε απάντηση διαμορφώνει το πώς βλέπουν οι άνθρωποι το brand σου. Να πώς δουλεύει η υποστήριξη στα social media και τι χρειάζεσαι για να τη χειρίζεσαι σωστά.
Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών στα social media;
Η εξυπηρέτηση πελατών στα social media είναι η πρακτική του να απαντάς σε ερωτήσεις πελατών, να λύνεις παράπονα και να βοηθάς μέσω των προφίλ του brand σου στα κοινωνικά δίκτυα. Οι πελάτες επικοινωνούν σχολιάζοντας τις αναρτήσεις σου, κάνοντας tag στον λογαριασμό σου ή στέλνοντας άμεσο μήνυμα. Η ομάδα σου παρακολουθεί αυτά τα κανάλια και απαντά εκ μέρους του brand.
Η εξυπηρέτηση πελατών στα social media συνδυάζει την υποστήριξη με τις δημόσιες σχέσεις. Μια χρήσιμη απάντηση σε ένα παράπονο μπορεί να κερδίσει πίσω τον δυσαρεστημένο πελάτη και να εντυπωσιάσει όλους τους άλλους που διαβάζουν το νήμα. Μια αργή ή απορριπτική απάντηση μπορεί να βλάψει την εμπιστοσύνη πολύ πέρα από το άτομο που ρώτησε.
Πώς δουλεύει η υποστήριξη στα social media;
Τα περισσότερα brands αναθέτουν ένα ή περισσότερα μέλη της ομάδας να παρακολουθούν τους λογαριασμούς τους στα social για μηνύματα που αφορούν υποστήριξη. Όταν φτάνει ένα σχόλιο ή άμεσο μήνυμα πελάτη, ο υπάλληλος κρίνει αν χρειάζεται δημόσια απάντηση, ιδιωτική συνέχεια ή κλιμάκωση σε άλλο κανάλι, όπως email ή τηλέφωνο.
Τα δημόσια σχόλια για γενικές ερωτήσεις παίρνουν συχνά δημόσια απάντηση, ώστε να ωφεληθούν και άλλοι πελάτες. Τα ευαίσθητα θέματα, όπως διαφορές χρέωσης ή προσωπικά στοιχεία λογαριασμού, πρέπει να περνούν γρήγορα σε ιδιωτικό μήνυμα. Μην μοιράζεσαι ποτέ ιδιωτικές πληροφορίες πελατών σε δημόσια απάντηση.
Γιατί έχει σημασία η υποστήριξη στα social media;
Οι πελάτες σου είναι ήδη στα κοινωνικά δίκτυα. Όταν έχουν πρόβλημα, πολλοί επικοινωνούν εκεί που περνούν ήδη τον χρόνο τους, αντί να ψάχνουν ένα email υποστήριξης. Αν αγνοήσεις αυτά τα μηνύματα, το παράπονο μένει δημόσιο και αναπάντητο.
Η ταχύτητα μετράει στα social media περισσότερο από τα περισσότερα άλλα κανάλια. Οι άλλοι πελάτες βλέπουν πόσο γρήγορα απαντάς και αν παίρνεις στα σοβαρά τα παράπονα. Μια άμεση, επαγγελματική απάντηση δείχνει ότι το brand σου νοιάζεται για τους πελάτες του, ακόμα κι όταν δεν κοιτάζει κανείς πίσω από κλειστές πόρτες.
Η υποστήριξη στα social media σου δίνει και άμεση ανατροφοδότηση για προϊόντα, αποστολές και ποιότητα υπηρεσίας. Τα μοτίβα στα δημόσια παράπονα συχνά αποκαλύπτουν προβλήματα που η ομάδα σου δεν θα έβλεπε μόνο από τα ιδιωτικά κανάλια.
Τι κάνει την υποστήριξη στα social media διαφορετική από άλλα κανάλια;
Η μεγαλύτερη διαφορά είναι η ορατότητα. Οι συζητήσεις μέσω email και τηλεφώνου μένουν ανάμεσα σε εσένα και τον πελάτη. Η υποστήριξη στα social media γίνεται συχνά δημόσια, πράγμα που σημαίνει ότι το ύφος, η ταχύτητα και η προθυμία σου να βοηθήσεις γίνονται μέρος της εικόνας του brand σου.
Μια άλλη διαφορά είναι η συντομία. Οι αναρτήσεις και οι απαντήσεις στα social έχουν όρια χαρακτήρων και χαλαρές προσδοκίες. Η ομάδα σου πρέπει να είναι σύντομη, φιλική και καθαρή, χωρίς να ακούγεται σαν να έβαλε μια παράγραφο πολιτικής σε ένα πλαίσιο σχολίου.
Τα social media δουλεύουν καλύτερα δίπλα σε ιδιωτικά κανάλια. Λύσε δημόσια ό,τι μπορείς και μετά πέρασε τα σύνθετα θέματα σε email ή τηλέφωνο, όπου υπάρχει χώρος για λεπτομέρειες. Το κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη μέσω email καλύπτει την πλευρά της ιδιωτικής συνέχειας. Για την ευρύτερη εικόνα του πώς ταιριάζουν τα social με τις άλλες επιλογές σου, δες τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να απαντάω σε κάθε σχόλιο στα social media για το brand μου;
Απάντησε σε σχόλια που κάνουν ερώτηση, αναφέρουν πρόβλημα ή αναφέρουν άμεσα το brand σου. Δεν χρειάζεται να απαντάς σε κάθε γενική αναφορά ή άσχετο tag. Δώσε προτεραιότητα σε μηνύματα που περιμένουν απάντηση ή που παρακολουθούν άλλοι πελάτες.
Πόσο γρήγορα πρέπει να στέλνονται οι απαντήσεις υποστήριξης στα social media;
Στόχευσε να απαντάς μέσα σε μία ώρα κατά τις ώρες λειτουργίας, για δημόσια σχόλια και άμεσα μηνύματα. Το κοινό στα social media περιμένει πιο γρήγορες απαντήσεις από το email. Ρύθμισε ειδοποιήσεις, ώστε η ομάδα σου να βλέπει γρήγορα τα νέα μηνύματα.
Να χειρίζομαι τα παράπονα δημόσια ή με ιδιωτικά μηνύματα;
Αναγνώρισε το παράπονο δημόσια με μια σύντομη, κατανοητική απάντηση και μετά μετάφερε τις λεπτομέρειες σε ιδιωτικό μήνυμα. Έτσι δείχνεις στους άλλους πελάτες ότι παίρνεις στα σοβαρά τα θέματα, ενώ προστατεύεις τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη.
Μπορώ να βάζω σύνδεσμο στη σελίδα υποστήριξής μου στις απαντήσεις στα social media;
Ναι, ένας σύνδεσμος σε ειδική σελίδα υποστήριξης ή επικοινωνίας δίνει στους πελάτες ένα καθαρό επόμενο βήμα. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις αυτή τη σελίδα με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να μοιράζεσαι τον σύνδεσμο όποτε μια συζήτηση στα social χρειάζεται περισσότερες λεπτομέρειες από όσες χωρά ένα σχόλιο.
Τι κάνω αν ένας πελάτης γίνει υβριστικός σε δημόσιο σχόλιο;
Μείνε επαγγελματίας και πρότεινε να λύσετε το θέμα με ιδιωτικό μήνυμα. Μη διαφωνείς δημόσια και μην αντιγράφεις τον τόνο του πελάτη. Αν η συμπεριφορά συνεχιστεί μετά από εύλογη προσπάθεια να βοηθήσεις, ακολούθησε τις οδηγίες διαχείρισης περιεχομένου του brand σου για να κρύψεις ή να αφαιρέσεις υβριστικό περιεχόμενο.
Πώς ταιριάζει η υποστήριξη στα social media σε μια στρατηγική omnichannel;
Τα social media είναι ένα κανάλι μέσα σε μια συνδεδεμένη διάταξη υποστήριξης, όπου οι πελάτες μπορούν να περνούν από τη μία επιλογή στην άλλη χωρίς να ξεκινούν από την αρχή. Μάθε πώς συνεργάζονται τα κανάλια στο κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη omnichannel.