Παλιά το marketing σήμαινε να εκπέμπεις μηνύματα και να ελπίζεις ότι κάποιος θα απαντήσει. Μαζικά emails, banner διαφημίσεις και αναρτήσεις στα social έσπρωχναν το περιεχόμενο προς τα έξω. Τα ποσοστά απόκρισης μίκραιναν, γιατί οι άνθρωποι ήθελαν διάλογο, όχι μονόλογο.
Το conversational marketing αντιστρέφει το μοντέλο. Αντί να περιμένεις τους επισκέπτες να συμπληρώσουν φόρμα ή να τηλεφωνήσουν, ξεκινάς μια συζήτηση σε πραγματικό χρόνο που τους οδηγεί σε απόφαση. Δες τι σημαίνει conversational marketing και πώς δουλεύει στην ιστοσελίδα σου.
Τι είναι το conversational marketing;
Το conversational marketing είναι μια στρατηγική που χρησιμοποιεί μηνύματα ένας προς έναν, σε πραγματικό χρόνο, για να έρχεται σε επαφή με τους επισκέπτες της ιστοσελίδας, να αξιολογεί ενδιαφερόμενους και να τους προχωρά στη διαδικασία πωλήσεων. Αντικαθιστά τα αργές χοάνες που βασίζονται σε φόρμες με άμεσο διάλογο μέσω live chat, chatbots ή καναλιών μηνυμάτων.
Το conversational commerce επεκτείνει αυτή την προσέγγιση στις αποφάσεις αγοράς, βοηθώντας τους επισκέπτες να διαλέξουν προϊόντα και να ολοκληρώσουν συναλλαγές μέσα από καθοδηγούμενη συζήτηση και όχι μόνο με περιήγηση.
Πώς δουλεύει το conversational marketing
Η ροή του conversational marketing έχει τέσσερα στάδια: επαφή, κατανόηση, πρόταση και μετατροπή.
Έρχεσαι σε επαφή με τους επισκέπτες με ένα μήνυμα chat ή ένα προορατικό μήνυμα όταν δείχνουν ενδιαφέρον. Καταλαβαίνεις τις ανάγκες τους με στοχευμένες ερωτήσεις. Προτείνεις το σωστό προϊόν, την υπηρεσία ή το επόμενο βήμα με βάση τις απαντήσεις τους. Μετατρέπεις καθοδηγώντας τους να κάνουν την ενέργεια όσο η συζήτηση είναι ενεργή.
Παραδείγματα conversational marketing
Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν πώς οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν το conversational marketing στις ιστοσελίδες τους.
1. Καθοδηγούμενη επιλογή προϊόντος
Ένα bot ενός ηλεκτρονικού καταστήματος ρωτά τι ψάχνει ο επισκέπτης, τον προϋπολογισμό και τις προτιμήσεις του, και μετά προτείνει συγκεκριμένα προϊόντα αντί να τον αφήσει να ψάχνει ολόκληρο τον κατάλογο.
2. Αξιολόγηση υπηρεσίας
Το chat μιας εταιρείας συμβούλων ρωτά για το μέγεθος και την πρόκληση της επιχείρησης του επισκέπτη και μετά προτείνει το πιο σχετικό πακέτο υπηρεσιών ή κλείνει κλήση με τον σωστό ειδικό.
3. Χειρισμός αντιρρήσεων σε πραγματικό χρόνο
Όταν ένας επισκέπτης διστάζει στη σελίδα τιμών, ένα προορατικό μήνυμα chat προσφέρεται να απαντήσει σε ερωτήσεις για τα πακέτα και τα χαρακτηριστικά πριν φύγει.
Το conversational marketing στηρίζεται στο live chat για ιστοσελίδες και στα chatbots. Για πιο βαθιές τακτικές, δες στη συνέχεια το προορατικό chat.
Φτιάχνοντας ένα πλάνο conversational marketing
Το πλάνο σου πρέπει να ορίζει ποιες σελίδες ξεκινούν συζητήσεις, ποιες ερωτήσεις κάνει η ομάδα ή το bot σου και ποιο αποτέλεσμα θέλεις από κάθε τύπο συζήτησης. Μια συζήτηση στη σελίδα τιμών μπορεί να στοχεύει σε κράτηση επίδειξης. Μια συζήτηση στη σελίδα προϊόντος μπορεί να στοχεύει σε αγορά.
Γράψε ροές συζήτησης για τα τρία πιο συνηθισμένα σενάρια πριν ξεκινήσεις. Σχεδίασε το πρώτο μήνυμα, τις επόμενες ερωτήσεις, τα προτεινόμενα επόμενα βήματα και το κλείσιμο για κάθε σενάριο. Αυτή η προετοιμασία κρατά τις συζητήσεις εστιασμένες και παραγωγικές.
Εξέταζε τα αποτελέσματα των συζητήσεων κάθε εβδομάδα τον πρώτο μήνα. Δες ποιες ροές οδηγούν σε μετατροπές και ποιες χάνουν επισκέπτες. Βελτίωσε τα σενάρια και τις ενεργοποιήσεις με βάση πραγματικά δεδομένα συζητήσεων και όχι υποθέσεις.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Αφιέρωσε χρόνο να μαθαίνεις από κάθε αλλαγή που κάνεις. Κράτα σημειώσεις για το τι δοκίμασες, τι αποτελέσματα είδες και τι σκοπεύεις να προσαρμόσεις στη συνέχεια. Αυτή η συνήθεια μετατρέπει κάθε πείραμα σε μάθημα που αποδίδει με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που εξετάζουν και βελτιώνουν σταθερά τα πάνε καλύτερα από όσες στήνουν μία φορά την εξατομίκευση ή τα μηνύματα και δεν ξαναπερνούν από εκεί.
Ο ανταγωνισμός σου μάλλον δοκιμάζει τις ίδιες τακτικές, αλλά λίγοι τις εφαρμόζουν καλά. Το καθαρό περιεχόμενο, οι γρήγορες απαντήσεις και η ειλικρινής διάθεση να βοηθήσεις σε ξεχωρίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό. Εστίασε στο να εξυπηρετείς καλύτερα τους επισκέπτες σου σε κάθε επαφή και τα αποτελέσματα στο engagement θα έρθουν.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το conversational marketing το ίδιο με το live chat;
Το live chat είναι ένα από τα εργαλεία του conversational marketing. Η στρατηγική πάει πέρα από το ίδιο το εργαλείο. Το conversational marketing περιλαμβάνει τον σχεδιασμό, τα σενάρια, τις ροές αξιολόγησης και την παρακολούθηση που μετατρέπουν τις συζητήσεις chat σε αποτελέσματα για την επιχείρηση.
Δουλεύει το conversational marketing για επιχειρήσεις B2B;
Οι πωλήσεις B2B έχουν συχνά μακρύτερους κύκλους απόφασης, όπου η συζήτηση χτίζει εμπιστοσύνη. Η αξιολόγηση μέσω chat βοηθά να εντοπίσεις νωρίς τους σοβαρούς υποψήφιους. Ένα bot ή ένας χειριστής που κάνει τις σωστές ερωτήσεις γλιτώνει χρόνο από την ομάδα πωλήσεών σου και δίνει στους επισκέπτες πιο γρήγορες απαντήσεις.
Μπορούν τα chatbots να χειριστούν το conversational marketing;
Τα chatbots τα πάνε καλά στα αρχικά στάδια, όπως τον χαιρετισμό των επισκεπτών, τις ερωτήσεις αξιολόγησης και τις βασικές προτάσεις. Οι σύνθετες συζητήσεις πωλήσεων εξακολουθούν να ωφελούνται από ανθρώπους. Χρησιμοποίησε τα bots για κλίμακα και τους ανθρώπους για βάθος.
Πώς ξεκινώ conversational marketing στην ιστοσελίδα μου;
Ενεργοποίησε chat στην ιστοσελίδα σου και γράψε ένα καλωσόρισμα που καλεί σε συζήτηση και δεν προσφέρει απλώς βοήθεια. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποιες σελίδες ταιριάζουν καλύτερα στο conversational marketing;
Οι σελίδες τιμών, οι σελίδες προϊόντων και οι landing pages υψηλής πρόθεσης φέρνουν τις πιο πολύτιμες συζητήσεις. Οι επισκέπτες σε αυτές τις σελίδες αξιολογούν αποφάσεις. Ένα έγκαιρο μήνυμα chat μπορεί να απαντήσει στην ερώτηση που καθορίζει αν θα μετατραπούν ή θα φύγουν.
Πώς μετράω τα αποτελέσματα του conversational marketing;
Παρακολούθησε το ποσοστό έναρξης συζητήσεων, το ποσοστό αξιολόγησης, το ποσοστό μετατροπής από το chat και τα έσοδα που αποδίδονται σε συζητήσεις chat. Σύγκρινε αυτά τα μετρικά ανάμεσα σε σελίδες και σενάρια για να βρεις τι φέρνει τα καλύτερα αποτελέσματα.