Κάθε ιδιοκτήτης e-shop φτάνει σε ένα ταβάνι. Όταν ξεκινάς, μπορείς να χειριστείς τα email πελατών, τις ενημερώσεις προϊόντων, το πακετάρισμα παραγγελιών και τις καμπάνιες marketing. Κάποια στιγμή όμως οι ώρες δεν φτάνουν. Περισσότερες πωλήσεις σημαίνουν περισσότερη δουλειά. Περισσότερη δουλειά σημαίνει λιγότερος χρόνος για στρατηγική. Και χωρίς στρατηγική, η ανάπτυξη κολλάει.
Η απάντηση δεν είναι να προσλάβεις υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης. Είναι το outsourcing και η ανάθεση. Έτσι μεγαλώνουν τα e-shop πέρα από ό,τι μπορεί να κάνει ένας άνθρωπος.
Το outsourcing όμως δεν είναι απλώς να προσλάβεις κάποιον φθηνότερο. Είναι να βγάλεις δουλειά από το πιάτο σου, ώστε να εστιάσεις σε ό,τι μπορείς να κάνεις μόνο εσύ: τις αποφάσεις που οδηγούν το brand σου μπροστά.
Το outsourcing και η ανάθεση μπορούν να σου γυρίσουν 15-20 ώρες την εβδομάδα. Μόνο όμως αν το κάνεις σωστά. Πολλοί ιδιοκτήτες e-shop αναθέτουν τις λάθος δουλειές, χάνουν ποιότητα στην πορεία ή δυσκολεύονται να διαχειριστούν απομακρυσμένες ομάδες. Αυτό το άρθρο εξηγεί τι δουλεύει πραγματικά.
Τι μπορείς να αναθέσεις σε ένα e-shop
Δεν πρέπει να ανατεθεί κάθε δουλειά του e-shop σου. Το κλειδί είναι να βρεις δουλειά που είναι σημαντική αλλά όχι στρατηγική: δουλειές που κάποιος άλλος μπορεί να χειριστεί χωρίς να χρειάζεται το όραμα ή την εξουσία λήψης αποφάσεων του brand σου.
Εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών
Η απάντηση σε email, η επεξεργασία επιστροφών και ο χειρισμός ερωτήσεων για την αποστολή είναι τα πιο εύκολα που αναθέτονται. Ένας εκπαιδευμένος άνθρωπος υποστήριξης χρειάζεται γνώση του προϊόντος και των πολιτικών σου, αλλά δεν χρειάζεται να καταλαβαίνει το όραμα του brand σου. Αυτή η δουλειά είναι επίσης εντατική και μεγαλώνει με τις πωλήσεις. Όσο μεγαλώνεις, γίνεται αδύνατο να την κάνεις μόνος σου. Η εξοικονόμηση κόστους εδώ είναι συνήθως 40-60% σε σύγκριση με πρόσληψη πλήρους απασχόλησης στις ΗΠΑ. Για έναν πλήρη οδηγό για το χτίσιμο υποστήριξης στο e-shop σου, δες πώς να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε ένα e-shop.
Εκτέλεση παραγγελιών και αποστολές
Το πακετάρισμα, η εκτύπωση ετικετών και η διαχείριση αποθέματος μπορούν να γίνονται από συνεργάτη εκτέλεσης. Είναι καλός υποψήφιος για outsourcing αν τα προϊόντα σου είναι φυσικά και ο όγκος σου μεγαλώνει. Η εναλλακτική είναι ένας πάροχος logistics τρίτου (3PL) που διαχειρίζεται ολόκληρη την αποθήκη σου. Τα μικρά e-shop μπορούν να ξεκινήσουν με τοπικές υπηρεσίες πακεταρίσματος και αποστολής. Τα e-shop που μεγαλώνουν ωφελούνται από αφοσιωμένες συνεργασίες με 3PL. Μάθε περισσότερα για το πώς να επεξεργάζεσαι παραγγελίες αποτελεσματικά και το πώς να στήσεις την αποστολή για το e-shop σου.
Τήρηση βιβλίων και λογιστική
Η καταγραφή εξόδων, η τιμολόγηση και η προετοιμασία οικονομικών αναφορών είναι επαναλαμβανόμενα και βασισμένα σε κανόνες. Ένας λογιστής δεν χρειάζεται δημιουργική συμβολή από εσένα. Είναι επίσης μία από τις πιο πολύτιμες δουλειές για outsourcing, γιατί σε απαλλάσσει από μια δουλειά που οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop μισούν και που απαιτεί πειθαρχία. Το outsourcing της τήρησης βιβλίων κοστίζει συνήθως EUR 200-600 τον μήνα για ένα e-shop που μεγαλώνει.
Δημιουργία περιεχομένου και φωτογράφιση προϊόντων
Η συγγραφή περιγραφών προϊόντων, η λήψη φωτογραφιών και η δημιουργία άρθρων blog μπορούν να ανατεθούν σε freelancers ή σε εταιρείες περιεχομένου. Εσύ ορίζεις ακόμα την κατεύθυνση και εγκρίνεις τη δουλειά, αλλά η εκτέλεση είναι ευθύνη κάποιου άλλου. Είναι πολύτιμο αν το περιεχόμενο είναι ο μοχλός ανάπτυξής σου, αλλά ο τόνος του brand σου είναι αρκετά σαφής ώστε να δώσεις αποτελεσματικά οδηγίες σε συγγραφέα ή φωτογράφο.
Social media και email marketing
Ο προγραμματισμός αναρτήσεων, η συγγραφή newsletters και η διαχείριση καμπανιών email παίρνουν πολύ χρόνο αλλά δεν είναι στρατηγικά, αν εσύ δίνεις τη στρατηγική και την κατεύθυνση περιεχομένου. Ένας social media manager εκτελεί το σχέδιό σου. Αυτό σε ελευθερώνει να εστιάσεις στη στρατηγική αντί για τα logistics των αναρτήσεων.
Καταχώριση δεδομένων και διοικητικές δουλειές
Η ενημέρωση υπολογιστικών φύλλων αποθέματος, η οργάνωση αρχείων και η διαχείριση βάσεων δεδομένων μπορούν να γίνονται από εικονικό βοηθό. Αυτές οι δουλειές δεν απαιτούν κρίση και συχνά μπορούν να αυτοματοποιηθούν εντελώς. Πριν αναθέσεις την καταχώριση δεδομένων, έλεγξε αν μπορείς να την αυτοματοποιήσεις με ένα εργαλείο αυτοματοποίησης. Διάβασε περισσότερα για τη αποτελεσματική διαχείριση αποθέματος για να καταλάβεις ποια δεδομένα μετράνε περισσότερο.
Τι ΝΑ ΜΗΝ αναθέτεις
Μην αναθέτεις αποφάσεις για την επιλογή προϊόντων, την τιμολόγηση, τη στρατηγική marketing ή την κατεύθυνση του brand. Μην αναθέτεις τις σχέσεις με πελάτες αν το brand σου χτίζεται πάνω στην προσωπική επαφή. Μην αναθέτεις τον έλεγχο ποιότητας των βασικών σου προϊόντων. Αυτές είναι οι αποφάσεις που ορίζουν το brand σου και απαιτούν τη δική σου κρίση.
Το ερώτημα ετοιμότητας: πρέπει πραγματικά να κάνεις outsourcing τώρα
Το outsourcing δουλεύει μόνο αν είσαι έτοιμος. Πολλοί ιδιοκτήτες e-shop προσλαμβάνουν βοήθεια πολύ νωρίς και σπαταλούν χρήματα, επειδή δεν έχουν ακόμα τεκμηριώσει τις διαδικασίες τους ή ορίσει τα πρότυπά τους. Άλλοι περιμένουν πολύ και εξαντλούνται πριν αναθέσουν δουλειά.
Ρώτα τον εαυτό σου αυτές τις ερωτήσεις:
Σαφήνεια διαδικασιών
Μπορείς να γράψεις πώς κάνεις τις τωρινές δουλειές σου; Αν δεν μπορείς να εξηγήσεις τις απαντήσεις σε email εξυπηρέτησης σε ένα έγγραφο, αν η διαδικασία εκτέλεσης ζει στο κεφάλι σου ή αν δεν έχεις ποτέ ορίσει πώς φαίνεται το «καλό» για το περιεχόμενο, δεν είσαι έτοιμος να αναθέσεις. Το outsourcing απαιτεί τεκμηριωμένες διαδικασίες. Το πρώτο σου βήμα είναι να γράψεις τι κάνεις και γιατί.
Σημεία ανάπτυξης
Είσαι σταθερά πνιγμένος στη δουλειά; Ή είσαι άλλοτε πνιγμένος και άλλοτε όχι; Η καλύτερη στιγμή για πρόσληψη είναι όταν έχεις σταθερή υπερχείλιση: όταν η δουλειά είναι αρκετά τακτική ώστε να εγγυηθείς ότι κάποιος άλλος θα έχει αρκετά να κάνει. Αν έχεις 5 email υποστήριξης μία εβδομάδα και 50 την επόμενη, περίμενε μέχρι να σταθεροποιηθεί ο όγκος σου.
Πρότυπα ποιότητας
Πριν προσλάβεις κάποιον, χρειάζεσαι σαφή πρότυπα ποιότητας. Πώς φαίνεται μια καλή απάντηση εξυπηρέτησης; Πώς πρέπει να τραβιούνται οι φωτογραφίες προϊόντων; Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντιούνται τα email; Αν δεν μπορείς να ορίσεις το πρότυπο, δεν μπορείς να αξιολογήσεις αν ο εξωτερικός συνεργάτης το πετυχαίνει.
Πραγματικότητα budget
Το outsourcing κοστίζει χρήματα, ακόμα κι όταν το αναθέτεις σε περιοχές χαμηλότερου κόστους. Ένας εικονικός βοηθός μερικής απασχόλησης μπορεί να κοστίζει EUR 300-600 τον μήνα. Η υποστήριξη πελατών μπορεί να κοστίζει EUR 1.200-2.000 τον μήνα για 20 ώρες την εβδομάδα. Οι freelance συγγραφείς μπορεί να κοστίζουν EUR 500-1.500 ανά άρθρο blog. Βεβαιώσου ότι η δουλειά που αναθέτεις θα σου γλιτώσει αρκετό χρόνο και χρήμα ώστε να δικαιολογεί το κόστος. Γενικά, αν γλιτώνεις λιγότερο από 5 ώρες την εβδομάδα, η απόδοση της επένδυσης είναι ασαφής.
Πώς να αναθέτεις χωρίς να χάνεις τον έλεγχο
Η ανάθεση φαίνεται ριψοκίνδυνη. Έχεις χτίσει το brand σου. Το να δώσεις δουλειά σε κάποιον άλλον σημαίνει να δεχτείς ότι δεν θα την κάνει ακριβώς με τον δικό σου τρόπο. Πολλοί ιδιοκτήτες e-shop κάνουν micromanagement στη δουλειά που αναθέτουν και καταλήγουν να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στη διαχείριση από ό,τι γλίτωσαν με την ανάθεση. Αυτό ακυρώνει τον σκοπό.
Η λύση είναι σαφή συστήματα και εμπιστοσύνη, όχι micromanagement.
Τεκμηρίωσε τις διαδικασίες σου
Πριν προσλάβεις, γράψε ένα έγγραφο διαδικασίας για κάθε δουλειά που αναθέτεις. Πώς απαντάς σε email πελατών; Ποια είναι η διαδικασία αποστολής σου; Πώς φτιάχνεις το περίγραμμα ενός άρθρου blog; Το έγγραφο πρέπει να είναι αρκετά αναλυτικό ώστε κάποιος με τη γνώση του κλάδου σου να το ακολουθήσει, αλλά αρκετά απλό ώστε να μην πιάνει 10 σελίδες. Χρησιμοποίησε στιγμιότυπα οθόνης, πρότυπα και παραδείγματα. Αυτό είναι το εγχειρίδιο εκπαίδευσής σου.
Ξεκίνα με δουλειές χαμηλού ρίσκου
Μην αναθέσεις πρώτα τη σημαντικότερη δουλειά σου. Ξεκίνα με κάτι που διορθώνεται πιο εύκολα, όπως ο προγραμματισμός social media ή η καταχώριση δεδομένων. Έτσι μαθαίνεις πώς να δίνεις feedback, να ορίζεις πρότυπα και να διαχειρίζεσαι έναν απομακρυσμένο άνθρωπο πριν αναθέσεις κάτι κρίσιμο.
Όρισε σαφείς προσδοκίες
Πριν ξεκινήσει κάποιος, εξήγησε ακριβώς πώς φαίνεται η επιτυχία. Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντιούνται τα email πελατών; Πόσες λέξεις πρέπει να έχει μια περιγραφή προϊόντος; Ποιος είναι ο τόνος σου; Πότε πρέπει να σε ρωτάει και πότε να αποφασίζει μόνος του; Όσο πιο συγκεκριμένος είσαι από την αρχή, τόσο καλύτερη θα είναι η δουλειά και τόσο λιγότερα πηγαινέλα θα χρειαστείς.
Πρόσλαβε για ικανότητα εκπαίδευσης, όχι για τελειότητα
Δεν θα βρεις κάποιον που καταλαβαίνει αμέσως το brand σου. Ψάχνεις κάποιον που θέλει να βελτιώνεται, δέχεται καλά το feedback και κάνει καλές ερωτήσεις. Έναν άνθρωπο που εκπαιδεύεται μπορείς να τον εκπαιδεύσεις. Ένας δύσκολος άνθρωπος θα σου σπαταλήσει χρόνο σε διαφωνίες για τη διαδικασία.
Φτιάξε κύκλους feedback
Συναντήσου κάθε εβδομάδα ή κάθε δύο εβδομάδες στην αρχή. Δείτε τη δουλειά μαζί. Επαίνεσε ό,τι δουλεύει. Διόρθωσε ό,τι δεν δουλεύει. Μετά από λίγες εβδομάδες, μπορείς να περάσεις σε μηνιαίους ελέγχους. Ο στόχος είναι να χτίσεις γρήγορα συντονισμό και μετά να αποτραβηχτείς. Αν προσπαθήσεις να διαχειρίζεσαι καθημερινά, θα εξαντληθείς και εσύ και εκείνος.
Ενσωμάτωση της δουλειάς που αναθέτεις στα συστήματα του e-shop σου
Το outsourcing δουλεύει μόνο αν ο άνθρωπος ή η ομάδα που προσλαμβάνεις μπορεί πραγματικά να κάνει τη δουλειά. Αυτό σημαίνει να τους δώσεις πρόσβαση στα σωστά εργαλεία και πληροφορίες.
Πρόσβαση στα συστήματα
Έχει ο άνθρωπος της υποστήριξης πρόσβαση στο σύστημα διαχείρισης παραγγελιών; Βλέπει το ιστορικό πελατών και τις προηγούμενες παραγγελίες; Μπορεί η ομάδα περιεχομένου να μπει στη βάση προϊόντων; Αν πρέπει να αντιγράφεις χειροκίνητα πληροφορίες για αυτούς, μόλις δημιούργησες επιπλέον δουλειά για τον εαυτό σου. Στήσε σωστή πρόσβαση πριν ξεκινήσουν. Χρησιμοποίησε διαχειριστή κωδικών για να μοιράζεσαι τα στοιχεία πρόσβασης με ασφάλεια.
Ροές επικοινωνίας
Πώς θα σου αναφέρονται; Πού θα κάνουν ερωτήσεις; Ποιο εργαλείο χρησιμοποιείς: email, εφαρμογή συνομιλίας, λογισμικό διαχείρισης έργων; Διάλεξε ένα και μείνε σε αυτό. Πάρα πολλά κανάλια επικοινωνίας σημαίνουν ότι τα μηνύματα χάνονται. Πολύ λίγα σημαίνουν ότι μπλοκάρονται περιμένοντας απάντηση. Η ασύγχρονη επικοινωνία και τα εργαλεία έργων δουλεύουν καλύτερα για απομακρυσμένες ομάδες από το να προσπαθείς να προγραμματίσεις συνεχείς συναντήσεις.
Συγχρονισμός δεδομένων
Αν ο άνθρωπος της υποστήριξης πρέπει να ενημερώνει το απόθεμά σου όταν στέλνει ένα προϊόν, πώς επιστρέφει αυτή η πληροφορία στο σύστημα του e-shop; Οι χειροκίνητες ενημερώσεις είναι επιρρεπείς σε λάθη. Οι αυτοματοποιημένες ενσωματώσεις είναι καλύτερες. Έλεγξε τις ενσωματώσεις της πλατφόρμας σου πριν φτιάξεις χειροκίνητες λύσεις.
Διατήρηση της ποιότητας όσο αναθέτεις περισσότερη δουλειά
Όσο μεγαλώνεις και αναθέτεις περισσότερα, αυξάνεται ο κίνδυνος να ξεφύγει κάτι. Οι πτώσεις ποιότητας είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος που αποτυγχάνει το outsourcing.
Όρισε δείκτες
Δεν μπορείς να διαχειριστείς ό,τι δεν μετράς. Για την υποστήριξη πελατών, παρακολούθησε χρόνο απόκρισης και ικανοποίηση πελατών. Για την εκτέλεση, παρακολούθησε ποσοστό λαθών και χρόνο αποστολής. Για το περιεχόμενο, παρακολούθησε αλληλεπίδραση και ταιριάσματα με το brand. Η μηνιαία αναφορά πρέπει να σου δείχνει αν η ποιότητα μένει σταθερή ή πέφτει.
Δειγματοληπτικοί έλεγχοι
Μην ελέγχεις κάθε κομμάτι δουλειάς. Έλεγξε όμως ένα τυχαίο δείγμα: 10% των email πελατών, 5% των παραγγελιών που στάλθηκαν, μερικές αναρτήσεις social την εβδομάδα. Αν οι δειγματοληπτικοί έλεγχοι είναι σταθερά καλοί, η εμπιστοσύνη είναι δικαιολογημένη. Αν αρχίσεις να βλέπεις μοτίβα λαθών, ώρα να το συζητήσεις με το μέλος της ομάδας ή να ξανασκεφτείς την ανάθεση.
Feedback πελατών
Οι πελάτες σου θα σου πουν αν έπεσε η ποιότητα. Παρακολούθησε τα παράπονα. Ζήτα feedback. Αν ξαφνικά πάρεις τρία email για αργές απαντήσεις υποστήριξης ή για προϊόντα κακής ποιότητας που στέλνονται, άκουσε. Αυτό είναι ταχύτερο feedback από μια μηνιαία αναφορά.
Μεγάλωσε σταδιακά
Μην αναθέτεις το 100% μιας λειτουργίας μονομιάς αν δεν είσαι σίγουρος. Ξεκίνα αναθέτοντας το 70% και κράτα το υπόλοιπο 30% για τον εαυτό σου. Έτσι έχεις δίχτυ ασφαλείας και βάση σύγκρισης. Όταν εμπιστευτείς τη διαδικασία και τον άνθρωπο, μπορείς να αναθέσεις και το υπόλοιπο.
Συνηθισμένες αποτυχίες του outsourcing και πώς να τις αποφύγεις
Το outsourcing αποτυγχάνει συχνότερα λόγω επικοινωνίας ή ασαφών προσδοκιών, όχι λόγω της ποιότητας του ανθρώπου που προσέλαβες.
Υπερβολικό micromanagement
Αν ελέγχεις κάθε απόφαση και κάθε κομμάτι δουλειάς, θα ξοδεύεις τόσο χρόνο στη διαχείριση όσο έκανες στη δουλειά. Η εμπιστοσύνη απαιτεί να ορίσεις πρότυπα από την αρχή και μετά να αποτραβηχτείς. Βάλε καθαρά τον πήχη, αλλά άφησέ τους να τον φτάσουν με τον δικό τους τρόπο.
Πρόσληψη της φθηνότερης επιλογής
Ο άνθρωπος που χρεώνει EUR 200 τον μήνα για υποστήριξη πελατών είναι συνήθως φθηνότερος επειδή τα αγγλικά του είναι φτωχά ή του λείπει εμπειρία. Η επένδυση σε κάποιον καλύτερο (EUR 800-1.200 τον μήνα) συχνά γλιτώνει χρήματα, γιατί ξοδεύεις λιγότερο χρόνο διορθώνοντας τα λάθη του.
Ασαφείς προσδοκίες
Αν περιμένεις να μαντέψουν τι θέλεις, θα μαντέψουν λάθος. Γράψε καθαρά πρότυπα, δώσε παραδείγματα και δώσε feedback. Οι περισσότερες αποτυχίες προέρχονται από ασαφείς οδηγίες, όχι από ανίκανους ανθρώπους.
Αγνόηση ζωνών ώρας
Αν προσλάβεις κάποιον σε πολύ διαφορετική ζώνη ώρας, περιμένεις πάντα την απάντησή του. Αν χρειάζεσαι γρήγορη συνεργασία, σκέψου επιλογές nearshore (ίδια ή γειτονική περιοχή) αντί για offshore. Η διαφορά κόστους μπορεί να είναι μόνο 20-30%, αλλά το κέρδος σε ανταπόκριση είναι σημαντικό.
Καμία υποδοχή
Το να δώσεις σε κάποιον μια λίστα εργασιών και ένα έγγραφο διαδικασίας δεν είναι υποδοχή. Ξόδεψε τις πρώτες δύο εβδομάδες σε καθημερινή επαφή. Πιάσε τη σύγχυση νωρίς. Έλεγξε τα πάντα. Μετά από δύο εβδομάδες, μπορείς να χαλαρώσεις τα γκέμια.
Χτίζοντας μια βιώσιμη ομάδα εξωτερικών συνεργατών καθώς μεγαλώνεις
Η πρώτη σου πρόσληψη outsourcing είναι πείραμα. Η πέμπτη είναι σύστημα. Όσο μεγαλώνεις και προσθέτεις μέλη στην ομάδα, η ανάθεση γίνεται συντονισμός. Εδώ η σκέψη για αυτοματοποίηση και συστήματα γίνεται κρίσιμη. Δες πώς να αυτοματοποιήσεις τις λειτουργίες σου καθώς μεγαλώνεις για να καταλάβεις τι πρέπει να ανατεθεί και τι να αυτοματοποιηθεί.
Τεκμηρίωσε τα πάντα
Τα έγγραφα διαδικασιών σου είναι πλέον η βιβλιοθήκη εκπαίδευσής σου. Κάθε φορά που προσλαμβάνεις νέο άνθρωπο, ακολουθεί τα ίδια έγγραφα διαδικασιών που χρησιμοποίησε ο προηγούμενος. Έτσι η υποδοχή γίνεται πιο γρήγορη και εξασφαλίζεται συνέπεια.
Φτιάξε συστήματα, όχι εξαρτήσεις
Μην αφήνεις καμία δουλειά να εξαρτάται εξ ολοκλήρου από έναν άνθρωπο. Αν ο βασικός σου άνθρωπος υποστήριξης παραιτηθεί, μπορεί να μπει κάποιος άλλος; Αν φύγει ο συγγραφέας περιεχομένου, μπορείς να βρεις γρήγορα αντικαταστάτη; Τεκμηρίωσε τις διαδικασίες ώστε οι άνθρωποι να αντικαθίστανται. Ίσως ακούγεται σκληρό, αλλά είναι ο μόνος τρόπος να μεγαλώσεις.
Ξεκίνα με μερική απασχόληση, πέρασε σε πλήρη
Μην προσλάβεις κάποιον με πλήρη απασχόληση μέχρι να του έχεις αναθέσει με επιτυχία δουλειά για τουλάχιστον 2-3 μήνες. Οι εξωτερικοί συνεργάτες μερικής απασχόλησης, με λιγότερη δέσμευση και λιγότερο κόστος, σε αφήνουν να δοκιμάσεις αν μια ανάθεση δουλεύει πραγματικά, πριν δεσμευτείς να πληρώνεις κάποιον με πλήρη απασχόληση.
Διαχείριση της ομάδας σου
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πού να βρεις εξωτερική βοήθεια
Η αγορά εξωτερικής υποστήριξης είναι μεγάλη. Γραφεία, πλατφόρμες freelance και εξειδικευμένες εταιρείες BPO προσφέρουν διαφορετικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.
Πλατφόρμες freelance
Καλές για μεμονωμένα έργα, δουλειά περιεχομένου και σχεδιασμό. Λιγότερο καλές για συνεχή λειτουργική δουλειά που απαιτεί συνέπεια και εκπαίδευση. Πλεονεκτήματα: φθηνές, ευέλικτες, χωρίς μακροχρόνια δέσμευση. Μειονεκτήματα: υψηλή εναλλαγή, ποιότητα που διαφέρει, απαιτούν διαχείριση.
Εξειδικευμένα γραφεία
Καλά για εξυπηρέτηση πελατών, τήρηση βιβλίων και εκτέλεση παραγγελιών. Τα γραφεία ελέγχουν εκ των προτέρων το προσωπικό τους και παρέχουν υπευθυνότητα. Πλεονεκτήματα: σταθερή ομάδα, υπευθυνότητα, εκπαίδευση συμπεριλαμβάνεται. Μειονεκτήματα: ακριβότερα, λιγότερη προσαρμογή, μεγαλύτερα συμβόλαια.
Αφοσιωμένοι εικονικοί βοηθοί
Υπάρχουν εταιρείες που προσφέρουν προ-ελεγμένους βοηθούς για διοικητική δουλειά. Πλεονεκτήματα: ελεγμένοι, αξιόπιστοι, ευέλικτο ωράριο. Μειονεκτήματα: γενική εκπαίδευση, λιγότερη προσαρμογή.
Υβριδικό μοντέλο: εσωτερικός συνεργάτης και εξωτερικοί
Πολλά επιτυχημένα e-shop κρατούν έναν βασικό άνθρωπο εσωτερικά (όπως έναν διευθυντή καταστήματος) και αναθέτουν όλα τα άλλα. Έτσι έχεις συνέχεια και υπευθυνότητα, κρατώντας χαμηλό το κόστος.
Το WEMASY και η ανάθεση
Δες τα πακέτα και τις τιμές του WEMASY στη σελίδα τιμών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο κοστίζει το outsourcing των λειτουργιών e-commerce;
Τα κόστη διαφέρουν πολύ ανά λειτουργία. Ένας εικονικός βοηθός μερικής απασχόλησης κοστίζει EUR 300-600 τον μήνα. Η υποστήριξη πελατών (15-20 ώρες/εβδομάδα) κοστίζει EUR 1.200-2.000 τον μήνα. Οι freelance συγγραφείς κοστίζουν EUR 500-1.500 ανά κομμάτι. Η λογιστική κοστίζει EUR 200-600 τον μήνα. Οι συνεργάτες εκτέλεσης χρεώνουν ανά παραγγελία (EUR 1-3 ανά προϊόν). Δες τις ώρες που ξοδεύεις τώρα και υπολόγισε την αξία του χρόνου σου για να βρεις την απόδοση.
Τι γίνεται αν ο εξωτερικός συνεργάτης δεν τα καταφέρνει;
Οι freelancers και οι εξωτερικοί συνεργάτες συνήθως μπορούν να τερματιστούν με προειδοποίηση (έλεγξε το συμβόλαιο). Τα γραφεία έχουν συνήθως περίοδο ειδοποίησης (30-90 ημέρες). Οι υπηρεσίες εικονικών βοηθών σου επιτρέπουν παύση ή ακύρωση. Τα περισσότερα προβλήματα διορθώνονται με σαφές feedback στις πρώτες 2-4 εβδομάδες. Αν κάποιος δεν ανταποκρίνεται στο feedback ή χάνει προθεσμίες, ώρα για αλλαγή. Μην περιμένεις ελπίζοντας ότι θα βελτιωθεί.
Είναι ασφαλές να δίνω σε εξωτερικούς συνεργάτες πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών μου;
Ναι, αν στήσεις σωστά την πρόσβαση. Χρησιμοποίησε δικαιώματα βάσει ρόλου, ώστε ο άνθρωπος της υποστήριξης να βλέπει παραγγελίες και διευθύνσεις email αλλά όχι τρόπους πληρωμής. Χρησιμοποίησε διαχειριστή κωδικών για να μοιράζεσαι στοιχεία πρόσβασης. Ζήτα από τους συνεργάτες να υπογράψουν NDA. Κράτα τα δεδομένα πελατών σε ασφαλές σύστημα, όχι σε κοινόχρηστα Google Sheets ή email. Ρώτα τον συνεργάτη outsourcing για τις πρακτικές ασφάλειας δεδομένων του.
Να προσλάβω κάποιον με πλήρη απασχόληση ή να χρησιμοποιήσω freelancers;
Ξεκίνα με freelancers ή εξωτερικούς συνεργάτες μερικής απασχόλησης. Μαθαίνεις αν η δουλειά μπορεί να ανατεθεί και ποια πρότυπα ταιριάζουν στο brand σου. Μετά από 2-3 μήνες επιτυχημένης δουλειάς, σκέψου να περάσεις σε πλήρη απασχόληση αν ο όγκος το δικαιολογεί (συνήθως 30+ ώρες την εβδομάδα). Οι προσλήψεις πλήρους απασχόλησης είναι ακριβότερες αλλά πιο δεσμευμένες. Οι freelancers είναι ευέλικτοι αλλά έχουν υψηλότερη εναλλαγή.
Πώς ξέρω αν αναθέτω πάρα πολλά πολύ γρήγορα;
Αν η ποιότητα πέφτει, αναθέτεις πολύ γρήγορα. Αν αυξάνονται τα παράπονα πελατών ή η ομάδα σου κάνει λάθη, κάνε πίσω και ξόδεψε περισσότερο χρόνο σε εκπαίδευση και feedback. Ανάθεσε μία λειτουργία τη φορά. Όρισε βασικούς δείκτες πριν αναθέσεις (ικανοποίηση πελατών, ποσοστό λαθών, χρόνος ολοκλήρωσης μιας δουλειάς). Παρακολούθησε αυτούς τους δείκτες τον πρώτο μήνα. Αν βελτιώνονται ή μένουν σταθεροί, είσαι εντάξει. Αν πέσουν 15% ή περισσότερο, έχεις αναθέσει πάρα πολλά.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο outsourcing και στην πρόσληψη εργαζομένων;
Το outsourcing είναι σύμβαση με freelancer, γραφείο ή πάροχο υπηρεσιών που δεν είναι εργαζόμενός σου. Η πρόσληψη εργαζομένων σημαίνει να βάλεις κάποιον στη μισθοδοσία σου με παροχές, φόρους και συμβάσεις εργασίας. Το outsourcing είναι φθηνότερο και πιο ευέλικτο. Η πρόσληψη είναι καλύτερη για μακροπρόθεσμη στρατηγική και κουλτούρα. Τα περισσότερα e-shop που μεγαλώνουν ξεκινούν με outsourcing και περνούν σε προσλήψεις πλήρους απασχόλησης όσο μεγαλώνουν.
Πώς μετράω αν το outsourcing πραγματικά μου γλιτώνει χρόνο και χρήμα;
Όρισε βασικούς δείκτες πριν αναθέσεις. Παρακολούθησε: ώρες που ξοδεύεις την εβδομάδα σε αυτή τη δουλειά, κόστος του χρόνου σου (τι θα μπορούσες να βγάλεις κάνοντας στρατηγική), και τρέχον επίπεδο ποιότητας. Μετά την ανάθεση, παρακολούθησε τους ίδιους δείκτες συν το κόστος του εξωτερικού συνεργάτη. Στον 3ο μήνα, σύγκρινε. Πρέπει να γλιτώνεις τουλάχιστον 5 ώρες την εβδομάδα για να δικαιολογείται το κόστος. Χρησιμοποίησε τα στατιστικά σου για να παρακολουθείς την παραγωγικότητα και την απόδοση της ομάδας. Αν η ποιότητα έμεινε ίδια ή βελτιώθηκε και κέρδισες χρόνο, το outsourcing δούλεψε. Αν τα κόστη είναι υψηλότερα από τον χρόνο που γλίτωσες, ξανασκέψου το.