Σε κλίμακα από το μηδέν ως το δέκα, πόσο πιθανό είναι να προτείνεις αυτή την επιχείρηση σε έναν φίλο; Αυτή η μία ερώτηση τροφοδοτεί έναν από τους πιο διαδεδομένους δείκτες πιστότητας πελατών στον κόσμο.
Πέντε χιλιάδες μηνιαίες αναζητήσεις ρωτούν τι είναι το NPS και τι σου λέει πραγματικά το net promoter score. Δες μια καθαρή εξήγηση της βαθμολογίας NPS, πώς δουλεύει και τι σημαίνει για την επιχείρησή σου.
Τι είναι το net promoter score;
Το net promoter score είναι ένας δείκτης πιστότητας πελατών που βασίζεται σε μία ερώτηση. Πόσο πιθανό είναι να προτείνεις την εταιρεία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Οι πελάτες απαντούν σε κλίμακα από το μηδέν (καθόλου πιθανό) ως το δέκα (εξαιρετικά πιθανό).
Η βαθμολογία NPS κυμαίνεται από αρνητικό 100 ως θετικό 100. Χωρίζει όσους απάντησαν σε τρεις κατηγορίες και υπολογίζει έναν αριθμό που αντικατοπτρίζει τη συνολική υποστήριξη των πελατών προς το brand.
Πώς υπολογίζεται η βαθμολογία NPS
Οι απαντήσεις χωρίζονται σε τρεις ομάδες με βάση τη βαθμολογία που δόθηκε.
1. Υποστηρικτές (9 έως 10)
Αυτοί οι πελάτες αγαπούν την επιχείρησή σου και την προτείνουν ενεργά. Φέρνουν ανάπτυξη από στόμα σε στόμα και επαναλαμβανόμενες αγορές.
2. Ουδέτεροι (7 έως 8)
Αυτοί οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι αλλά όχι ενθουσιώδεις. Είναι ευάλωτοι σε ανταγωνιστές και δύσκολα θα σε προωθήσουν αυθόρμητα.
3. Επικριτές (0 έως 6)
Αυτοί οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι και μπορεί να αποθαρρύνουν άλλους από το να αγοράσουν. Ανεβάζουν το κόστος υποστήριξης και βλάπτουν τη φήμη σου.
Ο τύπος του net promoter score αφαιρεί το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των υποστηρικτών. Οι ουδέτεροι εξαιρούνται από τον υπολογισμό. Ένα NPS 50 σημαίνει ότι οι υποστηρικτές ξεπερνούν σημαντικά τους επικριτές.
Τι είναι μια καλή βαθμολογία NPS;
Κάθε βαθμολογία πάνω από το μηδέν σημαίνει ότι έχεις περισσότερους υποστηρικτές από επικριτές. Οι βαθμολογίες πάνω από 50 θεωρούνται εξαιρετικές στους περισσότερους κλάδους. Οι βαθμολογίες πάνω από 70 είναι σπάνιες και δείχνουν εξαιρετική πιστότητα.
Σύγκρινε τη βαθμολογία σου με τα δικά σου προηγούμενα αποτελέσματα και όχι μόνο με σημεία αναφοράς του κλάδου. Η παρακολούθηση του NPS στον χρόνο δείχνει αν η εμπειρία των πελατών σου βελτιώνεται ή χειροτερεύει.
Το NPS είναι ένας από τους δείκτες ικανοποίησης πελατών. Συνδύασέ το με βαθμολογίες CSAT για πληρέστερη εικόνα του πώς νιώθουν οι πελάτες.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια ερώτηση κάνω για το NPS;
Η τυπική ερώτηση NPS είναι: πόσο πιθανό είναι να προτείνεις την εταιρεία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Χρησιμοποίησε κλίμακα από το μηδέν ως το δέκα. Πρόσθεσε μια προαιρετική ερώτηση ελεύθερου κειμένου που ρωτά γιατί διάλεξαν αυτή τη βαθμολογία, για βαθύτερη γνώση.
Κάθε πότε να μετράω το NPS;
Μέτρα το NPS κάθε τρίμηνο για να παρακολουθείς την τάση. Κάποιες επιχειρήσεις στέλνουν έρευνες NPS μετά από κάθε μεγάλη αλληλεπίδραση, όπως μια αγορά ή ένα αίτημα υποστήριξης. Απόφυγε να ρωτάς τον ίδιο πελάτη πιο συχνά από κάθε 90 μέρες, για να μην κουράζεται από τις έρευνες.
Είναι το NPS το ίδιο με την ικανοποίηση πελατών;
Το NPS μετρά την πιστότητα και την πιθανότητα σύστασης. Η ικανοποίηση πελατών μετρά την ευχαρίστηση από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Επικαλύπτονται αλλά αποτυπώνουν διαφορετικά πράγματα. Διάβασε τι είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών για να δεις πώς διαφέρει το CSAT.
Μπορώ να τρέξω μια έρευνα NPS στην ιστοσελίδα μου;
Ναι. Πρόσθεσε μια απλή ερώτηση κλίμακας από το μηδέν ως το δέκα σε μια σελίδα μετά την αγορά ή σε ένα email επόμενης επαφής. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Τι να κάνω με τις απαντήσεις των επικριτών;
Επικοινώνησε προσωπικά με τους επικριτές όταν γίνεται. Ρώτα τι πήγε στραβά και τι θα βελτίωνε την εμπειρία τους. Η διόρθωση των προβλημάτων για τους επικριτές τους μετατρέπει συχνά σε ουδέτερους ή υποστηρικτές με τον καιρό.
Εγγυάται ένα υψηλό NPS ανάπτυξη της επιχείρησης;
Ένα υψηλό NPS δείχνει ισχυρή υποστήριξη από τους πελάτες, κάτι που στηρίζει την ανάπτυξη μέσω συστάσεων και διατήρησης. Δεν εγγυάται από μόνο του την ανάπτυξη. Χρειάζεσαι ακόμα δυνατά προϊόντα, μάρκετινγκ και λειτουργίες. Χρησιμοποίησε το NPS ως ένα σήμα ανάμεσα σε πολλά.