Ογδόντα πέντε τοις εκατό των πελατών σου είπαν ότι έμειναν ικανοποιημένοι. Δεκαπέντε τοις εκατό όχι. Αυτό το ένα ποσοστό είναι η βαθμολογία CSAT σου και σου λέει για μια συγκεκριμένη στιγμή περισσότερα από κάθε γενικό δείκτη πιστότητας.
Αν έχεις ακούσει τον όρο αλλά δεν έχεις υπολογίσει ποτέ μία βαθμολογία, εδώ βλέπεις καθαρά τι σημαίνει το CSAT, μαζί με τον τύπο και πρακτικές συμβουλές για τη χρήση του.
Τι είναι η βαθμολογία CSAT;
Η βαθμολογία CSAT είναι ένα ποσοστό που δείχνει πόσοι πελάτες βαθμολόγησαν την εμπειρία τους ως ικανοποιητική. Υπολογίζεται από τις απαντήσεις σε μια ερώτηση ικανοποίησης, συνήθως σε κλίμακα πέντε βαθμών.
Η έννοια της βαθμολογίας CSAT είναι απλή. Οι υψηλότερες βαθμολογίες σημαίνουν ότι περισσότεροι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με τη συγκεκριμένη αλληλεπίδραση που μέτρησες. Οι χαμηλότερες δείχνουν προβλήματα που αξίζει να ψάξεις.
Πώς υπολογίζεται το CSAT
Ο τύπος έχει δύο βήματα. Πρώτα, μέτρησε πόσοι απάντησαν με ικανοποιημένη βαθμολογία. Σε κλίμακα πέντε βαθμών, οι βαθμολογίες τέσσερα και πέντε μετράνε συνήθως ως ικανοποιημένες.
Μετά, διαίρεσε τις ικανοποιημένες απαντήσεις με το σύνολο των απαντήσεων και πολλαπλασίασε επί 100. Το αποτέλεσμα είναι η βαθμολογία CSAT σου ως ποσοστό.
Παράδειγμα: 42 στους 50 βαθμολόγησαν με τέσσερα ή πέντε. Το CSAT ισούται με 42 διά 50, επί 100, που κάνει 84 τοις εκατό.
Βαθμολογία CSAT και άλλοι δείκτες
Το CSAT μετρά μια στιγμή. Οι άλλοι δείκτες μετρούν άλλα πράγματα.
Το net promoter score μετρά την πιστότητα και την πρόθεση σύστασης σε όλη τη σχέση. Το customer effort score μετρά την ευκολία ολοκλήρωσης μιας εργασίας. Το CSAT βρίσκεται στη μέση και εστιάζει στην ικανοποίηση από μία αλληλεπίδραση.
Χρησιμοποίησε το CSAT μετά από αγορές, αιτήματα υποστήριξης και βήματα εισαγωγής. Παρακολούθησέ το μαζί με άλλους δείκτες ικανοποίησης πελατών για πλήρη εικόνα.
Ποια είναι μια καλή βαθμολογία CSAT;
Βαθμολογίες πάνω από 80 τοις εκατό είναι δυνατές για τους περισσότερους κλάδους. Βαθμολογίες ανάμεσα στο 70 και στο 80 τοις εκατό δείχνουν περιθώριο βελτίωσης. Κάτω από 70 τοις εκατό σημαίνει ότι οι πελάτες συναντούν σταθερά προβλήματα.
Σύγκρινε τη βαθμολογία σου με τα δικά σου προηγούμενα αποτελέσματα και όχι με εξωτερικά μέτρα σύγκρισης. Μια βελτίωση πέντε μονάδων σε έξι μήνες είναι ουσιαστική νίκη, ακόμα κι αν η συνολική βαθμολογία σου είναι κάτω από τον μέσο όρο του κλάδου.
Δες τη βαθμολογία CSAT μαζί με τα σχόλια ελεύθερου κειμένου της ίδιας έρευνας. Ο αριθμός σου λέει ότι κάτι άλλαξε. Τα σχόλια σου λένε τι να διορθώσεις στη συνέχεια.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια ερώτηση δίνει βαθμολογία CSAT;
Η συνηθισμένη ερώτηση είναι: Πόσο ικανοποιημένος/η ήσουν από την εμπειρία σου; Χρησιμοποίησε κλίμακα πέντε βαθμών, από πολύ δυσαρεστημένος/η ως πολύ ικανοποιημένος/η. Μέτρησε τις βαθμολογίες τέσσερα και πέντε ως ικανοποιημένες απαντήσεις στον υπολογισμό σου.
Είναι η βαθμολογία CSAT το ίδιο με τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών;
Ναι. Η βαθμολογία CSAT και η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών αναφέρονται στον ίδιο δείκτη. Το CSAT είναι η συνηθισμένη συντομογραφία. Διάβασε τι είναι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών για τον πλήρη ορισμό.
Κάθε πότε να μετράω το CSAT;
Μέτρα το CSAT μετά από κάθε βασική αλληλεπίδραση, αν γίνεται. Τουλάχιστον, δες το CSAT κάθε μήνα για τάσεις. Οι εβδομαδιαίοι έλεγχοι δουλεύουν καλά για ομάδες υποστήριξης με μεγάλο όγκο αιτημάτων.
Μπορώ να μαζεύω βαθμολογίες CSAT στην ιστοσελίδα μου;
Πρόσθεσε μια ερώτηση βαθμολογίας στις σελίδες μετά την αγορά ή στα email επιβεβαίωσης. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.
Να μετράω το τρία στα πέντε ως ικανοποιημένο;
Οι περισσότερες ομάδες μετρούν μόνο το τέσσερα και το πέντε ως ικανοποιημένα, για να κρατούν υψηλό επίπεδο. Αν μετρήσεις και το τρία, φουσκώνεις τη βαθμολογία και κρύβεις ουδέτερες εμπειρίες που θα μπορούσαν να γίνουν παράπονα. Μείνε συνεπής με όποιο όριο διαλέξεις.
Τι να κάνω όταν πέσει η βαθμολογία CSAT μου;
Διάβασε πρώτα τα σχόλια ελεύθερου κειμένου από τις χαμηλές βαθμολογίες. Δείχνουν το συγκεκριμένο πρόβλημα πίσω από τον αριθμό. Διόρθωσε το πιο συχνό ζήτημα και ξαναμέτρησε μετά από 30 ημέρες. Διάβασε πώς να βελτιώσεις την ικανοποίηση πελατών για ένα πλήρες πλάνο δράσης.