Η ομάδα υποστήριξής σου κλείνει ένα αίτημα σε τέσσερα λεπτά. Ο πελάτης βαθμολογεί την εμπειρία με δύο στα πέντε. Η ταχύτητα δεν είχε σημασία. Η απάντηση δεν έλυσε το πρόβλημα. Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών αποτυπώνει αυτό το κενό σε έναν αριθμό.
Σε αντίθεση με τους γενικούς δείκτες πιστότητας, η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών εστιάζει σε μία στιγμή. Δες τι σημαίνει το CSAT, πώς δουλεύει ο τύπος και πότε να το χρησιμοποιείς.
Τι είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών;
Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών μετρά πόσο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, αγορά ή εμπειρία εξυπηρέτησης. Συνήθως συλλέγεται με μία ερώτηση που γίνεται αμέσως μετά την αλληλεπίδραση.
Η έννοια του CSAT είναι απλή. Ρωτάς πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης, εκείνος βαθμολογεί την εμπειρία του και εσύ υπολογίζεις το ποσοστό των ικανοποιημένων απαντήσεων.
Ο τύπος της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών
Το CSAT βγαίνει με έναν απλό υπολογισμό. Διαίρεσε τον αριθμό των ικανοποιημένων απαντήσεων με το σύνολο των απαντήσεων και πολλαπλασίασε επί 100.
Το τι μετράει ως ικανοποιημένος εξαρτάται από την κλίμακά σου. Σε κλίμακα πέντε βαθμών, οι βαθμολογίες τέσσερα και πέντε μετράνε συνήθως ως ικανοποιημένες. Σε κλίμακα τριών βαθμών, μετράει μόνο η υψηλότερη.
Παράδειγμα: 80 στους 100 που απάντησαν βαθμολογούν με τέσσερα ή πέντε. Το CSAT σου είναι 80 τοις εκατό.
Πότε να χρησιμοποιείς το CSAT
Το CSAT δουλεύει καλύτερα για να μετράς συγκεκριμένα σημεία επαφής και όχι τη συνολική πιστότητα στο brand.
1. Μετά από επαφές με την υποστήριξη
Στείλε μια έρευνα με μία ερώτηση όταν κλείνει ένα αίτημα υποστήριξης. Οι χαμηλές βαθμολογίες δείχνουν κενά εκπαίδευσης ή προβλήματα στη διαδικασία.
2. Μετά από αγορές
Ρώτα ξεχωριστά για την εμπειρία αγοράς, την παράδοση ή την ποιότητα του προϊόντος. Κάθε σημείο επαφής παίρνει τη δική του βαθμολογία.
3. Μετά την εισαγωγή
Μέτρησε αν οι νέοι πελάτες νιώθουν σιγουριά με το προϊόν σου μετά την πρώτη εβδομάδα.
Το CSAT είναι ένα κομμάτι της ευρύτερης εργαλειοθήκης των δεικτών ικανοποίησης πελατών. Σύγκρινέ το με το net promoter score για την πιστότητα και με το customer effort score για την ευκολία χρήσης.
Ξεκίνα να μετράς το CSAT σε ένα σημείο επαφής, όπως μετά την αγορά ή μετά την επίλυση ενός αιτήματος, και επέκτεινέ το όταν έχεις μια βάση σύγκρισης. Μία βαθμολογία που παρακολουθείς σταθερά αξίζει περισσότερο από πέντε βαθμολογίες που μαζεύονται πού και πού στην επιχείρησή σου.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια ερώτηση κάνω για να βγάλω βαθμολογία CSAT;
Η συνηθισμένη ερώτηση είναι: Πόσο ικανοποιημένος/η ήσουν από την εμπειρία σου; Χρησιμοποίησε κλίμακα πέντε βαθμών, από πολύ δυσαρεστημένος/η ως πολύ ικανοποιημένος/η. Κράτα μία μόνο ερώτηση για το υψηλότερο ποσοστό απάντησης.
Ποια είναι μια καλή βαθμολογία ικανοποίησης πελατών;
Βαθμολογίες πάνω από 80 τοις εκατό είναι δυνατές στους περισσότερους κλάδους. Βαθμολογίες κάτω από 70 τοις εκατό δείχνουν προβλήματα που θέλουν προσοχή. Σύγκρινε τη βαθμολογία σου με το δικό σου ιστορικό και όχι μόνο με εξωτερικά μέτρα σύγκρισης.
Πώς διαφέρει το CSAT από το NPS;
Το CSAT μετρά την ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Το NPS μετρά τη συνολική πιστότητα και την πιθανότητα να σε προτείνουν. Χρησιμοποίησε το CSAT μετά από μεμονωμένα σημεία επαφής και το NPS για την υγεία της σχέσης συνολικά. Και τα δύο ανήκουν στην εργαλειοθήκη μέτρησής σου.
Μπορώ να μετρήσω το CSAT στην ιστοσελίδα μου;
Πρόσθεσε μια ερώτηση ικανοποίησης στις σελίδες επιβεβαίωσης ή στα email μετά την αγορά. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Να χρησιμοποιήσω κλίμακα τριών ή πέντε βαθμών για το CSAT;
Οι κλίμακες πέντε βαθμών δίνουν περισσότερες αποχρώσεις και είναι το πρότυπο της αγοράς. Οι κλίμακες τριών βαθμών απλοποιούν την ανάλυση, αλλά χάνουν λεπτομέρεια ανάμεσα στο ικανοποιημένος και στο πολύ ικανοποιημένος. Ξεκίνα με πέντε βαθμούς, εκτός αν το κοινό σου προτιμά πολύ την απλότητα.
Πώς βελτιώνω ένα χαμηλό CSAT;
Διάβασε πρώτα τα σχόλια ελεύθερου κειμένου από όσους δυσαρεστήθηκαν. Δείχνουν συγκεκριμένα προβλήματα που οι αριθμοί μόνοι τους δεν μπορούν να δείξουν. Διόρθωσε τα πιο συχνά παράπονα και ξαναμέτρησε μετά από 30 ημέρες. Διάβασε πώς να βελτιώσεις την ικανοποίηση πελατών για ένα πλήρες πλάνο δράσης.