Οι πελάτες σταμάτησαν να περιμένουν δίπλα στο τηλέφωνο και σταμάτησαν να ελέγχουν το email κάθε ώρα. Περιμένουν να στείλουν ένα μήνυμα και να πάρουν απάντηση όπως όταν στέλνουν μήνυμα σε έναν φίλο. Οι επιχειρήσεις που βασίζονται ακόμα μόνο σε τηλέφωνο και email συναντούν τους πελάτες σε κανάλια που κανείς δεν ελέγχει πια.
Τα μηνύματα για επιχειρήσεις φέρνουν την επικοινωνία με τους πελάτες σε κανάλια κειμένου σε πραγματικό χρόνο. Καλύπτουν το chat της ιστοσελίδας, τα μηνύματα στο κινητό και άλλα εργαλεία άμεσης επικοινωνίας. Δες τι σημαίνουν τα μηνύματα για επιχειρήσεις και πώς στηρίζουν το engagement των πελατών.
Τι είναι τα μηνύματα για επιχειρήσεις;
Τα μηνύματα για επιχειρήσεις είναι η χρήση καναλιών επικοινωνίας με κείμενο για να μιλάς με πελάτες, υποψήφιους πελάτες και μέλη της ομάδας σε πραγματικό ή σχεδόν πραγματικό χρόνο. Τα μηνύματα για υποστήριξη πελατών περιλαμβάνουν το live chat της ιστοσελίδας, τα chatbots και τα κανάλια μηνυμάτων στο κινητό που οι πελάτες σου ήδη χρησιμοποιούν καθημερινά.
Οι εφαρμογές και τα εργαλεία μηνυμάτων για επιχειρήσεις συγκεντρώνουν αυτές τις συζητήσεις, ώστε η ομάδα σου να απαντά από ένα μέρος, όποιο κανάλι κι αν διάλεξε ο πελάτης.
Είδη καναλιών μηνυμάτων για επιχειρήσεις
Τα μηνύματα για επιχειρήσεις καλύπτουν πολλά κανάλια, με διαφορετικά δυνατά σημεία για το engagement.
1. Chat ιστοσελίδας
Το live chat και τα chatbots στην ιστοσελίδα σου έρχονται σε επαφή με τους επισκέπτες όσο περιηγούνται. Συχνά είναι το πρώτο κανάλι μηνυμάτων που προσθέτουν οι επιχειρήσεις, γιατί πιάνει την πρόθεση στην πηγή.
2. Μηνύματα στο κινητό
Οι εφαρμογές μηνυμάτων επιτρέπουν στους πελάτες να φτάνουν την επιχείρησή σου από το κινητό τους. Αυτά τα κανάλια δουλεύουν καλά για συζητήσεις συνέχειας και συνεχείς σχέσεις υποστήριξης.
3. Μηνύματα μέσα σε εφαρμογή
Αν η επιχείρησή σου έχει εφαρμογή για κινητά ή πύλη μελών, τα μηνύματα μέσα στην εφαρμογή κρατούν τους χρήστες ενεργούς μέσα στο περιβάλλον του προϊόντος σου.
Πώς στηρίζουν τα μηνύματα για επιχειρήσεις το engagement
Τα μηνύματα δημιουργούν συνεχή διάλογο και όχι μονόδρομη επικοινωνία. Οι πελάτες νιώθουν ότι τους ακούς όταν μπορούν να ρωτήσουν και να πάρουν γρήγορα απαντήσεις. Αυτή η ανταπόκριση χτίζει εμπιστοσύνη και κρατά τον κόσμο δεμένο με το brand σου.
Τα μηνύματα για επιχειρήσεις δένουν όλα όσα έχει αυτή η ενότητα, από το live chat για ιστοσελίδες ως τα chatbots και τη μέτρηση της απόδοσης. Η επόμενη ενότητα αυτού του βιβλίου καλύπτει τις ειδοποιήσεις και τις στρατηγικές επανασύνδεσης για να φέρεις τους επισκέπτες πίσω.
Φτιάχνοντας τη στρατηγική μηνυμάτων σου
Η στρατηγική μηνυμάτων σου πρέπει να ορίζει ποια κανάλια χρησιμοποιείς, πότε είναι διαθέσιμο το καθένα, ποιος απαντά και τι χρόνο απάντησης υπόσχεσαι. Γράψε αυτές τις οδηγίες, ώστε κάθε μέλος της ομάδας να χειρίζεται τα μηνύματα με συνέπεια.
Ξεκίνα με το chat της ιστοσελίδας ως κύριο κανάλι, γιατί ελέγχεις την εμπειρία και πιάνεις τους επισκέπτες τη στιγμή της υψηλότερης πρόθεσης. Πρόσθεσε μηνύματα στο κινητό ή άλλα κανάλια όταν το chat της ιστοσελίδας τρέχει ομαλά και η ομάδα σου μπορεί να χειριστεί τον όγκο.
Εξέταζε τη στρατηγική μηνυμάτων σου κάθε τρίμηνο. Οι προτιμήσεις των πελατών αλλάζουν, εμφανίζονται νέα κανάλια και η επιχείρησή σου μεγαλώνει. Μια στρατηγική που δούλευε με πενήντα συζητήσεις τον μήνα μπορεί να θέλει προσαρμογή στις πεντακόσιες.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Αφιέρωσε χρόνο να μαθαίνεις από κάθε αλλαγή που κάνεις. Κράτα σημειώσεις για το τι δοκίμασες, τι αποτελέσματα είδες και τι σκοπεύεις να προσαρμόσεις στη συνέχεια. Αυτή η συνήθεια μετατρέπει κάθε πείραμα σε μάθημα που αποδίδει με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που εξετάζουν και βελτιώνουν σταθερά τα πάνε καλύτερα από όσες στήνουν μία φορά την εξατομίκευση ή τα μηνύματα και δεν ξαναπερνούν από εκεί.
Ο ανταγωνισμός σου μάλλον δοκιμάζει τις ίδιες τακτικές, αλλά λίγοι τις εφαρμόζουν καλά. Το καθαρό περιεχόμενο, οι γρήγορες απαντήσεις και η ειλικρινής διάθεση να βοηθήσεις σε ξεχωρίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό. Εστίασε στο να εξυπηρετείς καλύτερα τους επισκέπτες σου σε κάθε επαφή και τα αποτελέσματα στο engagement θα έρθουν.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι τα μηνύματα για επιχειρήσεις το ίδιο με το live chat;
Το live chat είναι μία μορφή μηνυμάτων για επιχειρήσεις. Τα μηνύματα για επιχειρήσεις καλύπτουν όλα τα κανάλια επικοινωνίας με πελάτες που βασίζονται σε κείμενο, όπως το chat ιστοσελίδας, τα μηνύματα στο κινητό και τα μηνύματα μέσα σε εφαρμογή. Το live chat αφορά συγκεκριμένα συζητήσεις σε πραγματικό χρόνο στην ιστοσελίδα σου.
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις μηνύματα για επιχειρήσεις;
Οι μικρές επιχειρήσεις ωφελούνται πολύ από τα μηνύματα, γιατί εξισώνουν τους όρους. Όποιος δουλεύει μόνος με live chat μπορεί να απαντά το ίδιο γρήγορα με μια μεγάλη εταιρεία με τηλεφωνικό κέντρο. Ξεκίνα με chat ιστοσελίδας και επέκτεινε σε άλλα κανάλια όσο μεγαλώνει η πελατειακή σου βάση.
Πώς διαλέγω ποια κανάλια μηνυμάτων να χρησιμοποιήσω;
Ξεκίνα από εκεί που είναι ήδη οι πελάτες σου. Το chat ιστοσελίδας πιάνει τους επισκέπτες στην ιστοσελίδα σου. Αν οι πελάτες σου προτιμούν την επικοινωνία από το κινητό, πρόσθεσε κανάλια μηνυμάτων που χρησιμοποιούν καθημερινά. Δεν χρειάζεσαι όλα τα κανάλια. Διάλεξε ένα ή δύο και κάν' τα καλά.
Μπορώ να διαχειρίζομαι τα μηνύματα για επιχειρήσεις από το σύστημα της ιστοσελίδας μου;
Πολλά συστήματα ιστοσελίδων περιλαμβάνουν λειτουργίες μηνυμάτων στη βασική τους προσφορά. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς συνδέονται τα μηνύματα για επιχειρήσεις με τη διατήρηση πελατών;
Τα μηνύματα δημιουργούν συνεχή σημεία επαφής που κρατούν τους πελάτες δεμένους ανάμεσα στις αγορές. Οι γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις, οι προορατικοί έλεγχοι και τα μηνύματα συνέχειας μετά από συζητήσεις υποστήριξης ενισχύουν όλα τη σχέση. Τα μηνύματα που απαντούν γρήγορα μετατρέπουν όσους αγοράζουν μία φορά σε πελάτες που επιστρέφουν.
Ποιο είναι το πρώτο βήμα στη στρατηγική μηνυμάτων για επιχειρήσεις;
Πρόσθεσε live chat στην ιστοσελίδα σου και όρισε τις ώρες διαθεσιμότητας, το μήνυμα καλωσορίσματος και τις οδηγίες απάντησης. Κατάκτησε τα μηνύματα της ιστοσελίδας πριν επεκταθείς σε επιπλέον κανάλια. Διάβασε πώς να προσθέσεις live chat στην ιστοσελίδα σου για να ξεκινήσεις αυτή την εβδομάδα.