Πότε ήταν η τελευταία φορά που έγραψες τρεις παραγράφους σε ένα παράθυρο chat για κάτι που θα έπαιρνε τριάντα δευτερόλεπτα να το πεις φωναχτά; Μερικά προβλήματα χρειάζονται φωνή. Ένα λάθος χρέωσης που δεν βγάζει νόημα. Ένα βήμα ρύθμισης που αποτυγχάνει συνέχεια. Ένας πελάτης που είναι αναστατωμένος και χρειάζεται να νιώσει ότι ακούστηκε πριν μπορέσει να ακούσει την απάντησή σου. Η τηλεφωνική υποστήριξη υπάρχει ακριβώς για αυτές τις στιγμές.
Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι βοήθεια προς τους πελάτες μέσω φωνητικών κλήσεων ανάμεσα στην ομάδα υποστήριξης και τους πελάτες σου. Είναι ένα από τα παλαιότερα κανάλια εξυπηρέτησης και παραμένει από τα πιο προσωπικά. Η τηλεφωνική υποστήριξη πελατών επιτρέπει στους υπαλλήλους να ακούν τον τόνο, να κάνουν συμπληρωματικές ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο και να καθοδηγούν τους πελάτες σε βήματα που θα ήταν επίπονο να εξηγηθούν γραπτά. Να τι περιλαμβάνει η τηλεφωνική υποστήριξη και πότε έχει νόημα για το brand σου.
Τι είναι η τηλεφωνική υποστήριξη;
Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι ένα κανάλι εξυπηρέτησης όπου οι άνθρωποι καλούν έναν επαγγελματικό αριθμό τηλεφώνου και μιλούν απευθείας με έναν υπάλληλο υποστήριξης. Ο υπάλληλος ακούει το θέμα, κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις και δίνει λύση ή κλιμακώνει την περίπτωση. Ολόκληρη η συζήτηση γίνεται σε πραγματικό χρόνο, με φωνή.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να γίνεται εσωτερικά, με τη δική σου ομάδα να απαντά στις κλήσεις από γραφείο ή από απόσταση. Μπορεί επίσης να περνά από ένα ειδικό τηλεφωνικό σύστημα που διαχειρίζεται ουρές αναμονής, μεταφορές και τηλεφωνητή. Και στις δύο περιπτώσεις η εμπειρία του πελάτη είναι ίδια: καλεί έναν αριθμό, περιμένει λίγο και μιλά με έναν άνθρωπο.
Πώς δουλεύει η τηλεφωνική υποστήριξη πελατών;
Μια τυπική ροή τηλεφωνικής υποστήριξης ξεκινά όταν ο πελάτης καλεί τον αριθμό υποστήριξής σου. Μπορεί να ακούσει ένα σύντομο μενού που τον κατευθύνει στο σωστό τμήμα ή να συνδεθεί απευθείας με τον επόμενο διαθέσιμο υπάλληλο. Ο υπάλληλος ταυτοποιεί τον καλούντα, ακούει το θέμα και δουλεύει προς μια λύση κατά τη διάρκεια της κλήσης.
Μετά την κλήση, οι καλές ομάδες καταγράφουν τις λεπτομέρειες της συζήτησης σε σύστημα αιτημάτων ή σε εγγραφή CRM. Η καταγραφή αυτή βοηθά αν ο πελάτης ξανακαλέσει και τον γλιτώνει από το να επαναλάβει ολόκληρη την ιστορία του σε νέο υπάλληλο.
Πότε δουλεύει καλύτερα η τηλεφωνική υποστήριξη;
Η τηλεφωνική υποστήριξη ξεχωρίζει σε καταστάσεις όπου μετράνε η ταχύτητα, οι αποχρώσεις και η κατανόηση. Η σύνθετη επίλυση προβλημάτων συχνά πηγαίνει πιο γρήγορα όταν ο υπάλληλος μπορεί να ρωτήσει «τι βλέπεις τώρα στην οθόνη σου», αντί να περιμένει ένα στιγμιότυπο με email.
Οι φορτισμένες συναισθηματικά καταστάσεις ωφελούνται επίσης από μια ανθρώπινη φωνή. Ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να ηρεμήσει πιο γρήγορα όταν κάποιος τον ακούσει και απαντήσει με ειλικρινή κατανόηση. Οι τηλεφωνικές κλήσεις δουλεύουν καλά και για ηλικιωμένους πελάτες ή για όποιον απλώς προτιμά να μιλά αντί να πληκτρολογεί.
Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι λιγότερο πρακτική για απλές, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που ένα άρθρο βοήθειας ή ένα chatbot θα απαντούσε σε δευτερόλεπτα. Κοστίζει επίσης περισσότερο σε προσωπικό από το email ή το self-service, αφού ένας υπάλληλος χειρίζεται μία κλήση τη φορά.
Τι χρειάζεται για να προσφέρεις τηλεφωνική υποστήριξη;
Η λειτουργία τηλεφωνικής υποστήριξης απαιτεί έναν επαγγελματικό αριθμό τηλεφώνου, ένα τηλεφωνικό σύστημα ή εργαλείο δρομολόγησης και εκπαιδευμένους υπαλλήλους που σκέφτονται γρήγορα. Όρισε καθαρές ώρες, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πότε θα απαντήσει κάποιος. Χρησιμοποίησε τηλεφωνητή ή επιλογές επανάκλησης για το ωράριο εκτός λειτουργίας, αντί να αφήνεις τις κλήσεις να χτυπούν ατέλειωτα.
Εκπαίδευσε τους υπαλλήλους στα προϊόντα σου, στα συνηθισμένα προβλήματα και σε τεχνικές αποκλιμάκωσης. Η τηλεφωνική υποστήριξη δεν έχει κουμπί διόρθωσης, άρα κάθε λέξη μετράει εκείνη τη στιγμή. Ηχογράφησε κλήσεις μόνο όπου επιτρέπεται από τον νόμο και με σωστή ενημέρωση του πελάτη.
Η τηλεφωνική υποστήριξη συχνά ζει μέσα σε μια μεγαλύτερη λειτουργία. Μάθε πώς συνδέεται με άλλα κανάλια στο κεφάλαιό μας τι είναι ένα contact center. Για σύγκριση όλων των επιλογών σου, δες τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις τηλεφωνική υποστήριξη;
Πολλές μικρές online επιχειρήσεις ξεκινούν χωρίς τηλεφωνική υποστήριξη και την προσθέτουν αργότερα, όταν μεγαλώσει η ζήτηση για κλήσεις. Αν οι πελάτες σου σπάνια ζητούν να τηλεφωνήσουν και τα κανάλια email ή chat λύνουν καλά τα θέματα, η τηλεφωνική υποστήριξη μπορεί να μην είναι επείγουσα. Πρόσθεσέ την όταν τα γραπτά κανάλια αφήνουν κενά που μόνο μια συζήτηση μπορεί να καλύψει.
Ποιον αριθμό τηλεφώνου να χρησιμοποιήσω για την εξυπηρέτηση πελατών;
Χρησιμοποίησε έναν ξεχωριστό επαγγελματικό αριθμό, διαφορετικό από το προσωπικό σου τηλέφωνο. Ένας αριθμός χωρίς χρέωση ή ένας τοπικός αριθμός στην ιστοσελίδα σου δείχνει επαγγελματισμό. Γράψε τον καθαρά στη σελίδα επικοινωνίας, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πού να καλέσουν.
Πόση ώρα πρέπει να περιμένουν οι πελάτες στην αναμονή;
Κράτα τους χρόνους αναμονής όσο πιο σύντομους επιτρέπει το προσωπικό σου. Οι περισσότεροι πελάτες ανέχονται δύο με τρία λεπτά πριν αυξηθεί η απογοήτευση. Πρόσφερε επιλογή επανάκλησης όταν οι ουρές είναι μεγάλες, ώστε οι άνθρωποι να μην περιμένουν επ' αόριστον.
Πού να βάλω τον αριθμό τηλεφώνου υποστήριξης στην ιστοσελίδα μου;
Τοποθέτησε τον αριθμό υποστήριξης σε ειδική σελίδα επικοινωνίας και στο υποσέλιδο της ιστοσελίδας σου. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις μια σελίδα επικοινωνίας με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να συμπεριλάβεις τον αριθμό σου δίπλα στο email και σε άλλες επιλογές υποστήριξης.
Είναι η τηλεφωνική υποστήριξη καλύτερη από το email για επείγοντα θέματα;
Η τηλεφωνική υποστήριξη συνήθως λύνει πιο γρήγορα τα επείγοντα θέματα, γιατί και οι δύο πλευρές ανταλλάσσουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο. Το email δουλεύει καλύτερα όταν ο πελάτης χρειάζεται χρόνο να συγκεντρώσει λεπτομέρειες ή προτιμά γραπτό αρχείο. Πολλά brands προσφέρουν και τα δύο και αφήνουν τους πελάτες να διαλέξουν.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην τηλεφωνική υποστήριξη και ένα call center;
Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι το ίδιο το κανάλι, η βοήθεια προς τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Το call center είναι μια οργανωμένη ομάδα ή εγκατάσταση που χτίστηκε κυρίως για να χειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις σε μεγάλη κλίμακα. Μάθε πώς συγκρίνονται τα call center με ευρύτερες λειτουργίες στο κεφάλαιό μας call center ή contact center.