Αυτό το κενό που νιώθεις όταν ένας τακτικός πελάτης ακυρώνει αθόρυβα και δεν μαθαίνεις ποτέ γιατί. Κανένα θυμωμένο email, κανένα ticket παραπόνου, απλώς μια συνδρομή που σταματά να ανανεώνεται. Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι η μετρική που σε βοηθά να δεις αυτές τις αποχωρήσεις πριν γίνουν τάση που δεν μπορείς να αντιστρέψεις.
Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που μένουν με την επιχείρησή σου σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Αντανακλά την πίστη, την ικανοποίηση και το αν το προϊόν και η εμπειρία υποστήριξής σου δίνουν στους ανθρώπους λόγο να μείνουν. Δες πώς δουλεύει και γιατί πρέπει να το προσέχουν οι ομάδες υποστήριξης.
Τι είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών;
Το ποσοστό διατήρησης πελατών μετρά το μέρος των υπαρχόντων πελατών που συνεχίζουν να συνεργάζονται μαζί σου σε μια καθορισμένη περίοδο, συνήθως μήνα, τρίμηνο ή έτος. Ξεκινάς με τον αριθμό των πελατών στην αρχή, αφαιρείς όσους έφυγαν και εκφράζεις το αποτέλεσμα ως ποσοστό.
Ο βασικός τύπος είναι ο εξής. Πάρε τους πελάτες στο τέλος της περιόδου μείον τους νέους πελάτες που απέκτησες στη διάρκειά της. Διαίρεσε αυτόν τον αριθμό με τους πελάτες που είχες στην αρχή. Πολλαπλασίασε επί 100 για να πάρεις το ποσοστό διατήρησης. Ποσοστό 90 τοις εκατό σημαίνει ότι κράτησες εννέα στους δέκα υπάρχοντες πελάτες.
Γιατί μετράει το ποσοστό διατήρησης πελατών;
Η απόκτηση ενός νέου πελάτη συνήθως κοστίζει πέντε με επτά φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Η διατήρηση τροφοδοτεί και την ανάπτυξη, μέσα από επαναλαμβανόμενες αγορές, αναβαθμίσεις και συστάσεις από ευχαριστημένους μακροχρόνιους πελάτες.
Η υποστήριξη παίζει άμεσο ρόλο στη διατήρηση. Ένας πελάτης που παίρνει γρήγορη, χρήσιμη εξυπηρέτηση σε ένα πρόβλημα είναι πολύ πιθανότερο να ανανεώσει από έναν που περιμένει μέρες για απάντηση ή πηγαινοέρχεται ανάμεσα σε τμήματα. Κάθε επαφή με την υποστήριξη είναι ευκαιρία διατήρησης, ακόμη κι όταν ο πελάτης επικοινώνησε εκνευρισμένος.
Πώς επηρεάζει η υποστήριξη τη διατήρηση;
Η ποιότητα της υποστήριξης φαίνεται στη διατήρηση μέσα από τις βαθμολογίες ικανοποίησης, τα επίπεδα προσπάθειας και την ταχύτητα επίλυσης. Οι πελάτες που βαθμολογούν σταθερά ψηλά την υποστήριξη τείνουν να μένουν περισσότερο. Οι πελάτες που δυσκολεύονται να πάρουν βοήθεια φεύγουν όταν λήξει η σύμβασή τους ή όταν ένας ανταγωνιστής προσφέρει παρόμοιο προϊόν.
Παρακολούθησε τη διατήρηση μαζί με το CSAT και το NPS, για να δεις αν οι τάσεις ικανοποίησης προβλέπουν την αποχώρηση. Αν η διατήρηση πέφτει το ίδιο τρίμηνο που πέφτει το CSAT, οι βελτιώσεις στην υποστήριξη πρέπει να είναι μέρος του σχεδίου ανάκαμψής σου. Το κεφάλαιο πώς να βελτιώσεις την ικανοποίηση πελατών καλύπτει πρακτικά βήματα που ανεβάζουν και τις βαθμολογίες και τη διατήρηση.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών;
Ποσοστά πάνω από 85 τοις εκατό θεωρούνται δυνατά για τις περισσότερες επιχειρήσεις συνδρομών, ενώ τα e-shop μετρούν τη διατήρηση αλλιώς, μέσα από το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών. Σύγκρινε τον αριθμό σου με το δικό σου ιστορικό και όχι με ένα γενικό σημείο αναφοράς. Μια σταθερή άνοδος από 78 σε 85 τοις εκατό σε δύο τρίμηνα είναι ουσιαστική πρόοδος.
Πώς διαφέρει το ποσοστό διατήρησης από το ποσοστό αποχώρησης (churn);
Το ποσοστό διατήρησης και το ποσοστό αποχώρησης είναι οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος. Αν το ποσοστό διατήρησης είναι 90 τοις εκατό, το ποσοστό αποχώρησης είναι 10 τοις εκατό. Οι ομάδες συνήθως παρακολουθούν όποια διατύπωση ταιριάζει καλύτερα στην κουλτούρα τους, αλλά η μέτρηση και των δύο αποτρέπει τη σύγχυση όταν διαφορετικά τμήματα αναφέρουν διαφορετικούς αριθμούς.
Μπορούν οι ομάδες υποστήριξης να παρακολουθούν μόνες τους τη διατήρηση;
Οι ομάδες υποστήριξης επηρεάζουν τη διατήρηση, αλλά σπάνια έχουν ολόκληρο τον υπολογισμό, που συνήθως βρίσκεται στα συστήματα πωλήσεων ή οικονομικών. Η υποστήριξη μπορεί να παρακολουθεί προπορευόμενους δείκτες όπως το CSAT, το NPS και τα ποσοστά επανανοίγματος tickets, που προβλέπουν αν οι πελάτες θα μείνουν. Μοιράσου αυτές τις τάσεις με τις ομάδες που διαχειρίζονται ανανεώσεις και συνδρομές.
Βελτιώνει τη διατήρηση ένα κέντρο βοήθειας στην ιστοσελίδα σου;
Οι πελάτες που βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις χωρίς να ανοίξουν ticket τείνουν να μένουν περισσότερο, γιατί νιώθουν σιγουριά με το προϊόν σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι κάνει τους πελάτες να φεύγουν παρά την καλή υποστήριξη;
Τα κενά του προϊόντος, οι αλλαγές τιμών και οι προσφορές ανταγωνιστών προκαλούν αποχωρήσεις ανεξάρτητα από την ποιότητα της υποστήριξης. Τα δεδομένα υποστήριξης βοηθούν να καταλάβεις αν οι αποχωρήσεις προέρχονται από αστοχίες υπηρεσίας ή από παράγοντες εκτός ελέγχου της ομάδας υποστήριξης. Τα ερωτηματολόγια εξόδου που στέλνονται στην ακύρωση συχνά αποκαλύπτουν τον πραγματικό λόγο.
Πόσο συχνά να υπολογίζεις το ποσοστό διατήρησης πελατών;
Οι μηνιαίοι υπολογισμοί δουλεύουν για επιχειρήσεις συνδρομών με τακτικούς κύκλους χρέωσης. Οι τριμηνιαίοι έλεγχοι ταιριάζουν σε επιχειρήσεις με μακρύτερους κύκλους πωλήσεων. Υπολόγιζε με σταθερό πρόγραμμα και σύγκρινε περίοδο με περίοδο, ώστε οι τάσεις να φαίνονται πριν γίνουν απώλειες εσόδων.