Τι είναι η υποστήριξη πελατών 24/7 και τη χρειάζεσαι;

Το εξήντα τρία τοις εκατό των online αγοραστών λέει ότι περιμένει απάντηση μέσα σε μία ώρα, όταν κάτι πάει στραβά στο ταμείο. Το inbox υποστήριξής σου κλείνει στις 6 το απόγευμα. Αυτό το κενό σού κοστίζει πωλήσεις που δεν μαθαίνεις ποτέ, γιατί οι εκνευρισμένοι πελάτες δεν παραπονιούνται πάντα. Απλώς φεύγουν.

Η υποστήριξη πελατών 24/7 σημαίνει ότι η επιχείρησή σου προσφέρει βοήθεια όλο το εικοσιτετράωρο, κάθε μέρα του χρόνου. Η εξυπηρέτηση όλο το εικοσιτετράωρο μπορεί να πάρει πολλές μορφές, από ζωντανούς εκπροσώπους σε κάθε βάρδια ως συνδυασμό αυτοεξυπηρέτησης και νυχτερινής κάλυψης. Τα οφέλη της υποστήριξης 24/7 είναι πραγματικά, αλλά και το κόστος. Δες πώς αποφασίζεις αν την χρειάζεται πραγματικά η επιχείρησή σου.

Τι είναι η υποστήριξη πελατών 24/7;

Η υποστήριξη πελατών 24/7 σημαίνει ότι οι πελάτες παίρνουν βοήθεια οποιαδήποτε ώρα, χωρίς να περιμένουν να ξαναρχίσει το ωράριο. Αυτή η βοήθεια μπορεί να έρχεται από ζωντανούς εκπροσώπους, αυτόματο chat, ένα κέντρο βοήθειας με αναζήτηση ή συνδυασμό και των τριών.

Η πραγματική κάλυψη 24/7 με ανθρώπους σε κάθε βάρδια είναι ακριβή. Πολλές επιχειρήσεις πετυχαίνουν διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο με κάλυψη σε στρώματα. Η αυτοεξυπηρέτηση χειρίζεται τις συνηθισμένες ερωτήσεις τη νύχτα. Μια εξωτερική ομάδα ή ομάδα εφημερίας καλύπτει τα επείγοντα θέματα. Οι ζωντανοί εκπρόσωποι αναλαμβάνουν τις ώρες αιχμής.

Γιατί οι επιχειρήσεις προσφέρουν υποστήριξη όλο το εικοσιτετράωρο;

Οι πελάτες σε όλο τον κόσμο ψωνίζουν σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Ένας αγοραστής σε άλλη χώρα δεν πρέπει να περιμένει δώδεκα ώρες για μια απάντηση σχετικά με την αποστολή. Οι επιχειρήσεις e-shop με διεθνείς πωλήσεις συχνά νιώθουν πρώτες αυτή την πίεση.

Τα επείγοντα προϊόντα και υπηρεσίες δημιουργούν μια άλλη περίπτωση. Αν το προϊόν σου τρέχει κρίσιμες λειτουργίες, όπως επεξεργασία πληρωμών ή εργαλεία ασφαλείας, μια διακοπή στις 2 τα ξημερώματα θέλει άμεση προσοχή όσο και μια διακοπή στις 2 το μεσημέρι.

Χρειάζεσαι πραγματικά υποστήριξη 24/7;

Δεν ωφελείται κάθε επιχείρηση από πλήρη κάλυψη όλο το εικοσιτετράωρο. Κάνε μερικές ειλικρινείς ερωτήσεις πριν δεσμευτείς.

1. Πότε επικοινωνούν μαζί σου οι πελάτες σου;

Κοίτα τα δεδομένα των αιτημάτων ανά ώρα και ημέρα. Αν το ενενήντα τοις εκατό των αιτημάτων φτάνει τις ώρες λειτουργίας, η νυχτερινή στελέχωση μπορεί να μην δικαιολογεί το κόστος.

2. Τι συμβαίνει όταν χάνεις τα νυχτερινά αιτήματα;

Αν οι καθυστερημένες απαντήσεις οδηγούν σε χαμένες πωλήσεις, αμφισβητήσεις χρεώσεων ή αποχωρήσεις πελατών, η νυχτερινή κάλυψη έχει καθαρή αξία. Αν τα περισσότερα νυχτερινά μηνύματα δεν είναι επείγοντα, μια απάντηση το πρωί αρκεί.

3. Μπορεί η αυτοεξυπηρέτηση να καλύψει το κενό;

Ένα δυνατό κέντρο βοήθειας και οι αυτόματες απαντήσεις λύνουν πολλές νυχτερινές ερωτήσεις χωρίς ζωντανό εκπρόσωπο. Αυτό είναι συχνά το πιο οικονομικό πρώτο βήμα προς τη διαθεσιμότητα 24/7.

4. Ποιος είναι ο προϋπολογισμός σου;

Η στελέχωση τριών βαρδιών των οκτώ ωρών θέλει περίπου τριπλάσιο προσωπικό από την κάλυψη μίας βάρδιας. Η ανάθεση των νυχτερινών επιπέδων σε τρίτους ή η χρήση αυτοματοποίησης μειώνει αυτό το κόστος. Το κεφάλαιό μας για την υποστήριξη πελατών με εξωτερική ανάθεση καλύπτει μία προσέγγιση.

Πώς κινείσαι προς κάλυψη 24/7

Οι περισσότερες επιχειρήσεις χτίζουν υποστήριξη όλο το εικοσιτετράωρο σε στάδια, όχι με έναν διακόπτη. Ξεκίνα με εκτεταμένο ωράριο, πρόσθεσε μετά αυτοεξυπηρέτηση και κάλυψε τα υπόλοιπα κενά με εξωτερικούς εκπροσώπους ή εκπροσώπους εφημερίας.

Όρισε καθαρά SLA για κάθε παράθυρο κάλυψης, ώστε οι πελάτες να ξέρουν τι να περιμένουν σε κάθε ώρα. Το κεφάλαιό μας για τις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών σε βοηθά να ορίσεις αυτούς τους στόχους. Αν αποφασίσεις ότι το πλήρες 24/7 δεν είναι ακόμα για σένα, εστίασε πρώτα στην κλιμάκωση της υποστήριξης πελατών μέσα στο τωρινό σου ωράριο.

Συχνές ερωτήσεις