Βγάζεις μια νέα πολιτική επιστροφών και ελπίζεις να αρέσει στους πελάτες. Δύο εβδομάδες αργότερα τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων εκτοξεύονται και το inbox σου γεμίζει εκνευρισμένα μηνύματα. Χωρίς σύστημα μέτρησης, μαθαίνεις το πρόβλημα μόνο όταν η ζημιά έχει γίνει.
Η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών σημαίνει ότι μαζεύεις δομημένη ανατροφοδότηση για το πώς νιώθουν οι πελάτες για την υποστήριξη, το προϊόν ή τη συνολική εμπειρία. Συνδυάζει άμεσα ερωτηματολόγια με έμμεσα σήματα από τη λειτουργία της υποστήριξής σου. Δες μια πρακτική προσέγγιση που δουλεύει για ομάδες κάθε μεγέθους.
Ποιες μέθοδοι μετρούν την ικανοποίηση πελατών;
Οι τρεις πιο συνηθισμένες μέθοδοι με ερωτηματολόγιο είναι το CSAT, το NPS και το CES. Το CSAT ρωτά πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Το NPS ρωτά πόσο πιθανό είναι να προτείνει την επωνυμία σου. Το CES ρωτά πόσο εύκολη ένιωσε τη διαδικασία.
Πέρα από τα ερωτηματολόγια, το σύστημα υποστήριξής σου παράγει αυτόματα σήματα ικανοποίησης. Οι χρόνοι απάντησης, τα ποσοστά επίλυσης, τα ποσοστά επανανοίγματος και οι τάσεις του όγκου tickets αντανακλούν την εμπειρία των πελατών ακόμη κι όταν κανείς δεν συμπληρώνει ερωτηματολόγιο. Τα καλύτερα σχέδια μέτρησης συνδυάζουν άμεση ανατροφοδότηση με λειτουργικά δεδομένα.
Πώς στήνεις ένα σχέδιο μέτρησης ικανοποίησης πελατών;
Ξεκίνα διαλέγοντας μία βασική μετρική ερωτηματολογίου και μία λειτουργική μετρική. Για τις περισσότερες ομάδες υποστήριξης αυτό σημαίνει CSAT και χρόνο πρώτης απάντησης. Όρισε πότε στέλνονται τα ερωτηματολόγια, ποιος τα λαμβάνει και πώς θα ελέγχεις τα αποτελέσματα.
Κράτα τα ερωτηματολόγια σύντομα και έγκαιρα. Στείλε το CSAT αμέσως μόλις κλείσει ένα ticket. Στείλε το NPS τριμηνιαία ή μετά από σημαντικά ορόσημα. Βάλε πάντα ένα προαιρετικό πεδίο σχολίου. Η γραπτή ανατροφοδότηση πίσω από μια βαθμολογία συχνά μετράει περισσότερο από τον ίδιο τον αριθμό.
1. Διάλεξε τις βασικές μετρικές σου
Διάλεξε μετρικές που απαντούν στα μεγαλύτερα ερωτήματά σου. Αν οι πελάτες παραπονιούνται για αργές απαντήσεις, πρόσθεσε παρακολούθηση χρόνου απάντησης. Αν λένε ότι η υποστήριξη μπερδεύει, πρόσθεσε CES. Μπορείς να επεκταθείς αργότερα.
2. Σύνδεσε την ανατροφοδότηση με τη ροή εργασίας σου
Αποθήκευσε τα αποτελέσματα των ερωτηματολογίων μαζί με τα δεδομένα των tickets, ώστε εκπρόσωποι και υπεύθυνοι να βλέπουν ολόκληρο το πλαίσιο. Όταν έρχεται μια χαμηλή βαθμολογία CSAT, ο εκπρόσωπος πρέπει να μπορεί να διαβάσει το ιστορικό του ticket και το σχόλιο του πελάτη χωρίς να αλλάζει εργαλεία.
3. Έλεγχε και ενέργησε με πρόγραμμα
Όρισε εβδομαδιαίο ή δεκαπενθήμερο έλεγχο όπου κοιτάς βαθμολογίες, διαβάζεις σχόλια και αναθέτεις ενέργειες. Μια μέτρηση χωρίς ενέργεια χάνει τον χρόνο όλων. Ακόμη και μικρές διορθώσεις, όπως η ενημέρωση ενός άρθρου βοήθειας ή η αλλαγή μιας έτοιμης απάντησης, δείχνουν στους πελάτες ότι ακούς.
Όταν έχεις μια βάση, το κεφάλαιο πώς να βελτιώσεις την ικανοποίηση πελατών καλύπτει τα επόμενα βήματα για να μετατρέψεις τα δεδομένα σε διαρκή αλλαγή.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες απαντήσεις ερωτηματολογίου χρειάζεσαι για να είναι αξιόπιστες οι βαθμολογίες;
Λίγες δεκάδες απαντήσεις τον μήνα σού δίνουν ένα λογικό σήμα κατεύθυνσης για μια μικρή ομάδα. Οι μεγαλύτερες ομάδες χρειάζονται μεγαλύτερο όγκο για να εντοπίζουν τάσεις ανά κανάλι ή εκπρόσωπο. Στην αρχή εστίασε στη συνέπεια και όχι στο μέγεθος του δείγματος, και βελτίωσε το όσο ανεβαίνουν τα ποσοστά απάντησης.
Να μετράς την ικανοποίηση μετά από κάθε αλληλεπίδραση υποστήριξης;
Τα ερωτηματολόγια CSAT δουλεύουν καλά μετά από κάθε επιλυμένο ticket, γιατί είναι σύντομα και συγκεκριμένα. Τα ερωτηματολόγια NPS πρέπει να στέλνονται πιο αραιά, αφού μετρούν τη συνολική σχέση. Το να στέλνεις NPS μετά από κάθε chat φέρνει κούραση από τα ερωτηματολόγια και χαμηλότερα ποσοστά απάντησης.
Μπορείς να μετρήσεις την ικανοποίηση χωρίς να στείλεις ερωτηματολόγια;
Οι λειτουργικές μετρικές, όπως ο χρόνος επίλυσης και το ποσοστό επανανοίγματος, δίνουν έμμεσα σήματα, αλλά δεν αντικαθιστούν την άμεση ανατροφοδότηση πελατών. Ένα ticket που έκλεισε γρήγορα μπορεί πάλι να αφήσει τον πελάτη δυσαρεστημένο. Χρησιμοποίησε και δεδομένα ερωτηματολογίων και μετρικές υποστήριξης για την πιο ακριβή εικόνα.
Πού να βρίσκονται οι φόρμες ανατροφοδότησης πελατών στην ιστοσελίδα σου;
Βάλε φόρμες ανατροφοδότησης σε σελίδες βοήθειας, σε οθόνες επιβεβαίωσης επικοινωνίας ή σε ειδικές σελίδες ερωτηματολογίου που παραπέμπονται από email μετά την υποστήριξη. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων. Τα στατιστικά του WEMASY δείχνουν πόσοι επισκέπτες έρχονται στην ιστοσελίδα σου.
Πώς κάνεις περισσότερους πελάτες να συμπληρώνουν ερωτηματολόγια ικανοποίησης;
Κράτα τα ερωτηματολόγια σε μία ή δύο ερωτήσεις, στείλε τα αμέσως μετά την αλληλεπίδραση και φρόντισε η μορφή να είναι φιλική για κινητό. Οι πελάτες προσπερνούν τα μεγάλα ερωτηματολόγια ή αυτά που φτάνουν μέρες μετά, όταν έχουν προχωρήσει.
Τι να κάνεις με την αρνητική ανατροφοδότηση ικανοποίησης;
Επικοινώνησε προσωπικά με τον πελάτη όταν γίνεται, ειδικά σε χαμηλές βαθμολογίες CSAT ή NPS. Κατάγραψε την αιτία στο σύστημα tickets και ψάξε επαναλαμβανόμενα θέματα σε πολλές αρνητικές απαντήσεις. Ένα παράπονο είναι περιστατικό. Πέντε παρόμοια παράπονα είναι μοτίβο που αξίζει να διορθωθεί.