Τέσσερα κλικ για να βρεις τη σελίδα επιστροφών. Δύο φόρμες με τα ίδια πεδία. Μια συνομιλία υποστήριξης που σε προωθεί δύο φορές πριν σε βοηθήσει κάποιος. Ο πελάτης δεν έφυγε θυμωμένος. Απλώς κουράστηκε.
Αυτή η κούραση είναι αυτό που μετράει το customer effort score. Μετράει την τριβή, όχι το συναίσθημα. Δες τι σημαίνει το CES, πώς δουλεύει ο τύπος και γιατί η μικρότερη προσπάθεια κάνει τους πελάτες να γυρνούν πίσω.
Τι είναι το customer effort score;
Το customer effort score μετράει πόση προσπάθεια χρειάστηκε ο πελάτης για να ολοκληρώσει μια επικοινωνία, να λύσει ένα πρόβλημα ή να κάνει κάτι με την επιχείρησή σου.
Η βαθμολογία CES βασίζεται σε μία μόνο ερώτηση, που γίνεται μετά από μια επαφή. Πόσο εύκολο ήταν να [ολοκληρώσεις την ενέργειά σου]; Οι πελάτες απαντούν σε κλίμακα, συνήθως από πολύ δύσκολο ως πολύ εύκολο.
Ο τύπος του customer effort score
Υπολόγισε το CES βρίσκοντας τον μέσο όρο όλων των απαντήσεων στην κλίμακά σου. Σε κλίμακα επτά βαθμών, όπου το επτά σημαίνει πολύ εύκολο, ένα CES 5,8 σημαίνει ότι οι πελάτες βρήκαν γενικά την ενέργεια εύκολη, αλλά όχι χωρίς κόπο.
Μερικές ομάδες μετατρέπουν το CES σε ποσοστό, μετρώντας τις δύο υψηλότερες βαθμολογίες ως απαντήσεις «χαμηλής προσπάθειας». Διαίρεσε τις απαντήσεις χαμηλής προσπάθειας με το σύνολο των απαντήσεων και πολλαπλασίασε με 100.
Παράδειγμα: 65 από τους 80 που απάντησαν έβαλαν έξι ή επτά. Το ποσοστό CES είναι 81 τοις εκατό χαμηλής προσπάθειας.
Πότε να χρησιμοποιείς το CES
Το customer effort score δουλεύει καλύτερα σε επαφές όπου η ευκολία επηρεάζει άμεσα το αν ο πελάτης θα μείνει.
1. Ολοκλήρωση αγοράς και πληρωμή
Η μεγάλη προσπάθεια στο ταμείο οδηγεί σε εγκαταλειμμένα καλάθια. Μέτρησε το CES μετά την αγορά για να εντοπίσεις νωρίς την τριβή.
2. Επίλυση αιτημάτων υποστήριξης
Ρώτα πόσο εύκολο ήταν να βρει βοήθεια, αφού κλείσει ένα αίτημα υποστήριξης. Η μεγάλη προσπάθεια εδώ προδιαγράφει απώλεια πελατών, ακόμα κι αν το πρόβλημα λύθηκε.
3. Ενέργειες που κάνει μόνος του ο πελάτης
Αλλαγές στον λογαριασμό, επαναφορά κωδικού και παρακολούθηση παραγγελίας πρέπει να απαιτούν ελάχιστη προσπάθεια. Το CES δείχνει πότε τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης μπερδεύουν αντί να βοηθούν.
Το CES συμπληρώνει τις βαθμολογίες CSAT και το NPS στα μετρικά ικανοποίησης πελατών που χρησιμοποιείς.
Γιατί έχει σημασία να μειώνεις την προσπάθεια
Οι έρευνες δείχνουν σταθερά ότι οι εμπειρίες χαμηλής προσπάθειας χτίζουν περισσότερη πίστη από την έκπληξη. Οι πελάτες που βρίσκουν την επιχείρησή σου εύκολη επιστρέφουν και σε προτείνουν. Οι πελάτες που δυσκολεύονται φεύγουν, ακόμα κι αν τελικά έμειναν ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα.
Λύσε τα προβλήματα προσπάθειας απλοποιώντας τις φόρμες, μειώνοντας τα βήματα και κάνοντας τη βοήθεια ορατή. Κάθε πεδίο που αφαιρείς και κάθε κλικ που γλιτώνεις χαμηλώνει το CES.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια ερώτηση κάνω για να βρω το CES;
Η τυπική ερώτηση είναι: Πόσο εύκολο ήταν να [ολοκληρώσεις την ενέργειά σου]; Αντικατάστησε το κείμενο στις αγκύλες με τη συγκεκριμένη ενέργεια, όπως να λύσεις το πρόβλημά σου ή να ολοκληρώσεις την αγορά σου. Χρησιμοποίησε κλίμακα επτά βαθμών, από πολύ δύσκολο ως πολύ εύκολο.
Ποιο είναι ένα καλό customer effort score;
Σε κλίμακα επτά βαθμών, ένας μέσος όρος πάνω από 5,5 δείχνει χαμηλή προσπάθεια. Ένα CES σε ποσοστό πάνω από 80 τοις εκατό χαμηλής προσπάθειας είναι δυνατό. Σύγκρινε το αποτέλεσμά σου με το δικό σου ιστορικό και κοίτα τις τάσεις, όχι τους απόλυτους αριθμούς.
Είναι το CES πιο σημαντικό από το CSAT;
Κανένα δεν είναι πιο σημαντικό. Μετράνε διαφορετικά πράγματα. Το CSAT δείχνει την ικανοποίηση από το αποτέλεσμα. Το CES δείχνει πόσο εύκολος ήταν ο δρόμος ως εκεί. Ένας πελάτης μπορεί να είναι ικανοποιημένος από το αποτέλεσμα και ταυτόχρονα εκνευρισμένος από τη διαδικασία. Παρακολούθησε και τα δύο για πλήρη εικόνα.
Πώς μειώνω την προσπάθεια των πελατών στην ιστοσελίδα μου;
Απλοποίησε την πλοήγηση, μείωσε τα πεδία των φορμών και κάνε την υποστήριξη εύκολη να βρεθεί. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πότε να στείλω μια έρευνα CES;
Στείλε την αμέσως μετά την ενέργεια που θέλεις να μετρήσεις. Μετά την αγορά, μετά την επίλυση ενός αιτήματος ή μετά από μια ενέργεια αυτοεξυπηρέτησης. Αν καθυστερήσεις την έρευνα πάνω από 24 ώρες, χάνει σε ακρίβεια, γιατί ο πελάτης ξεχνά την τριβή που ένιωσε.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω το CES για επαφές εκτός διαδικτύου;
Ναι. Στείλε μια έρευνα CES μετά από τηλεφωνήματα, επισκέψεις στο κατάστημα ή ραντεβού υπηρεσίας. Η ερώτηση ταιριάζει σε κάθε επαφή όπου ο πελάτης ήθελε να πετύχει κάτι. Προσάρμοσε την περιγραφή της ενέργειας στη συγκεκριμένη εμπειρία.