Κάθεσαι να γράψεις μια έρευνα για πελάτες. Η λευκή σελίδα σε κοιτάζει. Γράφεις «Πώς ήταν η εμπειρία σου;» και σταματάς. Η ερώτηση αυτή είναι πολύ αόριστη για να δώσει κάτι που μπορείς να αξιοποιήσεις.
Οι καλύτερες ερωτήσεις έρευνας έχουν τρία κοινά στοιχεία. Ρωτούν για ένα πράγμα. Έχουν ουδέτερη διατύπωση. Συνδέονται με μια απόφαση που πρέπει να πάρεις. Εδώ είναι ερωτήσεις έρευνας για πελάτες που δουλεύουν, οργανωμένες ανά σκοπό.
Ερωτήσεις ικανοποίησης
Αυτές οι ερωτήσεις σχολίων πελατών μετρούν πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση.
Πόσο ικανοποιημένος/η ήσουν από την πρόσφατη αγορά σου; Χρησιμοποίησε κλίμακα πέντε βαθμών, από πολύ δυσαρεστημένος/η ως πολύ ικανοποιημένος/η.
Πώς θα βαθμολογούσες την ποιότητα της εξυπηρέτησής μας; Κράτα την κλίμακα ίδια σε όλες τις έρευνες, ώστε να συγκρίνεις τα αποτελέσματα με τον χρόνο.
Ερωτήσεις πιστότητας
Αυτές οι ερωτήσεις μετρούν τη μακροπρόθεσμη υγεία της σχέσης.
Πόσο πιθανό είναι να μας προτείνεις σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Αυτή είναι η συνηθισμένη ερώτηση NPS, σε κλίμακα από το μηδέν ως το δέκα. Δες τι είναι το net promoter score για τις λεπτομέρειες του υπολογισμού.
Πόσο πιθανό είναι να αγοράσεις ξανά από εμάς; Μια απλή κλίμακα πέντε βαθμών δουλεύει καλά για την πρόθεση επαναληπτικής αγοράς.
Ερωτήσεις προσπάθειας
Αυτές οι ερωτήσεις αποκαλύπτουν τριβές στη διαδικασία σου.
Πόσο εύκολο ήταν να ολοκληρώσεις την παραγγελία σου; Χρησιμοποίησε κλίμακα επτά βαθμών, από πολύ δύσκολο ως πολύ εύκολο. Αυτό τροφοδοτεί το customer effort score σου.
Βρήκες αυτό που έψαχνες στην ιστοσελίδα μας; Μια ερώτηση ναι ή όχι με προαιρετική επόμενη ερώτηση εντοπίζει γρήγορα προβλήματα πλοήγησης.
Ανοιχτές ερωτήσεις
Βάλε μία ή δύο ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου για λεπτομέρειες που οι αριθμοί δεν αποτυπώνουν.
Ποιο ένα πράγμα θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα; Αυτό δίνει προτάσεις που μπορείς να εφαρμόσεις, χωρίς να καθοδηγεί τον πελάτη.
Τι σου άρεσε περισσότερο στην εμπειρία σου; Οι θετικές ανοιχτές απαντήσεις αποκαλύπτουν δυνατά σημεία που αξίζει να προβάλεις.
Ερωτήσεις που πρέπει να αποφεύγεις
Παράλειψε τις διπλές ερωτήσεις που ρωτούν για δύο πράγματα μαζί. Παράλειψε τις προτρεπτικές ερωτήσεις που θεωρούν δεδομένη την ικανοποίηση. Παράλειψε ερωτήσεις στις οποίες δεν μπορείς να δράσεις. Κάθε ερώτηση πρέπει να συνδέεται με μια αλλαγή που μπορεί να κάνεις ανάλογα με την απάντηση.
Φτιάξε ολόκληρη την έρευνά σου με το πώς να φτιάξεις μια online έρευνα και διάλεξε ερωτήσεις που ταιριάζουν στον δικό σου στόχο.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ερωτήσεις έρευνας να κάνω στους πελάτες;
Τρεις με πέντε ερωτήσεις ανά έρευνα είναι το πρακτικό μέγιστο για καλά ποσοστά απάντησης. Βάλε μία ερώτηση βαθμολογίας, μία ελεύθερου κειμένου και μία προαιρετική επόμενη. Κράτα τις υπόλοιπες ερωτήσεις για ξεχωριστές στοχευμένες έρευνες.
Να χρησιμοποιώ κλίμακες βαθμολογίας ή ερωτήσεις ναι/όχι;
Οι κλίμακες βαθμολογίας δίνουν πλουσιότερα δεδομένα που μπορείς να παρακολουθείς με τον χρόνο. Οι ερωτήσεις ναι ή όχι ταιριάζουν σε απλούς ελέγχους γεγονότων, όπως αν κάποιος βρήκε ό,τι χρειαζόταν. Χρησιμοποίησε κλίμακες για ικανοποίηση και προσπάθεια, και ναι ή όχι για συγκεκριμένους δυαδικούς ελέγχους.
Ποια είναι η καλύτερη ερώτηση έρευνας μετά την αγορά;
Πόσο ικανοποιημένος/η είσαι από την εμπειρία αγοράς σου; Συνέχισε με το Τι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε; Το ζευγάρι αυτό δίνει και μετρήσιμη βαθμολογία και λεπτομέρεια που μπορείς να αξιοποιήσεις. Στείλε την έρευνα μέσα σε 24 ώρες από την παράδοση για το καλύτερο ποσοστό απάντησης.
Μπορώ να προσθέσω ερωτήσεις έρευνας στην ιστοσελίδα μου;
Ενσωμάτωσε μια σύντομη έρευνα στις σελίδες επιβεβαίωσης ή ευχαριστίας. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Να βάζω την ερώτηση NPS σε κάθε έρευνα;
Κράτα την ερώτηση NPS για τις τριμηνιαίες έρευνες σχέσης και όχι για κάθε έρευνα μετά την αγορά. Η υπερβολική χρήση μειώνει την ποιότητα των απαντήσεων. Χρησιμοποίησε ερωτήσεις CSAT μετά από μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις και NPS για ευρύτερους ελέγχους πιστότητας.
Πώς γράφω ουδέτερες ερωτήσεις έρευνας;
Απόφυγε λέξεις που θεωρούν δεδομένη θετική ή αρνητική εμπειρία. Αντί για Πόσο αγάπησες την εξυπηρέτησή μας; γράψε Πόσο ικανοποιημένος/η ήσουν από την εξυπηρέτησή μας; Η ουδέτερη διατύπωση δίνει ειλικρινείς απαντήσεις που δείχνουν την πραγματική εμπειρία και όχι κοινωνική πίεση.