Ένας πελάτης ολοκληρώνει την παραγγελία του και αφήνει κριτική με τρία αστέρια. Ένας άλλος στέλνει ένα μεγάλο email για μια μπερδεμένη σελίδα πληρωμής. Ένας τρίτος δεν λέει τίποτα, κλείνει την καρτέλα και δεν επιστρέφει ποτέ. Και οι τρεις σου έδωσαν feedback. Μόνο ο ένας έκανε εύκολο να τον ακούσεις.
Τα σχόλια των πελατών είναι η πρώτη ύλη για κάθε βελτίωση που κάνεις στην επιχείρησή σου. Δες τι είναι, από πού προέρχονται και γιατί ανήκουν στο κέντρο της στρατηγικής δέσμευσής σου.
Τι είναι τα σχόλια των πελατών;
Τα σχόλια των πελατών είναι κάθε πληροφορία που δίνει ένας πελάτης για την εμπειρία του με το προϊόν, την υπηρεσία ή το brand σου. Ο ορισμός των σχολίων πελατών καλύπτει επαίνους, παράπονα, προτάσεις, βαθμολογίες και σιωπηλή συμπεριφορά, όπως τα εγκαταλελειμμένα καλάθια.
Τα σχόλια μπορεί να είναι άμεσα ή έμμεσα. Τα άμεσα σχόλια έρχονται μέσα από έρευνες, κριτικές, email και συζητήσεις με την υποστήριξη. Τα έμμεσα σχόλια φαίνονται στα στατιστικά ως σημεία εγκατάλειψης, λίγες επαναλαμβανόμενες αγορές ή σελίδες με υψηλό ποσοστό εξόδου.
Παραδείγματα σχολίων πελατών
Τα σχόλια παίρνουν πολλές μορφές, ανάλογα με το πώς και πότε τα ζητάς.
1. Βαθμολογίες με αστέρια και κριτικές
Δημόσιες βαθμολογίες σε σελίδες προϊόντων ή ενότητες κριτικών. Επηρεάζουν τους νέους πελάτες και δείχνουν τους επαίνους ή τα παράπονα που επαναλαμβάνονται.
2. Απαντήσεις σε έρευνες
Δομημένες απαντήσεις σε ερωτήσεις που στέλνεις μετά από μια αγορά, μια κλήση υποστήριξης ή μια επίσκεψη στην ιστοσελίδα. Οι έρευνες δίνουν μετρήσιμα δεδομένα που παρακολουθείς στον χρόνο.
3. Αιτήματα υποστήριξης και email
Αυτόκλητα μηνύματα από πελάτες που επικοινωνούν με προβλήματα ή ερωτήσεις. Συχνά περιέχουν τα πιο αναλυτικά και ειλικρινή σχόλια.
4. Σχόλια και μηνύματα στα social
Δημόσια ή ιδιωτικά σχόλια στα προφίλ σου στα social. Δείχνουν πώς μιλούν οι πελάτες για το brand σου όταν νομίζουν ότι ακούς.
5. Σήματα συμπεριφοράς
Επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, δραστηριότητα συστάσεων, εγκατάλειψη καλαθιού και απώλεια πελατών. Οι πράξεις μιλούν τόσο δυνατά όσο και τα λόγια.
Γιατί μετράνε τα σχόλια των πελατών
Τα σχόλια κλείνουν το κενό ανάμεσα σε αυτό που νομίζεις ότι ζουν οι πελάτες και σε αυτό που ζουν πραγματικά. Χωρίς αυτά, μαντεύεις τα προβλήματα και χάνεις ευκαιρίες.
Οι επιχειρήσεις που συλλέγουν σχόλια και δρουν πάνω τους κρατούν τους πελάτες περισσότερο και διορθώνουν προβλήματα πριν απλωθούν. Η διαδικασία ξεκινά με το να μάθεις πώς να συλλέγεις σχόλια πελατών και συνεχίζεται με τη μέτρηση της ικανοποίησης με εργαλεία όπως οι δείκτες ικανοποίησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Έχουν τα αρνητικά σχόλια την ίδια αξία με τα θετικά;
Τα αρνητικά σχόλια δίνουν συχνά πιο εφαρμόσιμη γνώση από τους επαίνους. Τα παράπονα δείχνουν συγκεκριμένα προβλήματα που μπορείς να διορθώσεις. Τα θετικά σχόλια επιβεβαιώνουν τι δουλεύει, αλλά σπάνια λένε τι να αλλάξεις. Δες και τα δύο ως χρήσιμα δεδομένα.
Πρέπει να ζητώ σχόλια ή θα τα μοιραστούν οι πελάτες μόνοι τους;
Κάποιοι πελάτες μοιράζονται σχόλια οικειοθελώς, αλλά οι περισσότεροι σωπαίνουν όταν δυσαρεστούνται και απλώς φεύγουν. Αν ζητάς σχόλια μέσα από έρευνες, φόρμες και email επόμενης επαφής, μαζεύεις τη γνώμη της πλειοψηφίας που αλλιώς δεν θα έλεγε τίποτα.
Κάθε πότε να συλλέγω σχόλια πελατών;
Κάνε μια σύντομη έρευνα μετά από βασικά σημεία επαφής, όπως οι αγορές ή οι επαφές με την υποστήριξη. Στείλε μια ευρύτερη έρευνα ικανοποίησης μία ή δύο φορές τον χρόνο. Η συνεχής ελαφριά συλλογή κερδίζει μία βαριά ετήσια έρευνα.
Πού να βάλω μια φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα μου;
Βάλε φόρμες σχολίων σε σελίδες επιβεβαίωσης, σε σελίδες υποστήριξης και σε μια ειδική σελίδα επικοινωνίας. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα σχόλια πελατών και στην ικανοποίηση πελατών;
Τα σχόλια πελατών είναι η ακατέργαστη πληροφορία που δίνουν οι πελάτες. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένα μετρημένο αποτέλεσμα που βασίζεται σε αυτή την πληροφορία. Τα σχόλια τροφοδοτούν βαθμολογίες ικανοποίησης όπως το CSAT και το NPS. Διάβασε τι είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών για να δεις πώς τα σχόλια γίνονται αριθμός.
Να απαντώ σε κάθε σχόλιο πελάτη;
Απάντησε στα άμεσα σχόλια, όπως email, κριτικές και σχόλια ερευνών, ειδικά όταν είναι αρνητικά. Αναγνώρισε την πληροφορία, εξήγησε τι θα κάνεις και ενημέρωσε όταν κάνεις αλλαγές. Η σιωπή μετά από σχόλιο φθείρει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από το αρχικό παράπονο.